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Cómo implementar la tecnología adecuada para los trabajadores de primera línea


LONDRES - Los beneficios de poner las herramientas digitales en manos de los trabajadores de primera línea son cada vez más claros para más empresas, y están gastando más dinero para ayudar a esos trabajadores a tener éxito. Ya sea en la fabricación, la logística, el mantenimiento, la atención médica o la hostelería, los trabajadores que no trabajan en la oficina desempeñan un papel importante en el éxito de una organización porque a menudo son el primer punto de contacto con los clientes o productos.

Además de depender de teléfonos inteligentes y tabletas para ciertos roles laborales, particularmente aquellos que requieren computación de manos libres, existe una creciente demanda de dispositivos portátiles como relojes inteligentes y cascos de realidad aumentada (o virtual). 

Ahora hay 24 millones de trabajadores de primera línea en los EE. UU. Según The Upskill Initiative. Y Gartner predice que hasta el 70% de las nuevas inversiones netas en dispositivos móviles y terminales estarán dirigidas a esos trabajadores durante los próximos cinco años . Además, la firma de analistas espera que el 30% del presupuesto total de dispositivos móviles y terminales el próximo año se dedique a las necesidades de los trabajadores de primera línea, frente al 10% actual. 

Es uno de los pocos ejemplos de un área de gasto "totalmente nueva" para herramientas digitales; el aumento de la inversión en hardware "es algo que no hemos visto desde 2008 con los dispositivos móviles", dijo Smith.

Habló en At Gartner's Digital Workplace Summit en Londres a principios de este mes. “Es un área de TI que realmente está creciendo; la mayor parte de TI es plana ".

Si bien los beneficios incluyen una mayor productividad, reducción de errores e incluso un impulso moral para el personal que a menudo se pasa por alto cuando se trata de nuevo hardware, la implementación de la tecnología puede estar plagada de dificultades.  

    Smith ofreció varios consejos para implementar con éxito los dispositivos de los trabajadores de primera línea. 

    Involucre a los trabajadores en las opciones tecnológicas desde el principio

    El consejo clave para las organizaciones que implementan hardware para el personal de primera línea es incluirlo en los planes lo antes posible. Esto ayudará a identificar problemas potenciales que podrían retrasar la adopción y aumentar la probabilidad de que los trabajadores realmente utilicen la tecnología.

    "La aceptación de los empleados es, con mucho, el mayor desafío", dijo Smith. “Olvídese de la confiabilidad del hardware, olvídese de la disponibilidad, olvídese de cualquier otra cosa, si los empleados dicen 'No', nunca lo sacará por la puerta. Así que involúcralos desde el principio ". 

    Para tener la mejor oportunidad de lograr el éxito, TI debe interactuar directamente con los usuarios. 

    “Este es un concepto extraño para TI porque no nos gusta hablar con nadie: 'Tengo cinco trabajos, lo último que quiero hacer es hablar con RR.HH., legal, y mucho menos hablar con algún trabajador de primera línea sobre cómo les va su trabajo.' Bueno, tienes que involucrarlos. Si no lo hace ..., no se implementará y nadie lo aceptará y no se usará ".

    Smith citó el lanzamiento de pantallas montadas en la cabeza a los mineros de una compañía de petróleo y gas que no identificó. Los dispositivos, que estaban conectados al casco de los mineros para proporcionar instrucciones visuales de dónde excavar, fueron rápidamente rechazados por los empleados mayores; optaron por confiar en sus décadas de experiencia en lugar de en la nueva tecnología que sentían que les había sido impuesta por TI. 

    “Casi todos los cascos que entregaron volvieron rotos”, dijo Smith. “'Oh, lo siento, no funcionó'. Lo dejamos caer. Lo atropelló el camión. Estas cosas sucedieron. No hace falta decir que no se están utilizando en este momento y todo ese trabajo para este dispositivo de ingeniería de gama alta y, por muchos que compraron, [se volvieron efectivamente] inútiles ". 

    Ese ejemplo contrasta con Volkswagen, que consultó con representantes sindicales de trabajadores antes de desplegar las gafas inteligentes Vuzix M300 al personal de las líneas de producción de la fábrica. El objetivo del proyecto era mejorar la productividad y reducir los defectos de las piezas de automóvil. 

    Vuzix M300
    Vuzix

    Vuzix M300

    Se hicieron esfuerzos para garantizar que los trabajadores, algunos de los cuales habían trabajado en la línea durante décadas, pudieran decidir si querían o no usar las gafas inteligentes. “En el caso de Volkswagen,   lo que hicieron fue que usted tenía la opción: podía adoptar la nueva tecnología, o lo capacitarían o lo trasladarían a otra línea. Pero no pudieron reemplazarlo porque se negó a usar la nueva tecnología ”, dijo Smith. "Eso fue clave".

    Considere las regulaciones de datos para dispositivos inteligentes

    Otro problema implica la gestión de los datos personales que pueden generar los dispositivos portátiles. La llegada de GDPR en 2018 endureció las reglas de privacidad de datos para las empresas con operaciones en Europa, y también ha establecido un punto de referencia sobre cómo los datos de los empleados deben manejarse de manera más amplia. Esto tiene implicaciones para los empleados que usan dispositivos portátiles y significa que se debe consultar al personal de seguridad y cumplimiento desde el principio, dijo Smith. 

    “Todos los relojes inteligentes de hoy, prácticamente, incluyen monitoreo cardíaco”, dijo. “Bueno, la monitorización cardíaca son datos personales que entran en gran medida en el RGPD. Los recuentos de pasos también se incluyen en el GDPR ".

    Smith citó a una organización ferroviaria con sede en el Reino Unido que tenía la intención de proporcionar relojes inteligentes a los conductores de las estaciones para ayudarlos a rastrear las llegadas y salidas de trenes.   Sobre la base de las recomendaciones de cumplimiento, la organización decidió adquirir un reloj inteligente hecho a medida, fabricado sin sensores de salud para rastrear datos personales, en lugar de implementar algo listo   para usar. 

    “Esa era su única solución posible. A nadie le gustó esa respuesta, pero esa fue la única respuesta ”, dijo. "Así que tienes que pensar en las implicaciones de esta tecnología". 

    Esté preparado para los proveedores para el soporte de dispositivos finales

    Invertir en categorías de hardware emergentes conlleva un cierto grado de riesgo.  

    Smith habló sobre cómo The 02 Arena , un lugar con capacidad para 20.000 personas en el centro de Londres,   invirtió en relojes inteligentes Samsung Galaxy para dirigir al personal de mantenimiento a los inodoros que requieren limpieza durante un evento. 

    “Tres meses después de que lanzaron este proyecto, Samsung descontinuó este reloj sin previo aviso”, dijo Smith. "Ninguno. Entonces fueron a Ebay, fueron a todas las fuentes que pudieron encontrar y compraron todas las que pudieron encontrar porque no había otra opción. Y, mientras lo hacían, rediseñaron cada una de las aplicaciones para que funcionara con una nueva esfera de reloj ".

    En muchos casos, los proveedores que ofrecen tecnología incipiente, como las gafas inteligentes, son relativamente pequeños, lo que significa que siempre existe el riesgo de que no estén disponibles por mucho tiempo. Si cierran, entonces todas las garantías de soporte se pierden. Una forma de mitigar ese problema es confiar en plataformas comunes siempre que sea posible. 

    “Entonces, ¿quién más fabrica dispositivos similares que podríamos usar para reemplazarlos? Cuanto más comunes sean las soluciones y menos nicho, mejor será su implementación ”, dijo Smith.

    ¿Por qué molestarse con el nuevo hardware de primera línea? Beneficios 'locos'

    Con una variedad de otros desafíos tecnológicos complejos que enfrentan las empresas, la implementación de dispositivos portátiles u otros dispositivos nuevos para los trabajadores puede parecer un puente demasiado lejos. Pero, cuando se realiza con éxito, existen claras ventajas para los negocios.

    "Entonces, ¿por qué hacerlo?" dijo Smith. "Bueno, es una locura, los beneficios".

    DHL Supply Chain, una empresa de logística dentro de German Post, por ejemplo, experimentó una mejora del rendimiento del 15% después de que equipó a los trabajadores del almacén con lentes inteligentes que brindan instrucciones visuales de dónde se encuentran los artículos. Los tiempos de incorporación y formación también se redujeron a la mitad. (La compañía ha continuado invirtiendo después de un proyecto piloto y recientemente lanzó las gafas inteligentes Glass Enterprise Edition de segunda generación de Google más ampliamente en las operaciones de DHL en Europa y EE. UU.)

    Smith también destacó un experimento realizado por Boeing, donde se encargó a tres grupos de aprendices que llevaran a cabo un proceso de ensamblaje. A un grupo se le dio un manual tradicional, al segundo una tableta y al tercero una pantalla AR. 

    El primer grupo cometió alrededor de ocho errores, en promedio, la primera vez que realizó una tarea. Durante intentos posteriores, la tasa de error se redujo a cuatro. Aquellos que usaron una tableta para seguir instrucciones, cometieron un promedio de tres a cuatro errores la primera vez, y dos errores después. 

    "Las personas a las que les dieron pantallas montadas en la cabeza, la primera vez, sin errores", dijo Smith. "Ciertamente no desea un problema de cableado en el motor de un avión, y si puede pasar de cuatro errores consistentemente a ningún error, bueno, no puede ponerle precio a eso, realmente no puede".

     

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