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La Subcontratación De NHS Capita Tenía El Potencial De "Dañar Gravemente" A Los Pacientes

 Un acuerdo de £ 330 millones entre NHS England y Capita para subcontratar la administración y transformar los servicios, en parte debido a un sistema de TI heredado que NHS England consideraba insostenible, tenía el potencial de dañar seriamente a los pacientes.

La Oficina Nacional de Auditoría (NAO)  cerró el acuerdo de siete años  alcanzado en 2015 con Capita, una empresa de servicios profesionales, para asumir las funciones de una unidad recién formada llamada Primary Care Support England (PCSE), todo mientras reducía los costos en un 35%.

La NAO dijo que ni NHS England ni Capita "entendieron completamente la complejidad y variación" del servicio, que implicaba realizar una variedad de funciones administrativas para apoyar a alrededor de 39.000 médicos de atención primaria, incluida la administración de pagos a consultorios médicos de cabecera, ópticos y farmacias; entrega de pensiones, pedido de suministros y traslado de registros médicos de los pacientes.

La NAO concluyó: “El servicio a los médicos de atención primaria, incluida la prestación de PCSE por parte de Capita, ha caído muy por debajo de un estándar aceptable. Esto tuvo un impacto en la prestación de servicios de atención primaria y tenía el potencial de dañar gravemente a los pacientes ".

El informe destacó un caso de 87 mujeres a las que se les dijo incorrectamente que ya no formaban parte del programa de detección del cáncer de cuello uterino. Capita dice que la carta incorrecta se envió por error después de una combinación de correspondencia incorrecta, y que las mujeres afectadas recibieron cartas de corrección de inmediato.

NHS England asumió estas funciones administrativas en abril de 2013, que anteriormente las realizaban localmente fideicomisos de atención primaria, que fueron abolidas en una reestructuración del NHS. Estos servicios, que comprenden 1.650 empleados en 47 oficinas, estaban fragmentados y carecían de un liderazgo o estándares coherentes, según el informe de 51 páginas, lo que provocó variaciones en la prestación.

Además, NHS England consideró que el sistema de TI de 20 años que se ejecuta en 82 bases de datos necesitaba urgentemente ser reemplazado, y la organización concluyó que “no tenía las habilidades necesarias para transformar los servicios mediante un mejor uso de las TI”; decidir subcontratar el servicio a una empresa privada.

Como parte del acuerdo, NHS England esperaba instigar la transformación digital y brindar servicios de soporte de alta calidad, todo mientras se reducen los costos en un 35% en el primer año, apunta la NAO con la marca "ambicioso". Los objetivos incluían trasladar los servicios de 38 sitios en Inglaterra a tres, abrir un centro nacional de atención al cliente e introducir un portal en línea para brindar acceso para administrar los servicios de PCSE, entre otros.

Los términos del acuerdo también apuntaban a invertir en tecnología de la información nueva y moderna y en procesos actualizados.

“Ni NHS England ni Capita entendieron completamente la complejidad y variación de los servicios que se subcontratan”, dijo Amyas Morse, directora de la NAO. “Como resultado, ambas partes juzgaron mal la escala y la naturaleza del riesgo al subcontratar estos servicios.

“Si bien NHS England ha logrado ahorros financieros y algunos servicios ahora han mejorado, la relación calidad-precio es más que una simple reducción de costos. Es profundamente insatisfactorio que, a los dos años y medio del contrato, NHS England y Capita aún no hayan alcanzado el nivel de trabajo conjunto requerido para hacer que un contrato como este funcione de manera efectiva ”.

En febrero de 2018, se registraron siete fallas graves en el servicio según los indicadores de desempeño, mientras que NHS England aplicó £ 5.3 millones en multas contractuales entre enero de 2016 y abril de 2017.

NHS England ha logrado ahorros, en línea con las expectativas, de £ 60 millones en los primeros dos años del contrato, ya que el riesgo financiero de mayores costos recae en Capita, que ha tenido una pérdida de £ 125 millones durante este período, según la NAO. .

Un portavoz de Capita dijo que el informe concluyó que la naturaleza compleja de los servicios de soporte subcontratados por NHS England no se entendía completamente en el momento en que se firmó el contrato.

“El informe señala que varias organizaciones y problemas heredados contribuyeron al bajo rendimiento”, dijo.

“Se ha reconocido que el desempeño ha mejorado y Capita continuará trabajando con todas las partes para abordar los problemas de servicio restantes. Hemos aceptado la responsabilidad por no cumplir con nuestros altos estándares de servicio anteriormente.

“Nuestro nuevo director ejecutivo ha dejado en claro que Capita ha aceptado anteriormente algunos contratos que contenían demasiadas incógnitas. Nuestra nueva estrategia asegurará que nos concentremos en hacer menos cosas mejor y asegurar negocios que sabemos que se pueden entregar bien ".

Esta no es la primera vez que Capita no cumple con un importante contrato de TI del gobierno. En 2014, el Ministerio de Defensa (MoD) fue criticado por  desperdiciar millones de libras en el despliegue retrasado de una herramienta de reclutamiento en línea  para el ejército. El sistema, que fue administrado por Capita, solo se puso en marcha en 2017, cinco años después de que se firmó el acuerdo por primera vez y, según los informes, estaba plagado de errores.

La compañía, descrita como la empresa de subcontratación más grande de Gran Bretaña, no ha  logrado ganar un solo contrato con el gobierno  desde que emitió una advertencia de ganancias de choque en enero que posteriormente borró mil millones de libras esterlinas del valor de sus acciones en un día. Solo el mes pasado, la enferma empresa de servicios profesionales también  declaró una pérdida antes de impuestos de £ 513 millones para 2017 .

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