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Reglas simples para hacer que la ingeniería de soporte sea indolora

 



La ingeniería de soporte  no suele recibir tanta atención como la impresionante funcionalidad. Después de todo, ¿quién quiere arreglar una variedad de problemas menores cuando podrías crear herramientas geniales?

Dicho esto, el soporte efectivo es un elemento crucial del ciclo de vida del software , nos guste o no. Nuestras interfaces necesitan comentarios de los desarrolladores para poder mejorarlas y, lo que es más importante, requieren un mantenimiento de calidad para retener a los desarrolladores satisfechos.

Afortunadamente, recibimos a la experta en soporte Cecy Correa en nuestra Cumbre API de Austin 2018 , donde explicó cómo eliminar el dolor de la ingeniería de soporte con algunas reglas fáciles.

Este artículo está inspirado en la ingeniería de soporte de Cecy Correa:

Los dos paradigmas del soporte para desarrolladores

En el status quo de la ingeniería de soporte, hay dos opciones principales para brindar soporte: el enfoque dedicado y el enfoque rotativo .

Como sugieren los nombres, el soporte dedicado cuenta con un equipo de ingenieros de soporte dedicados que atienden todos los tickets de soporte en todo momento, mientras que el soporte rotativo presenta un equipo rotativo de uno o más ingenieros de soporte de facto , que se seleccionan del equipo de desarrollo para un determinado semana o sprint y tienden a admitir tickets dentro de ese período de tiempo.

Haga que el soporte rotativo funcione para usted

Cecy dice que, por defecto, el soporte rotativo no funciona realmente. Los sprints normalmente terminan antes de que se resuelvan los problemas, lo que significa que los ingenieros brindan poco o ningún seguimiento en la mayoría de los tickets; las responsabilidades no están claras para todos los involucrados, lo que significa que algunas respuestas nunca se envían, incluso si se soluciona el problema; y hay mucha ineficiencia en el período de aceleración para los ingenieros de soporte, lo que significa que se pierde mucho tiempo precioso.

Para que el soporte rotativo funcione para usted, lo cual es especialmente útil si es un equipo más pequeño que está presionado por recursos, hay un par de reglas fundamentales que marcan una gran diferencia:

Priorizar nuevos problemas

Lo primero que puede hacer para ayudar a que un enfoque de soporte rotativo tenga éxito es priorizar los nuevos problemas a medida que surgen. En lugar de empujar los problemas de la fuente de soporte a una larga lista de tareas pendientes (que, seamos honestos, probablemente en el futuro), anime a los desarrolladores a tomar el toro por los cuernos y mantener su producto funcionando como debería, arreglando problemas recién descubiertos lo antes posible.

Posee tus boletos

La segunda regla para el éxito con el soporte rotativo es que los ingenieros sean propietarios de los tickets que ingresen durante su sprint de soporte hasta que se resuelvan. No más olvidarse del trabajo de soporte cuando finalice su sprint: si inició un ticket, debe asumir la responsabilidad total de solucionar el problema y comunicarse con el desarrollador durante el tiempo que sea necesario.

Cómo prosperar con soporte dedicado

Según la experiencia de Cecy, el enfoque dedicado al soporte funciona mucho mejor . Gracias a la mayor continuidad en cada ticket de soporte, con un único ingeniero responsable de todo, desde la apertura hasta el cierre, el flujo de trabajo se vuelve significativamente más eficiente, sin tiempos de arranque o traspasos inútiles. Además, tener un equipo de soporte dedicado les brinda a los desarrolladores un punto de contacto confiable y consistente, lo que fomenta la construcción de relaciones más sólidas y, en consecuencia, aumenta la retención de clientes.

Aún así, existen algunas reglas clave para aprovechar al máximo el soporte dedicado. Estos son:

Desarrollar una estrategia de salida

Un tema común en el soporte dedicado es dotar de personal a los nuevos ingenieros de la empresa como miembros de soporte, lo que les permite aprender a manejar sin sumergirse en ningún código. Sin embargo, estos roles a menudo vienen con la expectativa de convertirse en un desarrollador de pleno derecho después de un tiempo, que a menudo se olvida.

Según Cecy, una manera fácil de mejorar el soporte dedicado es garantizar que exista algún tipo de estrategia de salida para los ingenieros a los que se les prometió más. Necesitan alguna forma de " subir de nivel ", por así decirlo, ya sea que eso signifique asumir un puesto de apoyo más alto o involucrarse en el desarrollo.

Poseer todas las entradas

Al igual que en el soporte rotativo, la propiedad de los tickets es increíblemente importante. En la práctica, existen dos patrones de propiedad principales para los tickets de soporte, a los que Cecy se refiere como " eliminado " y " propiedad ".

Con los tickets eliminados , la corrección real necesaria para abordar un ticket de soporte se disocia del ticket en sí. Esto quiere decir que cualquier equipo que solucione el problema en cuestión no es responsable de responder al ticket que lo identificó inicialmente. Como puede imaginar, este resultado es un poco o ningún sentido de urgencia para solucionar problemas, una gran cantidad de “ arrojar [responsabilidades] por encima de la valla ” y ninguna forma real de calificar a los miembros del equipo por sus esfuerzos. La única solución es comunicar de manera eficaz la importancia y el impacto de los tickets de soporte y esperar que a los demás miembros del equipo les importe.

Con los tickets propios, el equipo que lleve a cabo la corrección es responsable de responder al ticket de soporte. Naturalmente, esto da como resultado una mayor continuidad, más opciones para calificar a los miembros del equipo, menos intermediarios para confundir las cosas, un mayor enfoque en el cliente y una mayor responsabilidad, ¡vaya! - así que esta es la recomendación de Cecy para manejar los tickets.

Sugerencias generales para brindar una mejor asistencia a los desarrolladores

Independientemente del enfoque que elija, hay una serie de consejos universales para mejorar la experiencia de soporte tanto para sus clientes como para su equipo.

Empezaremos por establecer límites . En lugar de trabajar de cualquier manera, establezca un conjunto adecuado de horas de soporte al que se adhiera. Los ingenieros de soporte tienden a mirar y, a veces, responder a los nuevos tickets a medida que llegan, lo que genera una expectativa de respuestas irrazonablemente rápidas en los clientes, pero tener un período de trabajo definido evita esto. Obviamente, si está en condiciones de brindar apoyo durante todo el día, eso es ideal.

A continuación, permita, e incluso anime, a los ingenieros de soporte a tener un tiempo de reserva para cada ticket . Aunque a veces puede resultar frustrante para el usuario final, una respuesta automática que le recuerde que lea los documentos y las preguntas frecuentes puede resolver muchos de sus tickets.

Finalmente, no permita que los clientes abusen de su equipo . Trabajar en soporte es trabajar en servicio al cliente, lo que puede resultar agotador en todos los niveles. Elimine el comportamiento grosero de los clientes de raíz y conservará un equipo de soporte animado y entusiasta. Después de todo, la cordura y la felicidad del equipo son lo primero, por lo que una cultura empresarial que se preocupe es crucial.

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