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El Enfoque De Gobierno De Singapur, Similar A Una Startup, Está Mejorando La Vida De Sus Ciudadanos

 En 2017, la conveniencia es demasiado fácil, demasiado sencilla, demasiado ... conveniente. Gracias a servicios como Amazon Prime Now , Netflix y Quiqup , el 99% de las veces, algo que desea puede ser suyo en los próximos minutos a la hora, ocasionalmente en los próximos días. Tal conveniencia ha reconfigurado nuestros cerebros y cambiado nuestras expectativas por lo que creemos que es un servicio aceptable.

El enfoque de gobierno de Singapur, similar a una startup, está mejorando la vida de sus ciudadanos

Es una cultura que las empresas privadas han logrado aprovechar con gran éxito. El problema es que no se puede decir lo mismo de los gobiernos, las mismas instituciones que deberían poder transformarse para adaptarse a la naturaleza cambiante de los intereses de sus ciudadanos.

Muchos ven al gobierno, tanto a nivel local como nacional, como una masa amorfa. Los intentos de hacerse más accesibles han tenido un éxito limitado. El gobierno del Reino Unido invirtió mucho dinero en la reestructuración del sitio web de GOV.UK, ahorrando 70 millones de libras esterlinas en el proceso , pero su impacto ha sido bastante mínimo.

Singapur, por otro lado, se ha inspirado en el sector privado cuando se trata de innovar su flujo de trabajo. En lugar de financiar enormes equipos internos o subcontratar el desarrollo a cambio de servicios inflados y hostiles, la agencia de tecnología del gobierno de Singapur, GovTech, ha buscado inspiración en las nuevas empresas. “The Hive” de GovTech es una especie de incubadora en la que se puede fomentar el talento tecnológico en la búsqueda de tecnologías de construcción que beneficien tanto a sus ciudadanos como a las agencias gubernamentales que necesitan usarlas.

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GovTech ha ayudado al gobierno de Singapur a reinventarse como un lugar para los mejores talentos tecnológicos de la nación mientras trabajan para construir una nación basada en datos y hechos, en lugar de inclinaciones ideológicas.

Mente colmena

El corazón palpitante de esta nueva metodología se puede encontrar en un espacio conocido como The Hive. Lanzado en octubre de 2015 y ubicado en los pisos octavo y noveno de un rascacielos típicamente elegante de Singapur, The Hive se parece más a una oficina directamente del libro de diseño de Google o Facebook que a una oficina del gobierno.

Además del futbolín y las mesas de ping-pong, el frigorífico para bebidas gratis y la máquina de café barista, lo primero que llama la atención sobre The Hive son sus espacios creativos abiertos y colaborativos. Es un lugar centrado en la creatividad y la resolución de problemas, un lugar que quiere marcar la diferencia, en lugar de simplemente ganar dinero. Puede sentir este impulso que emana de todos los que trabajan en ese espacio, y parece impregnar la propia relación de GovTech con otras agencias gubernamentales.

Todo lo que se muestra parece ser algo que realmente beneficia a la sociedad en su conjunto, con una aplicación que genera recuerdos de D4SC solo construida por el gobierno en lugar de un grupo de ciudadanos descontentos.

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“Esta aplicación fue diseñada con un propósito específico”, explica Chan Cheow Hoe, CIO del gobierno y subjefe de GovTech, como me muestran OneService, una aplicación diseñada para ayudar a los ciudadanos a registrar fácilmente quejas ante el gobierno. OneService nació de una clara necesidad de transparencia en la forma en que el gobierno trata las quejas de los ciudadanos, además de hacerlo más accesible en primer lugar.

Los ciudadanos no saben cómo ponerse en contacto con su propio gobierno

"En Singapur, un lugar con una población de cinco millones de personas, la policía recibe 1,2 millones de llamadas al año [por cuestiones ajenas a la policía]". dice Cheow Hoe, mostrando cuán extendido está el problema en primer lugar. “El sesenta y cinco por ciento de todas las llamadas a la policía no tienen nada que ver con el trabajo policial, pero es conveniente ya que los ciudadanos no saben cómo ponerse en contacto con su propio gobierno”.

Otro problema que enfrenta Singapur, y que no es exclusivo de la nación, es el envejecimiento de su población. Con eso en mente, GovTech creó la aplicación myResponder. Ahora, cualquiera que haya instalado la aplicación puede informar un caso de paro cardíaco si es testigo de uno. Cualquiera que esté registrado como voluntario y se encuentre a menos de 400 metros del incidente será notificado y podrá ser el primero en llegar a la escena antes que la ambulancia.

“El tiempo de llegada [ideal] para una ambulancia es de unos diez minutos [en casos de paro cardíaco]”, explica Cheow Hoe. “Inicialmente [el gobierno] instaló más centros de respuesta de ambulancias en toda la isla para reducir los tiempos de respuesta, pero, como en cualquier ciudad con atascos de tráfico, [llegar a alguien] en diez minutos es casi imposible”.

De esto nació myResponder. “Pensamos '¿y si pudiéramos cubrir todo el país con voluntarios?'” Ahora, gracias al sistema de identificación SingPass en todo el país de Singapur, los profesionales médicos capacitados pueden registrarse para convertirse en voluntarios en myResponder para ayudar cuando estén cerca. Incluso aquellos sin capacitación pueden descargar la aplicación para ayudar a informar casos, compartiendo su ubicación exacta con GPS cuando se pongan en contacto con los servicios de ambulancia, lo que evita que los conductores tengan instrucciones lamentablemente ambiguas como "Estoy en un parque junto a un gran árbol".

“Ahora tenemos 15.000 personas corriendo por Singapur que pueden ayudar a una persona antes de que los paramédicos o una ambulancia lleguen al lugar. Es increíble porque se han salvado muchas vidas, todo gracias a una aplicación muy simple ".

Construyendo el sueño

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Este increíble nivel de progreso no salió de la nada. De hecho, Cheow Hoe enfrentó un gran desafío para convencer a la gente de que su forma de pensar sobre el desarrollo tecnológico del sector público era la correcta.

"Cuando llegué aquí, me quedé muy sorprendido", explica Cheow Hoe. "Casi todo lo que hicimos o estábamos haciendo fue subcontratado y realizado por un proveedor".

Sin embargo, esa mentalidad cambió rápidamente. En un proyecto, Cheow Hoe y su equipo demostraron que un equipo interno era capaz de hacer lo que una empresa privada puede hacer en dos años con $ 5 millones, con solo $ 500,000 y cuatro meses. "Así es como llamamos la atención: la gente empezó a creer que era posible porque había resultados reales y tangibles".

“El gobierno puede apoyar a un par de cientos de personas, y un par de cientos de personas deberían poder producir un mejor software y un mayor enfoque en la experiencia del usuario que los equipos de mil personas”, agrega.

Lo que hace que la metodología de Cheow Hoe sea tan efectiva es que los equipos que vemos en The Hive están tan concentrados en una tarea. La rotación en cada tarea también es relativamente corta, lo que significa que los empleados siempre están trabajando en algo diferente y ampliando sus habilidades. GovTech todavía trabaja con proveedores en proyectos más grandes, pero complementa un equipo con sus propios desarrolladores para ayudar a compartir conocimientos y terminar un proyecto más rápido.

Cuando un ciudadano tiene un problema, no le importa cómo está organizado el gobierno.

Con este modelo, los costos generales son ahora más bajos que nunca, lo que permite a GovTech centrarse en crear aplicaciones que beneficien enormemente la vida de los ciudadanos, en lugar de simplemente crear sistemas para el gobierno. Curiosamente, Cheow Hoe y sus equipos comprenden algo que realmente no parece evidente en nuestro propio modelo de gobierno: a la gente no le importa quién es quién en el gobierno.

“Cuando un ciudadano tiene un problema, no le importa cómo está organizado el gobierno. Podrían ser 100 agencias, 500 agencias, no importa por lo que les importa. Depende de nosotros hacerlo lo más simple posible [para ellos] ".

Ese espíritu impregna todo lo que veo en desarrollo en The Hive, lo que demuestra que este nuevo enfoque para el desarrollo interno impulsado por el gobierno funciona. Cada equipo funciona como una startup, aprovechando un equipo central de probadores de UI y UX, junto con un rico recurso de análisis de datos y API gubernamentales, para armar rápidamente un programa a bajo costo.

“En el pasado, estábamos construyendo todo desde cero, pero ahora estamos en un lugar de API y microservicios”, explica Cheow Hoe. "Una vez que crea una API, puede usarla un millón de veces y realmente no importa".

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Entendiendo el futuro

La creación de programas de forma rápida y sencilla es una bendición para GovTech y el gobierno de Singapur en su conjunto. No solo ahorra dinero, sino que abre la puerta a la experimentación, ya que estos proyectos no están diseñados para recuperar sus costos. La situación única de Singapur también le permite prosperar con tecnologías de bajo costo dirigidas por el gobierno de una manera que pocas otras naciones pueden hacerlo. Un solo vistazo al pasaporte electrónico y la estructura gubernamental de Estonia muestra lo bien que puede hacerlo una nación más pequeña cuando se trata de modernizar sus sistemas. Es algo con lo que Reino Unido solo puede soñar.

Gracias a esa flexibilidad adicional, las iniciativas de GovTech en The Hive son de gran alcance. "Ask Jamie" es un asistente virtual con procesamiento de lenguaje natural diseñado para manejar las consultas de los ciudadanos en todos los sitios web del gobierno; MyInfo es una plataforma web que se basa en la información almacenada en el SingPass de un ciudadano para autocompletar formularios en servicios como banca, servicios públicos y más; y el Portal de subvenciones para empresas es una herramienta basada en la web que permite a los empresarios y propietarios de pequeñas empresas registrarse y solicitar subvenciones para empresas sin la necesidad de un montón de papeleo. Todo lo que se está desarrollando aquí está diseñado para traer algún tipo de beneficio a la sociedad y el gobierno sabe que ninguno de sus servicios se verá inundado por decenas de millones de personas a la vez.

Sin embargo, GovTech no solo está creando aplicaciones: está creando herramientas y procesando datos para ayudar al futuro de Singapur. Su equipo de científicos de datos dedicados está trabajando para detectar tendencias futuras y desarrollar aplicaciones y servicios en torno a ellas mucho antes de que el público comience a solicitarlas. Un ejemplo puede verse en cómo las quejas de OneService tienden a ser problemas recurrentes. Al procesar los datos, el gobierno puede actuar antes de que una rama de árbol o un drenaje bloqueado se convierta en un problema nuevamente.

"El equipo de análisis de datos está tratando de correlacionar los casos para averiguar cuál es el ciclo de vida [de un problema], porque muchos de estos casos tienen un ciclo de vida y nuestra capacidad para visualizar esto será muy importante [en el futuro]".

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Poder actuar luego sobre este análisis de datos y crear nuevas aplicaciones y servicios, además de ayudar a optimizar otros aspectos del gobierno, no debería ser un gran problema para el equipo de GovTech.

Una de nuestras mayores fortalezas aquí es que somos un grupo de personas muy diverso.

"Una de nuestras mayores fortalezas aquí es que somos un grupo de personas muy diverso", explica Cheow Hoe, cuando se le preguntó cómo se las arreglan para actuar sobre las nuevas tendencias de manera rápida y efectiva. "Desde el desarrollador incondicional hasta el estadístico incondicional, pasando por el científicos sociales y psicólogos. ¡Incluso hay un montón de diseñadores digitales y un grupo que vino de Ubisoft también! "

"Creemos que los mejores productos se desarrollan a partir de esta diversidad, realmente no es un entorno de trabajo típico".

Eso es evidente, especialmente cuando veo un columpio que cuelga del techo del área de café cuando salimos en un ascensor inspirado en Star Wars. Sea lo que sea lo que están bombeando al aire aquí, parece estar haciendo maravillas.

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