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15 errores de SLA que los líderes de TI aún cometen

 

Ser diligente con los acuerdos de nivel de servicio (SLA) siempre ha sido importante para las organizaciones de TI que trabajan con proveedores de servicios de TI y en la nube. Pero comprender cómo negociar, estructurar, administrar, medir e informar sobre estas métricas es más crucial que nunca.

"Dada la transformación digital y los recortes de gastos en las líneas de negocio y de TI, es fundamental confirmar los resultados esperados por adelantado en relación con el gasto en TI, de lo contrario, los líderes de TI se desilusionarán y decepcionarán con los resultados", dice Dave Jordan, vicepresidente y jefe global de consultoría e integración de servicios en Tata Consultancy Services.


La pandemia de COVID-19 también ha aumentado los riesgos de la gestión de SLA. “Los SLA refuerzan los niveles acordados de desempeño requeridos para que los clientes continúen recibiendo los servicios requeridos para ejecutar sus operaciones independientemente de la ubicación del personal del cliente o proveedor, el impacto de la pandemia o la capacidad de los clientes del cliente para comprar y / o interactuar ”, Dice Clay Calhoun, socio de la firma de asesoría e investigación tecnológica ISG.

Además, como muchas funciones de TI continúan funcionando de manera dispersa, los SLA se han convertido en una medida principal de rendimiento. “Esta nueva realidad inducida por COVID aumenta la dependencia de una organización de datos confiables para identificar qué tan bien (o mal) se están desempeñando las operaciones”, dice David Borowski, director de la consultora de negocios y tecnología West Monroe.

Los SLA a menudo han sido un punto de discordia, no solo entre proveedores y clientes, sino dentro de las propias organizaciones. "A menudo se reduce a que los líderes de TI odian leer los acuerdos legales, mientras que los equipos legales y de adquisiciones pueden centrarse en el riesgo comercial y financiero en lugar de las dependencias de TI o el impacto de las interrupciones del sistema en la prestación de servicios", dice Joel Martin, vicepresidente de investigación de estrategias de nube en HFS Research. Y a medida que las empresas trasladan más soluciones a la nube, comprender los niveles de servicio acordados es importante para desarrollar relaciones de confianza.

Además, el desarrollo y la gestión de SLA ha evolucionado significativamente en los últimos años, con miras a impulsar el valor empresarial. "Los destinatarios del servicio se han vuelto mucho más sofisticados en la forma en que administran los SLA", dice Marc Tanowitz, director gerente de West Monroe, y agrega que "están buscando resultados de un extremo a otro que impulsen el éxito empresarial y reconozcan que el verdadero valor de los SLA es impulsar los conocimientos y el rendimiento del negocio, en lugar de reducir el costo del servicio mediante la captación de créditos por rendimiento ".

No obstante, siguen existiendo algunos errores de SLA comunes, y potencialmente costosos, que los líderes de TI pueden cometer. A continuación, se enumeran algunos de los más perjudiciales para la organización de TI y el negocio en general.

No acordar ni establecer SLA por adelantado
“A menudo, ambas partes presumen que las expectativas son claras y se comparten mutuamente, pero puede que ese no sea el caso si no se detallan”, dice Robert Castles, director y CTO de PMG, fabricante de software de organización de procesos. "Es muy preferible que ambas partes negocien los términos del SLA antes de que exista un problema".

Uno de los errores más grandes que puede cometer un líder de TI es ignorar la "A" en SLA, agrega Wendy M. Pfeiffer, CIO de Nutanix.

“Un acuerdo no es una declaración unilateral de las capacidades de TI, ni es una demanda unilateral de los requisitos comerciales”, dice. "Un acuerdo implica crear un entendimiento compartido de la prestación y la calidad del servicio deseado, calcular los costos relacionados con las expectativas y luego acordar los resultados a cambio de la inversión".

Demasiados SLA
Una sobreabundancia de SLA puede conducir a un incumplimiento del servicio acordado, lo que resulta en un crédito de servicio que casi no tiene sentido, dice Mike Fuller, director de The Hackett Group.

Por ejemplo, si un cliente tiene 65 SLA y el monto en riesgo es solo el 10% de las tarifas facturadas mensualmente, el incumplimiento de uno da como resultado un crédito de servicio que es 1/65 del 10%. “Definir demasiados SLA [diluye] el impacto de cada uno y [dificulta] para los proveedores saber cuáles son los más necesarios para priorizar y gestionar activamente”, dice Borowski de West Monroe.

No entender el punto de vista del proveedor.
“A menudo, un SLA se centra en el tiempo de actividad proporcionado por un tercero; sin embargo, el líder empresarial o de TI puede preocuparse más por el rendimiento de la aplicación o el servicio que se proporciona ”, dice Martin de HFS Research.

Cuando se trata de un SLA para copia de seguridad o recuperación ante desastres, por ejemplo, una empresa debe considerar documentar claramente el objetivo de punto de recuperación (RPO) / objetivo de tiempo de recuperación (RTO) en su acuerdo. “Lo mismo podría decirse de las torres de TI que se están moviendo hacia un modelo nativo de la nube”, dice Martin. “Estos incluyen mesa de servicio, administración de servicios, administración de infraestructura y más”.

SLA en silos
Los SLA que se centran demasiado en la infraestructura individual y el tiempo de actividad de los componentes de la aplicación son problemáticos, dice Fuller de The Hackett Group. Jordan de TCS está de acuerdo.

“Más organizaciones están solicitando el establecimiento de integración de servicios con resultados comerciales cuando se trata de SLA. Luego, en función de esos resultados, obtiene métricas de rendimiento de TI relevantes y está claro quién en el ecosistema es responsable de respaldar cada resultado comercial ”, dice.

Con un mayor enfoque en los resultados comerciales, los SLA deben ser más consolidados y holísticos y abordar categorías generales o resultados más amplios, como si un usuario comercial puede completar una transacción. Tanowitz de West Monroe recomienda adoptar una perspectiva de cartera para identificar áreas donde los procesos o el alcance del proveedor se pueden optimizar para impulsar mejoras.

Sin cláusulas de escape
Estos son imprescindibles para un rendimiento deficiente continuo o para los objetivos perdidos.

“Sin puntos claros en el contrato, honestamente, el SLA no vale mucho”, dice Martin de HFS Research. "Estos deben ser umbrales claramente establecidos que definan un número 'x' de veces en un período determinado y deben revisarse con el proveedor con regularidad".

Falta de claridad en los cálculos de SLA
“He visto casos en los que el cliente recibe el informe de SLA del proveedor y está escrito en su contrato que solo la documentación del SLA del proveedor se considera objetiva y precisa”, dice Martin. "Trabajar así debería ser una causa obvia de preocupación para cualquier líder astuto".

Sin capacidad para medir
No es raro que las organizaciones de TI establezcan una métrica de rendimiento sin los datos adecuados para sustentar el objetivo, dice Calhoun de ISG. Pero no tener una forma de calcular realmente los SLA (herramientas y procesos claros, entendidos y fáciles de usar) generalmente resulta en una gestión de SLA demasiado onerosa o ignorada, dice Fuller de The Hackett Group.

“Un cambio que estamos empezando a ver es un mayor uso de herramientas de descubrimiento de datos y procesos para medir los SLA”, dice Borowski de West Monroe. “Si bien aún no son generalizadas, estas herramientas representan una oportunidad para identificar las métricas más significativas y medir objetivamente el desempeño (por ejemplo, tiempo de ciclo, calidad, cumplimiento). Cuando lo proporciona el cliente, también elimina la dependencia de las herramientas del proveedor como fuente de la verdad para los datos de rendimiento ".

Falta representación de TI en acuerdos sombra
Cuando los contratos comerciales para sus propios servicios tecnológicos o los líderes de TI permiten que los directores de nivel inferior firmen acuerdos para un número creciente de servicios, existe una mayor exposición al riesgo para el negocio no solo en términos de SLA sino también de remediación, dice Martin de HFS Research .

Ver los SLA como un ejercicio de una sola vez
“Lograr los resultados comerciales correctos a través de SLA e integración de servicios es como un maratón. Es una parte constante de la competencia central de TI ”, dice Jordan de TCS. "Los líderes de TI deben desarrollar la memoria muscular para definir su función y comprender el dinero que gastan en relación con los resultados o beneficios comerciales". Las organizaciones de TI deben establecer competencias en torno a la gestión de SLA para la realización de valor.

Suponiendo que los SLA no importan en la nube
La falta de comprensión de cómo los SLA se cruzan con los servicios y aplicaciones en la nube es un problema. Los proveedores de servicios de red, por ejemplo, son responsables de la transferencia de datos hasta el momento exacto en que el tráfico se transfiere a un proveedor de nube pública. “Sin embargo, la mayoría de los proveedores no ofrecen ningún SLA en la nube comprometiéndose con un alto nivel de rendimiento”, dice Terry Traina, CTO de Masergy, una red definida por software y una plataforma en la nube. "Cada servicio es una oportunidad para un SLA, y el contrato debe cubrir todo ese terreno".

No abordar la seguridad
Piense en los compromisos continuos que el proveedor asume en relación con la recuperación ante desastres, el cifrado, la respuesta a incidentes o las evaluaciones de vulnerabilidad. “Cuando sea posible, los clientes deben presionar a los proveedores de servicios para que aborden la seguridad en sus SLA”, dice Alain Pannetrat, investigador senior y gerente de producto de Cloud Security Alliance.

Usar SLA como herramientas de resolución de conflictos
Confiar en el lenguaje contractual para resolver un problema antes de profundizar es un error. “El primer paso en cualquier conflicto debería ser comprender el impacto y tratar de abordar el daño en lugar de centrarse en quién tuvo la culpa contractualmente y qué sanción debería imponerse”, dice Castles de PMG.  

Dustin Hilliard, director de tecnología de eSentire, agrega: "Es más importante priorizar la relación con el cliente y el resultado que litigar malentendidos técnicos u operativos que pueden haber llevado al conflicto inicialmente".

Centrándose en las sanciones
Considerar los SLA como una fuente de ingresos en lugar de información para impulsar la mejora del rendimiento genera contención en lugar de beneficios comerciales. “Los clientes no deben concentrarse en recuperar sus pérdidas”, dice Traina de Masergy. Después de que ha ocurrido una interrupción de la red, el daño a menudo está hecho. En cambio, los líderes de TI deben centrarse en los SLA que responsabilizan al proveedor de los niveles más altos de servicio desde el principio.

Establecer objetivos de alto rendimiento innecesariamente, y a menudo poco realistas, aumenta los costos del proveedor sin proporcionar necesariamente un beneficio comercial correspondiente, dice Borowski de West Monroe. Además, los proveedores se dan cuenta de que las recuperaciones de SLA son unilaterales, dice Ali Yasin, director gerente del grupo de tecnología de servicios financieros de Protiviti. “Por lo tanto, si existen recuperaciones de ingresos debido al incumplimiento, el rendimiento excesivo de los SLA también debería proporcionar incentivos de ingresos. Estos SLA de dos caras son cada vez más frecuentes ".

No asumir la responsabilidad
Las organizaciones de TI tienen un papel que desempeñar en la prestación de servicios. Y aquellos que construyen las relaciones más productivas con sus socios de servicio reconocen esto. Es un error no “reconocer el papel del destinatario del servicio para permitir que los proveedores de servicios funcionen como se espera”, dice Tanowitz de West Monroe. Los requisitos previos del SLA pueden establecer que un determinado umbral no se mantendrá si un proveedor no recibe la información necesaria en su totalidad para realizar la función de la organización solicitante.

“Por lo tanto, una organización debe considerar si la madurez de sus procesos internos permite el tipo de SLA que esperan de un proveedor”, dice Yasin. "Es posible que los SLA se implementen pero nunca se activen porque no se cumplen los requisitos previos del proveedor debido a la inmadurez de la organización".

SLA estáticos
Es fundamental incluir lenguaje en los contratos de servicios de TI para actualizar o aumentar automáticamente los objetivos de SLA en función de las tendencias históricas, advierte Fuller. Por ejemplo, muchas organizaciones de TI otorgaron alivio de SLA a sus socios al principio de la pandemia. “A medida que el entorno operativo remoto se ha estabilizado y se ha convertido en la 'nueva normalidad', es importante revisar si dicho alivio sigue siendo necesario y también revisar las métricas y prioridades del SLA para garantizar que permanezcan alineadas con las necesidades comerciales”, dice Tanowitz de West Monroe.

Sriramkumar Kumaresan, jefe de mercados de líneas de servicio en Mindtree, aboga por acuerdos de nivel de procesos de negocios dinámicos (BPLA) que pueden seguir el ritmo de la velocidad del cambio en los negocios y la tecnología. "Los BPLA dinámicos y completos permiten a las empresas asignar TI a los resultados comerciales, evolucionando así de una intuición a un modelo operativo basado en inteligencia".

Los líderes de TI también deben tener en cuenta el aumento de la eficiencia y la rigidez de los proveedores. “Es importante reducir progresivamente los indicadores de riesgo clave de SLA a lo largo del tiempo”, dice Yasin. "Esto incentiva a los proveedores a mejorar constantemente y seguir contribuyendo a la relación".

Además, los SLA completos deben incluir la revisión continua de la documentación para permitir que la organización de TI acceda a los procesos críticos en caso de que desee cambiar de proveedor en el futuro.

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