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Convertirse en viral es a menudo la única forma de obtener un buen servicio al cliente

 

Un hombre arrojando su teléfono en un video de Youtube.

Las empresas a menudo hacen todo lo posible por ignorar las quejas de los clientes, pero tienen un punto débil grave: las redes sociales. Con suficientes visitas o retweets, cualquiera puede llamar la atención incluso de las peores corporaciones.

Bueno, tal vez no "nadie". Es difícil para la persona promedio volverse viral. Y como resultado, es difícil para la mayoría de las personas obtener un excelente servicio al cliente que viene acompañado de una queja viral.

El comienzo del control de daños en las redes sociales

Las empresas gastan mucho tiempo y dinero en la construcción de una buena reputación. Ya sea que vendan productos de calidad a bajo precio, retribuyan a sus comunidades locales o contraten a portavoces famosos, el objetivo es ganar la confianza y el reconocimiento de los consumidores.

Pero en palabras de Sentium, "las malas noticias parecen viajar más rápido que las buenas". En la era del Internet todopoderoso, un sitio web como "www.your-business-sucks.com" se puede configurar y poner en funcionamiento en aproximadamente una hora ". Una empresa podría pasar años construyendo una buena relación con los consumidores, solo para que esa relación se rompa por una queja viral.

Como ejemplo, veamos el video United Breaks Guitars ". En 2009, los manipuladores de equipaje de United Airlines rompieron una guitarra de $ 3,500 propiedad de un músico llamado Dave Carroll. Como era de esperar, United Airlines se negó a compensar a Carroll por la guitarra e hizo un esfuerzo por dejarlo en un bucle burocrático de servicio al cliente.

Pero Carroll tenía un truco bajo la manga. Subió el video musical "United Breaks Guitars" a YouTube y rápidamente acumuló más de un millón de visitas. Si bien United hizo un esfuerzo por resolver el problema (después de todo, era una pesadilla de relaciones públicas), el daño ya estaba hecho. Las acciones de United cayeron un 10% ese mes y la queja viral costó a los accionistas 180 millones de dólares.

Espere, ¿las empresas realmente no se preocupan por los clientes?

Durante la última década, las empresas han tenido que lidiar con más y más quejas virales, desde el odio de Patrick Stewart hacia Time Warner hasta millones de quejas sobre listados falsificados de AmazonPor supuesto, a medida que Internet continúe expandiéndose hasta el infinito, estas quejas solo aumentarán.

Por eso, según Forbes, el servicio al cliente se ha convertido en una industria de 350 mil millones de dólaresPero ese dinero rara vez se gasta en mejorar la solución de los problemas que generan quejas de los clientes (como bolsas mal manejadas o productos falsificados). Se gasta principalmente en el control de daños en las redes sociales.

Una búsqueda en Google de "servicio al cliente viral" arrojará una sorprendente cantidad de artículos de sitios web de marketing y revistas de negocios que se centran en la amenaza existencial de las quejas virales. Algunos de ellos incluso elaboraron listas de "triunfos en el servicio al cliente".

Si bien la mayoría de estos artículos están salpicados de jerga sobre "conectarse con el cliente" a través de las redes sociales, están fuertemente inclinados hacia la idea del control de daños. Alientan a las empresas a usar las redes sociales como una plataforma para el servicio al cliente, pero con la sugerencia dura de que solo las quejas potencialmente virales deben tomarse en serio.

Como resultado, las personas cuyas quejas no pueden (o no) volverse virales generalmente son redirigidas a formularios de servicio al cliente en línea. La cuenta de Twitter @AmazonHelp, por ejemplo, pasa la mayor parte de su tiempo redirigiendo a los clientes al sitio web de Amazon, incluso cuando los clientes afirman haber pedido ayuda en el sitio web de Amazon.

Aquí está el problema: no todo el mundo puede volverse viral

La capacidad de castigar a las empresas por un mal servicio al cliente es excelente para los consumidores. Volverse viral puede resolver una mala experiencia del cliente y, al mismo tiempo, obligar a las empresas y accionistas a implementar mejores políticas de servicio al cliente.

Es una pena que no todo el mundo tenga los medios para volverse virales, y que aquellos que no los tienen a menudo se quedan con experiencias de servicio al cliente.

¿Recuerda a Dave Carroll, el tipo cuya guitarra fue destrozada por los manipuladores de equipaje de United Airlines? Se volvió viral porque pudo armar un video divertido, bien editado y bien escrito sobre su experiencia. Esa experiencia resonó con una tonelada de otros pasajeros de aerolíneas (lo que ayudó a que el video se volviera viral), pero solo Carroll se benefició de la controversia. ¿Necesitas una prueba? En 2017, un hilo de Reddit lleno de historias de pesadillas de United Airlines acumuló más de 3,000 publicacionesComo era de esperar, el hilo está lleno de quejas sobre bolsas mal manipuladas.

Para un ejemplo similar (pero más actual), comparemos cómo Amazon manejó una queja del rapero Ice-T con la forma en que Amazon maneja otras quejas de bajo perfil. Ice-T se quejó en Twitter de que casi le dispara a un conductor de entrega de Amazon y que los conductores de entrega deben usar chalecos de "Amazon". Ni siquiera etiquetó a Amazon en la publicación, pero obtuvo una respuesta clara en menos de media hora.

Mirando la página de Twitter @AmazonHelp, está claro que muchas personas (con quejas menos ridículas) no reciben el mismo trato. Un cliente se quejó de que no recibió un paquete después de diez días, no pudo ponerse en contacto con Amazon y luego fue patrocinado repetidamente por Amazon en Twitter. También le dijeron que el soporte de Amazon tarda de 6 a 12 horas en responder a las quejas, pero Ice-T recibió una respuesta en menos de media hora. ¿No es eso extraño?

¿Existen alternativas para volverse viral?

No hay ningún secreto para volverse viral. Al final, la respuesta probablemente sea "suerte" y "fama preexistente", por lo que debe haber una mejor manera de obtener un buen servicio al cliente.

Si está atrapado en un bucle interminable de llamadas telefónicas, correos electrónicos sin respuesta o artículos con fondos insuficientes, lo mejor que puede hacer es gritar al vacío y esperar que alguien lo escuche. Intente resolver el problema tratando directamente con la empresa, y si eso no funciona, intente hacer pública la queja en Twitter, YouTube o Reddit (o los tres). Asegúrese de etiquetar las cuentas de redes sociales de la compañía en su queja pública, agregue algunos hashtags y vea qué sucede.

También puede aprovechar otras publicaciones en las redes sociales para que la empresa (y los clientes potenciales) sepan que su servicio al cliente apesta. A medida que las quejas del público ganan más atención, las empresas sienten la necesidad de realizar un mayor control de daños. Incluso podrían intensificar su juego de servicio al cliente y comenzar a tratar en serio las quejas no virales. ¿No sería bueno?

Si las redes sociales no funcionan y ha tenido una experiencia particularmente mala, puede intentar comunicarse con las noticias locales o con un medio de comunicación o sitio web que cubra la empresa con la que ha tenido un problema. Plataformas como esa pueden atraer más ojos a su historia y alentar a la empresa a resolverla.

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