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Cómo Teams está ayudando a los trabajadores de primera línea en Ferguson

 

Los trabajadores de primera línea tienden a ser pasados ​​por alto cuando se trata de tecnología. Pero la creciente conciencia de que ellos también necesitan acceso a las últimas herramientas digitales está impulsando a las empresas a cambiar la forma en que hacen negocios.

Para Ferguson , con sede en Virginia , que dice ser el mayor distribuidor de suministros de plomería en los EE. UU., Esa comprensión significó el despliegue de la plataforma Teams de Microsoft y un cambio a las comunicaciones basadas en canales. La compañía dice que la medida ya ha ayudado a mejorar el servicio al cliente con un intercambio de información más rápido y eficaz.

Microsoft lanzó Teams en 2017 como el componente de colaboración en equipo en su suite de aplicaciones Office 365; también reemplazó a Skype for Business como herramienta para las comunicaciones en el lugar de trabajo. Más o menos durante el último año, Microsoft ha comenzado a apuntar a Teams a los trabajadores de primera línea o de "primera línea" en industrias como la hotelería y el comercio minorista.

“Hasta hace poco, los trabajadores de primera línea estaban fuera del ámbito de los trabajadores de TI”, dijo Raúl Castañón-Martínez, analista senior de 451 Research. “Hay varias razones para esto, incluido el hecho de que las herramientas de colaboración se han centrado tradicionalmente en los trabajadores del conocimiento. Esto está cambiando ahora. Las organizaciones son cada vez más conscientes de que las iniciativas de transformación digital son relevantes para todos los empleados; esto es particularmente evidente para los puestos de interfaz con el cliente ".

Equipos y showroom

En Ferguson, la aplicación Teams está siendo adoptada por consultores de sala de exposición que son el primer punto de contacto para los clientes. Estos trabajadores responden cualquier pregunta, verifican el stock y generalmente ayudan con las compras en una de las salas de exhibición de la tienda.

equipos ferguson
Ferguson

Con Teams, los empleados minoristas de primera línea de Ferguson tienen un acceso más rápido a la información, los suministros y la disponibilidad de los productos. 

Dado que la mayoría de los productos Ferguson están en exhibición, los trabajadores a menudo necesitan verificar el inventario antes de realizar una venta. En el pasado, esto generalmente significaba desviar la atención del cliente mientras hablaba por teléfono o intentaba localizar a sus colegas, dijo Tony Morris, director de procesos comerciales de Ferguson.

    “Históricamente, el consultor de la sala de exposición tenía que hablar por teléfono o caminar hasta la oficina administrativa del almacén físico y decir: 'Oye, estoy buscando este producto, ¿lo tenemos? ¿Puedes sacarlo? Tienen que desconectarse un poco del cliente y el cliente está en espera, esperando. Esa no ha sido una gran experiencia para el cliente, puede llevar tiempo ”, dijo Morris.

    Con la introducción de salas de chat en Teams, conocidas como canales, el personal de ventas de Ferguson ahora puede encontrar la información que necesitan publicando una solicitud a los trabajadores de back office mediante su dispositivo móvil. Como resultado, los asistentes de ventas de la sala de exhibición pueden interactuar con los clientes desde el piso de la sala de exhibición con menos distracciones.

    "Pueden seguir prestando servicio al cliente, pero reciben comentarios directamente a través de la aplicación Teams, lo cual es bueno porque pueden brindar esa información al cliente sin poner al cliente en espera o sentir que el cliente está sentado esperando".

    Anteriormente en Ferguson, el personal dependía principalmente de las llamadas telefónicas para comunicarse, así como de Skype y Jabber. Es posible que WhatsApp se haya utilizado de forma ad-hoc en algunas sucursales, pero la empresa no lo alentó.

    Un beneficio clave de Teams radica en las comunicaciones basadas en canales, dijo Morris. Esto significa que un asociado de ventas no necesita saber el nombre de una persona en particular dentro de la organización para obtener la información correcta.

     “El hecho de que ahora podamos tener canales dedicados para diferentes departamentos, grupos o incluso resultados comerciales, cosas en las que realmente queremos enfocarnos, marca una gran diferencia”, dijo Morris. “Los expertos en nuestro negocio para esos temas o categorías específicos pueden concentrarse en esos canales y proporcionar comentarios. Antes, incluso con Jabber, tendrías que saber a quién te contactabas. Así que no fue muy eficiente ".

    Equipos y mostrador mayorista

    Otra forma en que se usa Teams implica al personal de mostrador que vende directamente a los contratistas de la construcción. Estos clientes tienen requisitos diferentes a los de los compradores minoristas y, por lo general, saben qué productos quieren comprar y, en muchos casos, realizan compras a crédito de la empresa. En caso de que surja un problema, como la suspensión de la cuenta de un cliente, el asociado de ventas debe llamar a los colegas de la oficina administrativa para obtener información sobre las facturas pendientes.

    Ese proceso puede llevar mucho tiempo para el personal de ventas y resultar incómodo para los clientes, ya que su caso se resuelve por teléfono. Una vez más, dijo Morris, Teams ofrecía una forma más rápida y eficaz de hacer llegar esta información al personal de primera línea y facilitar el proceso de ventas.

    "Una vez que presentamos Teams, nuestro personal de mostrador comenzó a crear canales", dijo. “Pueden simplemente publicar un mensaje y decir: 'Tengo un cliente en el mostrador, están en espera de crédito, aquí hay información que necesito'. Pueden hacerlo sin hablar y así evitar que el cliente se sienta avergonzado. Con Teams, es realmente eficiente porque pueden comunicarse al mismo tiempo, sin importar en qué se encuentren ". 

    Lecciones para otras empresas

    Castañón-Martínez dijo que la experiencia de Ferguson es un ejemplo de cómo los trabajadores de primera línea pueden beneficiarse de las comunicaciones móviles en tiempo real en verticales como el comercio minorista, en particular para los empleados de cara al cliente.

    "Hoy en día, la mayoría de los empleados tienen acceso a un dispositivo móvil y lo usan para comunicarse con sus compañeros de trabajo", dijo. "Es posible que estén usando SMS o aplicaciones OTT para el consumidor como WhatsApp; sin embargo, no solo representan un riesgo de seguridad, no están diseñados para actividades relacionadas con el trabajo.

    “El uso de una herramienta como Microsoft Teams permitirá a los empleados comunicarse entre sí sin la necesidad de intercambiar sus números de teléfono personales; también les permite crear canales basados ​​en sus requisitos específicos, como turnos, funciones, back office versus interfaz con el cliente ”, dijo Castañón-Martínez.

    Para Microsoft, el enfoque en los trabajadores de primera línea es parte de la evolución de Teams desde su lanzamiento completo hace dos años.

    “La estrategia de Microsoft ha evolucionado significativamente en el último año, de varias maneras”, dijo Castañón-Martínez. “Sigue siendo una herramienta horizontal; pero se dirige agresivamente a los trabajadores de primera línea, proporcionando capacidades que atraerán a las organizaciones en verticales como la atención médica, el comercio minorista y la educación ".

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