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Robots al rescate de los funcionarios

 Una mujer sale por la puerta de una oficina del SEPE en Madrid.

Encontrar procedimientos que disminuyan la enorme bola de trabajo provocada por la covid-19 en las Administraciones Generales del Estado sigue siendo un quebradero de cabeza para el que algunas empresas han empezado a presentar sus soluciones. Desde Atos, multinacional europea de servicios y consultoría en tecnología de la información, proponen la utilización de robots informáticos para desbloquear lo que denominan “trámites repetitivos sin deliberación administrativa”. En Digitales, patronal de empresas dedicadas a la transformación digital, se apunta que lo fundamental es detectar bien el problema e identificar la tarea que se debe robotizar.

Procesos de revisión de datos que podrían aplicarse, según su proyección, en las solicitudes de los expedientes de regulación temporal de empleo (ERTE) y del ingreso mínimo vital (IMV), lo que reduciría su tiempo de ejecución. Sin embargo, la entrada de esta herramienta, con presencia creciente en países como Alemania, y en España solo en el sector privado, genera una acogida desigual entre los sindicatos, que observan con cautela una nueva vía que pretender abanderar la modernización de las estructuras más anquilosadas del Estado.

“Se trata de sistemas RPA (robotic process automation, automatización de procesos robóticos) que imitan el trabajo que realiza cualquier funcionario que maneja información estructurada”, explica Tomás Mallo, de la empresa de consultoría y servicios de tecnología Atos. “Estos robots no intervienen en los procedimientos ni en las bases de datos y se programan para que realicen una serie de tareas de comprobación continua que puede ser de 24 horas al día. Son muy útiles en momentos de mucha carga de trabajo, como el que vive actualmente la administración pública”, amplía Mallo.

Si bien los RPA todavía no han penetrado en la administración general, sí que funcionan ya en organismos como la Dirección General de Tráfico (DGT). “Se utilizan para realizar comprobaciones de los datos de los vehículos en solicitudes que realizan desde Hacienda. Comprueban a quién pertenece un vehículo y sus características, y para ello acceden a la ficha técnica, revisan el permiso de circulación… Con ellos se ha mejorado muchísimo la productividad. Cosas que antes se tardaban en hacer dos o tres días, se realizan ahora en cuatro horas”, reconoce Mallo.

Despersonalizar la atención

El temor a que la entrada de las máquinas despersonalice, entre otros, los procesos de solicitud de prestaciones es uno de los argumentos en contra de estas herramientas. “Tiene que ser un funcionario el que dé el visto bueno a una gestión que al final se traduce en una prestación a un ciudadano, porque eso conlleva una seguridad jurídica”, señalan en el sindicato CSIF. “Hay que preservar el capital humano y tener en cuenta que con el caso de los ERTE o del IMV se trata de tramitaciones con un gran impacto en la vida de los ciudadanos”, inciden.

Alicia Richart, directora general de la patronal Digitales, señala que siempre tiene que haber “una capa de personas”. Y añade que el responsable debe ser quien lleva el departamento, “un director general”.

Desde UGT, por el contrario, son partidarios de entrada de cualquier tipo de herramienta que facilite el trabajo a los funcionarios, especialmente dentro del nuevo paradigma del teletrabajo. “En estos últimos meses los empleados públicos se han quejado de que muchos trámites no se han podido llevar a cabo con celeridad porque no había un soporte telemático adecuado. Por lo que vemos, bien se puede implementar este tipo de sistemas”, asegura Antonio González, coordinador de acción sindical del sector Administración General del Estado de UGT. “Antes o después, la administración tiene que acometer ese tipo de reformas para modernizar los soportes informáticos, porque llegará un momento en el que el trabajador haga desde casa buena parte de su carga de trabajo”, abunda.

Miriam Pinillos, secretaria de Políticas Públicas de FSC-CCOO, considera que la entrada de nuevas herramientas contribuye a una mejor ejecución de las tareas, pero no soluciona el problema. “Las administraciones se tienen que dotar de programas propios y no estar dependiendo de empresas del exterior. De hecho ya los tienen, y ese es el camino que hay que seguir”, indica. “El problema del SEPE (antiguo INEM) y de otros servicios donde pueda haber un estrés de plantilla, en este caso por la alta carga de trabajo derivada de la pandemia, viene por la deficiencia de plantilla, no por otra cosa. Hay que complementar las plantillas y cubrir las plazas vacantes con personal interino en situaciones de urgente necesidad como la actual, algo que está contemplado en el artículo 10 del Estatuto Básico del Empleado Público”, remacha Pinillos.

Distintas implantaciones

La implantación de los robots no comprende solo al ámbito administrativo. Su versatilidad también permite la presencia en servicios como la atención al público. “Los RPA son fáciles de implantar y en una semana puedes automatizar un proceso. Se pueden emplear en la atención telefónica, por ejemplo, algo que hubiera podido servir durante los meses en los que organismos como el SEPE no daban abasto y los teléfonos estaban colapsados”, propone Mallo, director de Consultoría en Sector Público y Defensa de Atos. Aunque no se hayan puesto en marcha todavía, la Junta de Andalucía tiene en proceso de experimentación varios proyectos de utilización de RPA.

“Estas herramientas suponen el mismo avance que la aparición de la calculadora hace siglos o el ordenador recientemente. Con ellas no desaparecieron los trabajadores, sino que se logró optimizar su trabajo”, defienden desde Atos. Un enfoque que encuentra una réplica humana en el otro costado. “Hay situaciones en las que el ciudadano necesita hablar con una persona y contarle su historia, y eso difícilmente una máquina puede hacerlo”, replican desde CSI-F.

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