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Retail Reborn: El concepto de tienda inteligente

 


No hace mucho, muchos de nosotros vivíamos nuestras vidas en el centro comercial. Antes de Netflix y Amazon, estaban Sam Goody y Sears, pero estos últimos están muriendo y no parece que vayan a volver. Pero eso no significa que no puedan.

Muchas cadenas minoristas están adoptando la automatización para seguir siendo relevantes. Herramientas como las cajas de autoservicio o los asistentes automáticos de Walmart ya se están utilizando ampliamente en entornos minoristas, pero también se utilizan otros métodos de automatización menos obvios .

Además de estos, echemos un vistazo a las formas en que las experiencias de compra fuera de línea podrían capitalizar los beneficios de las nuevas tecnologías , API , IA y otras arquitecturas de software innovadoras que podrían cambiar el juego.

El comercio minorista está muriendo, pero aún no está muerto

Las tiendas minoristas y los centros comerciales se están convirtiendo en cosa del pasado por varias razones diferentes, pero sus luchas generalmente se atribuyen al auge del comercio electrónico . Sin embargo, esa no es toda la historia. Muchos centros comerciales outlet, por ejemplo, como Tanger en los EE. UU. Y McArthurGlen en Europa, siguen siendo rentables y continúan prosperando.

Aunque no es la única variable en juego, no se puede negar que el precio es un factor que explica por qué las tiendas físicas están sufriendo. A menudo ubicadas en las afueras de las ciudades, las tiendas outlet aprovechan los alquileres más bajos para ofrecer artículos con precios similares a los productos equivalentes en línea.

Sin embargo, con los costos de personal que cubrir, ni siquiera las tiendas outlet pueden esperar igualar los precios en línea todo el tiempo. Como repercusión, reducir la cantidad de empleados necesarios en un entorno minorista parece ser una víctima recurrente de impulsar los resultados finales de un minorista.

A pesar de todas las desventajas de comprar fuera de línea (viajar para llegar allí, tiendas abarrotadas, precios más altos, etc.), todavía hay ventajas:

  • Permite a los clientes navegar
  • Puede ser una experiencia social
  • Más fácil de probar en una variedad de tamaños
  • Servicio al cliente más personalizado

De las ventajas enumeradas anteriormente, ya sea conversar con los clientes sobre lo que están buscando o rastrear diferentes productos / tamaños, el capital humano juega un papel activo en todas ellas. Para algunas cadenas, el  concepto de tienda inteligente se trata menos de eliminar el toque humano que de facilitarlo .

Concéntrese en mejorar la experiencia

Hacer que las compras sean más sociales y más "una experiencia" es algo que algunas marcas ya están presionando con fuerza. Abercrombie & Fitch , por ejemplo, presentó su Fitting Room Suite inspirada en el hogar inteligente en 2017 . Además de los cargadores de teléfonos, los clientes pueden modificar los niveles de iluminación y ajustar el volumen de la música como mejor les parezca. También pueden hacer ping a los empleados para obtener información de diferentes tamaños. El deseo de mejorar la comunicación entre empleados y clientes también es visible en otros lugares.

Vocovo , por ejemplo, es otra empresa que está sacando provecho de esto con sus CallPoints , botones que envían un mensaje directamente a los empleados para avisarles que hay alguien esperando. Por lo general, se instalan en áreas donde las personas recogen sus pedidos Click & Collect o donde los clientes necesitan que los empleados desbloqueen el almacenamiento seguro para que puedan ver algo. El objetivo aquí es obvio: mejorar la eficiencia y la velocidad de reacción de los empleados .

Además de eliminar cosas como deambular por las tiendas con un montón de ropa tratando de encontrar a alguien que desbloquee los probadores, la voz codificada digitalmente y la voz dúplex (lo que significa que más de dos personas pueden hablar a la vez) tiene otras aplicaciones interesantes: en efecto , podría dar a los clientes acceso sin restricciones al conocimiento de todos los empleados que trabajan en ese momento.

POS móvil basado en web: otra área donde las API sirven entornos multiplataforma.

También existen sistemas POS como LS One, que se utilizan principalmente en las tiendas Nike y que pueden conectarse a las API de EFT , que permiten a un empleado procesar transacciones en cualquier lugar del taller en cualquier momento, sin la necesidad de unirse a una larga fila de pago.

Tom Vermeylen, de la marca de moda belga ZEB , tiene lo siguiente que decir sobre la solución de software de comercio unificado de LS Retail:

LS Retail nos permite enviar el material correcto, en el momento correcto, a la tienda correcta y en la cantidad exacta según sea necesario. Y lo que es más importante, la función de reabastecimiento se asegura de que todo se almacene y envíe automáticamente.

El nivel de información disponible en el análisis minorista , tanto en "paquetes todo en uno" como en productos independientes como ShopperTrak y CountBox , es mayor que nunca, lo que significa que las marcas pueden descubrir mucho sobre sus clientes. Además de los cupones geovallados de empresas como Factual o  Proximi.io , esto le da al minorista la oportunidad de ofrecer una experiencia de compra muy personalizada .

Disparadores, botones y datos

Muchos de nosotros estamos acostumbrados a ver "botones" en los aeropuertos e IKEA haciendo preguntas como "¿Qué tan sencillo fue el proceso de pago?" y "¿qué tan probable es que nos recomiende a sus amigos?" con cuatro caras que van desde sonrientes y verdes hasta rojas y enojadas. Aunque eso es excelente para proporcionar comentarios inmediatos, la mayoría de los minoristas no los utilizan como desencadenantes .

HappyOrNot es un dispositivo común de comentarios de los clientes. Del mismo modo, los portales conectados se están abriendo paso en el comercio minorista. A través de HappyOrNot .

Amazon Dash se suspendió en marzo de 2019 , pero es interesante pensar en desencadenantes de IoT similares en un entorno minorista. Una propuesta es conectar un botón a una  API de administración de pedidos para reordenar automáticamente el stock que se está agotando, en la misma línea que el envío directo . Además, productos como IoT Buttons o Square (que ofrecen una potente API para que los desarrolladores creen una experiencia de pago personalizada) son lo suficientemente asequibles como para que los pequeños minoristas y las tiendas emergentes puedan aprovecharlos.

Quizás los datos minoristas más importantes no se derivan de los desencadenantes físicos, sino que reflejan los artículos en stock. Best Buy ofrece una API de código abierto que otorga acceso a precios, descripciones e imágenes de productos para cientos de miles de artículos. Un minorista puede obtener muchas recompensas al crear un programa de desarrollador similar de primera API  Internamente, los datos podrían usarse para realizar comparaciones de precios o completar sistemas POS y listados de productos. Externamente, podría actuar como otro modelo de ingresos por completo.

Híbridos de almacén / escaparate

Hemos escrito anteriormente sobre cómo el capital humano sigue siendo relevante en las tiendas inteligentes, pero sería una tontería sugerir que la cantidad de empleados en los entornos minoristas no seguirá disminuyendo a raíz de una mayor automatización .

Empresas como Argos y Costco ya han ejecutado con éxito el híbrido tienda-almacén, aunque de diferentes maneras. El primero depende de que los empleados le traigan los productos manualmente, mientras que el segundo le permite tomar de todo, desde pizza hasta jacuzzis y tirarlos en su carrito usted mismo.

Imagine un minorista que ofrece un acceso igualmente ilimitado a su almacén más cercano combinado con la tecnología de Amazon Go. Muchas tiendas físicas de Amazon , como Amazon de 4 estrellas, Amazon Pop-up y Amazon Books, imitan la experiencia de compra de un punto de venta minorista tradicional, lo cual es un movimiento que deja perplejos a muchos. Amazon Go es diferente en el sentido de que otorga acceso a una tienda a través de una aplicación y permite a los clientes simplemente recoger los productos y salir.

Una combinación de tecnología estilo Amazon Go y un almacén de autoservicio es emocionante porque reduce la cantidad de empleados necesarios para la operación y hace posible las 24 horas.

La adopción masiva tampoco está más allá de las posibilidades, ya que un pequeño equipo ya ha utilizado la API de reconocimiento facial de Kairos para recrear Amazon Go . Por supuesto, esto fue solo un proyecto de hackathon (¡Subhan Nadeem, el autor del artículo, advierte a los lectores que el código no es bonito!), Pero sienta un precedente de hacia dónde podría ir el comercio minorista.

Pensamientos finales

Las marcas de compras en línea todavía temen, hasta cierto punto, a las tiendas físicas. Es por eso que muchos de ellos ofrecen beneficios como códigos de descuento para quienes compran por primera vez, así como envío y devoluciones gratis en un esfuerzo por estar a la altura. Amazon incluso presentó Prime Wardrobe, un servicio de "prueba antes de comprar" que permite a los clientes pedir hasta 8 artículos / tamaños sin cargo por adelantado, a fines del año pasado.

Pero, cuando se trata del tema de las tiendas inteligentes , hay algunos elefantes en la habitación. Es decir, antes de que comencemos a mencionar las inevitables pérdidas de puestos de trabajo asociadas con la automatización de más y más procesos minoristas, todos ellos dependen de que los usen los "consumidores ideales".

Los botones de IoT para reordenar solo funcionan si los consumidores realmente se molestan en presionar el interruptor cuando se dan cuenta de que las existencias se están agotando y hay demasiado potencial para los bromistas que piensan que es divertido usarlo para pedir cientos de artículos perecederos. Del mismo modo, existe el riesgo de que ladrones oportunistas sigan a los usuarios de Amazon Go a las tiendas y recojan varios artículos a su cargo.

¿Otro elefante en la habitación? En los espacios de compra tradicionales de ladrillo y cemento, o en la mayoría de ellos, los alquileres aumentan y la afluencia de visitantes disminuye. Muchos minoristas fuera de línea simplemente intentan arreglárselas y no quieren arriesgarse al desembolso de nuevos y costosos sistemas. Sin embargo, simplemente no pueden permitirse el lujo de enterrar la cabeza en la arena por más tiempo.

Para su crédito, algunas tiendas minoristas tradicionales están adoptando la tecnología que existe y están probando cosas nuevas. Un mayor uso de la automatización, la mejora de la comunicación entre empleados y clientes y las API podrían ser lo que mantenga el comercio minorista fuera de línea durante un tiempo más o podría ser algo que lo cambie para siempre.


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