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Cómo El CIO Es "El Puesto De C-Suite Más Incomprendido"

 Primero, se esperaba que los CIO administraran la TI. Luego, los líderes de TI tuvieron que concentrarse en estar alineados con el negocio . Ahora, el CIO debe concentrarse, ante todo, en el cliente. Entonces, ¿por qué ha tenido lugar esta evolución y cómo ha pasado a primer plano el CIO centrado en el cliente?

Durante los primeros 20 años de su existencia, los CIO administraron la tecnología: se concentraron en las preocupaciones operativas del día a día y pasaron la mayor parte de su tiempo en el departamento de TI. Durante la década de los noventa, hubo un cambio de enfoque. A medida que conceptos como la nube y el consumo comenzaron a afianzarse, las empresas comenzaron a ver la tecnología como un diferenciador competitivo potencial, en lugar de solo un servicio de soporte.

Se utilizaron términos como "alineación" y "compromiso" para definir a los CIO exitosos. Los grandes líderes de TI pasaron menos tiempo en el centro de datos y más tiempo hablando sobre inquietudes comerciales con sus pares de alta dirección. Ese cambio hacia el compromiso ha continuado en esta década. En una era de disrupción, las organizaciones modernas reconocen que los sistemas y servicios digitales pueden desempeñar un papel clave para mantener feliz a la persona más importante: el cliente.

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CIO edad de oro

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Ian Cohen, CIO global del especialista en transporte Addison Lee , recuerda los más de 30 años de historia del puesto de CIO y dice que el cambio es inherente al puesto. A medida que los sistemas y servicios tecnológicos se modifican, también lo hacen las demandas a los CIO. Esta flexibilidad significa que el liderazgo de TI es una tarea difícil, pero el puesto no siempre ha recibido el crédito que se merece.

“El rol de CIO ha existido durante más de 35 años en varias formas desde que se definió por primera vez en 1981 y, sin embargo, sigue siendo el más incomprendido de todos los roles de C-suite, y todavía no es un nombramiento de junta en algunas empresas”, dice Cohen. . "Sin embargo, muchos de los que ocupan ese puesto le dirán que nunca ha habido un mejor momento para ser un CIO, si está preparado para el desafío".

"Nunca ha habido un mejor momento para ser un CIO, si estás preparado para el desafío"

Cohen está lejos de estar solo en este punto de vista. Phil Armstrong, vicepresidente ejecutivo y CIO global de la firma financiera Great-West Lifeco, dice que el cambio de énfasis ha sido fundamental. Al igual que Cohen, reconoce que el rol de liderazgo de TI continúa atravesando un período tumultuoso de cambio, y dice que esta transformación empuja a los CIO a áreas nuevas y emocionantes.

“El rol del CIO ha cambiado significativamente en la última década”, dice Armstrong. “Era una función analítica; ahora, el CIO se está desplazando hacia el lado creativo del cerebro. Si la tecnología está integrada en el negocio, entonces es nuestro trabajo hablar sobre el arte de lo posible y llevar esas ideas a la organización ".

Lo que constituye una respuesta "innovadora" a un problema empresarial desafiante depende en gran medida de los requisitos del cliente. La transformación digital puede ser un objetivo loable, pero no tiene mucho sentido implementar sistemas y servicios si no está seguro de quién se beneficiará. Los CIO que adoptan un enfoque centrado en el cliente pueden estar más seguros de que sus decisiones de gasto en TI tienen un impacto directo en el negocio y los clientes a los que sirve.

Enfoque en el cliente

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La cantidad de tiempo que los CIO dedicaron a los clientes aumentó del 10% en 2007 al 16% en 2016, según una investigación de IDC. Ese cambio hacia enfoques centrados en el cliente continúa a buen ritmo, reconoce Phil Lewis, director de experiencia digital en el especialista minorista Boden. Lewis trabaja en asociación con el director de TI de la empresa para dar forma a cómo la empresa utiliza los sistemas y servicios digitales para cumplir sus objetivos. En todas estas actividades, el cliente es clave.

"Creo que una gran parte del futuro del liderazgo digital y de TI se centrará en el cliente y comprenderá cómo la tecnología puede permitir el cambio, en lugar de simplemente proporcionar capacidad", dice Lewis. “Los ejecutivos con conocimientos digitales entienden que hay una transición de ver la tecnología como un centro de costos a un habilitador de valor. Si logras que eso suceda, te conviertes en un socio comercial ".

"Una gran parte del futuro de la TI y el liderazgo digital se centrará en el cliente"

Más de la mitad (55%) de los directorios dicen que mejorar la experiencia del cliente es una de las prioridades clave que esperan que sus organizaciones de TI aborden, según la firma de reclutamiento Harvey Nash y el consultor KPMG. Su investigación sugiere que las organizaciones centradas en el cliente tienen un 38% más de probabilidades de reportar una mayor rentabilidad que las que no lo están.

El director de KPMG, Peter Ironside, dice que la investigación, que es una encuesta anual que encuesta a casi 4.000 CIO en todo el mundo, demuestra la importancia de un enfoque de liderazgo digital centrado en el cliente. “Asegúrese de ayudar a garantizar que toda la organización se centre en la importancia de la experiencia del cliente”, dice.

“Hace cinco años, la atención se centraba en mantener las luces encendidas; hoy, los directores ejecutivos plantean a los posibles candidatos a CIO una serie de preguntas diferentes, como las relacionadas con la experiencia, la innovación y el gobierno. En última instancia, los CEO quieren saber que sus líderes digitales entienden al cliente, la organización y cómo ellos, como CIO, van a agregar valor ”.

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No todos los CIO son iguales

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Sin embargo, centrarse en las demandas de los clientes no es necesariamente tan sencillo como parece. Si bien la mayoría de las organizaciones aspiran a mejorar la experiencia del cliente, la investigación de Harvey Nash y KPMG sugiere que muchas empresas tienen dificultades. Solo el 27% de las empresas se consideraron "muy eficaces" o "extremadamente eficaces" para lidiar con la experiencia del cliente.

"Estamos utilizando datos y tecnología para crear una experiencia positiva para los clientes"

Sin embargo, algunos ejecutivos están avanzando. Como CIO del especialista en logística Hermes, Chris Ashworth está colocando al cliente en el centro de su estrategia de transformación digital. La firma lanzará una nueva aplicación para clientes finales a finales de este año. Esta aplicación se centrará en una variedad de actividades basadas en paquetes, incluidos envíos, desvíos, devoluciones y comunicaciones, lo que permitirá a los clientes interactuar con Hermes para averiguar dónde se encuentra un paquete.

"Solo estamos tratando de hacer las cosas realmente simples y convenientes", dice Ashworth. “Eso también resuena para nuestros clientes minoristas. No tienen que gastar dinero enviando recibos de devolución con los paquetes que envían a los clientes. Esta solución sin papel elimina los costos para los minoristas ".

Ashworth está ejecutando un programa de Futuros Digitales en Hermes, cuyo objetivo es crear procesos fluidos para sus clientes minoristas y sus clientes. El programa incluye una variedad de iniciativas, como la implementación de tecnología web bot para ayudar a automatizar consultas simples en centros de llamadas, y Hermes Play, un proyecto que permite a los clientes minoristas crear etiquetas personalizadas, como mensajes de cumpleaños para los clientes.

"Estamos utilizando datos y tecnología para crear una experiencia mucho más proactiva y positiva para nuestros clientes", dice Ashworth. "Todas las bases que hemos establecido para lidiar con eventos en tiempo real conducirán a un gran cambio de paso operativo sin poner mucho costo en el negocio".

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