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6 lecciones que Apple Retail enseñó a la industria en 2001

 

Apple abrió sus primeras tiendas minoristas de Apple hace 20 años, el 19 de mayo de 2001  , y pronto se convirtió en uno de los minoristas más exitosos del mundo  , al menos antes de COVID-19 .

Lo que hizo Apple con el comercio minorista

"Las tiendas de Apple ofrecen una forma nueva e increíble de comprar una computadora", dijo Steve Jobs, director ejecutivo de Apple. "En lugar de simplemente escuchar sobre megahercios y megabytes, los clientes ahora pueden aprender y experimentar las cosas que realmente pueden hacer con una computadora, como hacer películas, grabar CD de música personalizados y publicar sus fotos digitales en un sitio web personal".

Como siempre con Jobs, dijo la verdad. Estos no eran minoristas de computadoras en el sentido convencional. Eso no era lo que Apple quería lograr.

Todavía puedo recordar a los críticos que pensaron que la decisión de Apple de lanzar su propia cadena de tiendas minoristas estaba condenada al fracaso. "Les doy dos años antes de que apaguen las luces de un error muy doloroso y costoso", dijo en ese momento el entonces presidente de Channel Marketing Corp. David Goldstein .

Esa no fue la llamada más inteligente

En cambio, la cadena se convirtió en una historia de éxito minorista, generando más ganancias por pie cuadrado que en cualquier otro lugar y atrayendo a miles de visitantes diarios antes de la pandemia del año pasado.

Apple convirtió estos espacios en buques insignia que ejemplificaron la marca de la compañía, los trabajó para construir conexiones con los clientes y los utilizó para proporcionar el mejor entorno posible en el que explorar sus productos. En el camino, vio a muchos competidores intentar emular sus experiencias de tienda, mientras que los que estaban más allá del jardín de Apple tomaron prestadas estas nociones para ayudarlos a mejorar su experiencia de venta minorista .

    En estos días, particularmente en el extremo premium del mercado, puede ver fácilmente la influencia de Apple en el diseño de la tienda. Entonces, ¿de qué manera Apple se adelantó a su tiempo?

    Las seis lecciones de Apple

    Hablé con Dave Bruno, director de conocimientos de la industria minorista en la empresa de tecnología min0orista  Aptos, para averiguar qué hizo bien Apple.

    “Los iPods de Apple reinventaron por completo la forma en que descubrimos, compramos, almacenamos y consumimos música”, dijo. “Los iPhones reinventaron por completo la experiencia del teléfono móvil. iPads definió la informática de tableta. Y Apple Stores reinventó por completo el papel de la tienda en el viaje de compras ".

    Estas son las lecciones clave que cree que Apple le enseñó a la industria minorista:

    1. Unifica la marca

    “La marca icónica de Apple se construyó sobre su capacidad para ofrecer consistentemente experiencias de usuario excepcionales”, dijo Bruno. “Las experiencias de usuario son la estrella del norte que ha guiado el desarrollo de cada sistema operativo, dispositivo y aplicación durante décadas. Los clientes de Apple han respondido con feroz lealtad y compromiso con la marca. Cuando Apple abrió Apple Stores hace 20 años, las experiencias de tienda altamente centradas en el cliente, eficientes e intuitivas reflejaron y enriquecieron la promesa de marca de Apple a sus clientes. Y sus tiendas se convirtieron en una extensión natural de la marca de confianza ".

    2. Ofrezca un comercio libre de fricciones

    “Apple Stores esencialmente definió el concepto de comercio sin fricciones. Una vez que se lanzó el iPhone (y más tarde el iPad), los asociados de ventas de Apple Store comenzaron a usar los mismos dispositivos que inventaron y redefinieron los comportamientos informáticos del consumidor para verificar el inventario, crear un carrito de compras, aceptar pagos y generar un recibo, todo sin dejar el lado del cliente.

    "Este tipo de transacción puede parecer común hoy en día, pero cuando Apple lo introdujo hace 14 años fue revolucionario", dijo Bruno. "A los clientes les encanta la intimidad y la eficiencia de este momento minorista, y muchos minoristas han intentado ofrecer experiencias similares sin fricciones".

    3. Céntrese en la experiencia, no en la transacción

    "Si bien Apple ciertamente ofrece transacciones sin fricciones, sus tiendas te hacen sentir que la transacción es la parte menos importante de tu experiencia", dijo Bruno.

    "Apple dedica una gran parte de lo que muchos analistas consideran" espacio de venta principal "a cualquier cosa menos a la venta. Más bien, Apple invierte en espacios diseñados para alentarlo a explorar, relajarse y experimentar con sus productos. Los teatros, las salas de visualización y las salas de juegos brindan a las personas la oportunidad sumergirse en la marca Apple. Vender es una aparente ocurrencia tardía en la experiencia, la interacción y la educación ".

    4. La confianza es muy, muy importante

    “El comercio minorista ha entendido desde hace mucho tiempo que cuanta más gente confía en usted, más le compran. Las Apple Stores generan una profunda confianza en los clientes al dotar de personal a sus tiendas con expertos capacitados, útiles y disponibles. Y aunque la barra Genius ciertamente evoca un profundo apoyo y experiencia, la experiencia de los asociados no se limita de ninguna manera a la barra Genius. Cada empleado de la tienda tiene una capacitación profunda que conduce a un conocimiento completo del producto, y tienen herramientas a mano para ayudar a responder muchas más preguntas ".

    5. Integra todo

    “Las Apple Stores fueron omnicanal desde el primer día. Las compras realizadas en una tienda o canal están y siempre han estado disponibles de inmediato para el personal de todo el ecosistema de Apple. Las citas de Genius Bar realizadas en línea pueden modificarse, cambiarse o cancelarse en la tienda y viceversa. La disponibilidad del inventario nunca ha estado a más de un toque de distancia de los clientes y asociados, y cada experiencia de Apple Store es también una experiencia de marca Apple (perfectamente integrada) ".

    6. Los datos impulsan los resultados

    “Debido a que las tiendas Apple fueron conscientes de la omnicanalidad desde el principio, las tiendas tuvieron acceso (y se agregaron) a un tesoro de datos de consumidores. Apple fue uno de los primeros en darse cuenta de la visión tan esperada de "una vista única del cliente".

    "Al acoplar esa visión única del cliente con una visión única de la empresa, Apple podría poner esos datos a trabajar para impulsar los resultados del cliente que condujeron a una mayor confianza, más ventas y una lealtad aún más profunda".

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