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Oracle lanza AI Voice Assistant para su suite de aplicaciones empresariales

 

Oracle ha agregado comandos de voz de IA a su Asistente digital , ofreciendo a los usuarios una forma alternativa de interactuar con sus diversas aplicaciones comerciales. La compañía también anunció el martes que el bot se integrará con la plataforma de colaboración de flujo de trabajo de Microsoft, Teams . 

El Asistente digital de Oracle se lanzó el año pasado como una interfaz para su cartera de aplicaciones de software empresarial, que incluye herramientas de ventas, marketing y recursos humanos. El asistente virtual utiliza técnicas de inteligencia artificial como el aprendizaje automático y el procesamiento y la comprensión del lenguaje natural para interpretar la intención del usuario; está diseñado para automatizar procesos como aprobaciones de gastos y reprogramaciones de reuniones.

El Asistente digital estaba inicialmente orientado a las interacciones de texto y estaba integrado en varias herramientas de comunicación y colaboración como Slack, WeChat y Facebook Messenger, así como en los sitios web de los usuarios y como una aplicación móvil independiente. Los casos de uso más comunes hasta ahora han sido las interacciones de servicio al cliente, el autoservicio de los empleados para los problemas de la mesa de ayuda de TI y las interacciones con los sistemas de planificación de recursos empresariales de Oracle, como las facturas, dijo la compañía.

La adición de una interfaz de voz debería ampliar el atractivo del asistente virtual, dijo Suhas Uliyar, vicepresidente de inteligencia artificial y asistente digital de Oracle. “Una de las cosas que estamos empezando a ver en el campo o sobre las que hemos recibido comentarios de los clientes es el aumento de la voz en la empresa”, dijo. "La gente quiere poder hablar con el chatbot o el asistente virtual en lugar de escribir o tocar".

Los asistentes de voz han demostrado ser populares entre los usuarios en el hogar y han comenzado a extenderse al lugar de trabajo; El servicio Alexa for Business de Amazon es un buen ejemplo. Aunque las tasas de adopción siguen siendo bajas, la firma de analistas Gartner pronosticó que el 25% de los trabajadores digitales interactuará con asistentes virtuales  a diario dentro de dos años. (Gartner también espera que una cuarta parte de todas las interacciones de los empleados con las aplicaciones se realicen a través de voz para 2023, frente a menos de 35 ahora).

“Ser capaz de emitir un comando de voz a su software y obtener una respuesta rápida y precisa es poderoso”, dijo Annette Jump, analista directora senior de Gartner. "Con cada avance en tecnologías ampliamente utilizadas como Google Assistant, Siri y Alexa, la gente se acostumbra más a esta forma de trabajar (o decirle a sus sistemas que hagan el trabajo por ellos) y cambian sus expectativas de las aplicaciones comerciales y de consumo".


¿Por qué crear otro asistente de voz?
El Asistente digital de Oracle ya interactúa con otros asistentes de voz, incluidos Siri de Apple y Alexa de Amazon. Uliyar citó dos razones clave por las que la compañía está agregando sus propias capacidades de voz, a saber, la falta de soporte para el vocabulario comercial y las preocupaciones de privacidad en relación con otras opciones basadas en inteligencia artificial.


Apple, Amazon, Google y Microsoft han sido criticados después de los informes de que el personal y los trabajadores contratados han tenido acceso a una pequeña cantidad de grabaciones de voz de los clientes para una revisión de calidad. Amazon, Google y Microsoft han defendido la práctica.

Uliyar enfatizó que los empleados de Oracle no accederán a los datos de los clientes.

“Los clientes no quieren que sus datos vayan a proveedores de nube pública o, más específicamente, que terceros accedan a ellos o los escuchen”, dijo. “En nuestro caso, se mantiene la privacidad y la seguridad. Solo nuestros clientes tienen acceso a sus datos. No lo usamos para volver a capacitar a nuestros modelos: eso es muy importante para GDPR. Y mientras lo almacenamos en la infraestructura de nube de segunda generación de Oracle, en Oracle no lo tocamos. La privacidad, la seguridad y el cumplimiento de GDPR son muy importantes ". 

Uliyar también dijo que Oracle pudo adaptar su Asistente digital al lenguaje utilizado en el lugar de trabajo y agregar acrónimos o términos comunes en sectores individuales en el léxico del asistente de voz.

Tome "KAD", por ejemplo, que en el lenguaje de los empleados de Oracle se refiere a "director de cuentas clave". Es probable que esto se tome como una referencia a un "gato" o "CAD", la abreviatura de dólares canadienses, por asistentes de IA más centrados en el consumidor, dijo Uliyar.

Otra característica es la opción de recibir respuestas de texto a preguntas habladas, lo que ayuda a abordar los desafíos de las interacciones del asistente de voz en una oficina ocupada, dijo Oracle.

El uso de un asistente de voz en el lugar de trabajo puede generar problemas de protección de datos si se transmiten datos confidenciales para que los escuchen otros empleados, mientras que el ruido puede ser una distracción.

“Por ejemplo, puede estar en una oficina donde hay cubículos en todas partes”, dijo Uliyar. “Imagínese el caos si el asistente digital de todos le respondiera. Incluso a un volumen bajo, sería mucho. Puede apagarlo, simplemente hablar con el asistente digital y recuperar los datos en forma de texto ".

Al entregar respuestas de texto, los asistentes de voz no deberían ser más perturbadores que un empleado que atiende una llamada telefónica. “Los usuarios quieren poder decir lo que se les ocurra y si pueden obtener una respuesta como texto, les encanta porque ahora no molestan a nadie”, dijo Uliyer.

Jim Lundy, fundador y director ejecutivo de Aragon Research, calificó la demostración de OpenWorld de Oracle de la capacidad del asistente para presentar un informe de gastos como “sólida” y anticipa el interés de las empresas en nuevas formas de interactuar con aplicaciones en la nube.

"Poder hablar con una aplicación empresarial es un gran problema: vemos una creciente demanda de bots de preguntas y respuestas y de aquellos que realizan tareas por usted", dijo. “El mayor problema al que se enfrenta Oracle es que vende principalmente su Asistente Digital a Clientes Oracle existentes. Hay muchas empresas que buscan chatbots que resuelvan preguntas y respuestas fundamentales: Oracle debe facilitar que esas empresas adquieran las ofertas de Oracle Digital Assistant. Tenga en cuenta que el trato de Microsoft Teams debería ayudar ".

Aun así, se han planteado dudas sobre la capacidad de Oracle para ofrecer un asistente de voz. Un analista advirtió a los usuarios de la falta de experiencia de Oracle con las tecnologías de inteligencia artificial de voz y sugirió que sería mejor asociarse con otro proveedor con más experiencia.

“Los clientes deben ser muy escépticos antes de implementar el Asistente digital de Oracle”, dijo Patrick Moorhead, fundador y presidente de Moor Insights & Strategy. “La compañía no tiene antecedentes en inteligencia artificial, particularmente en el habla y la cognición del lenguaje natural. Me sentiría mucho más cómodo si Oracle se hubiera asociado con empresas como Microsoft o Amazon que tienen capacidades de liderazgo en voz ”.

Integración de Microsoft Teams
En cuanto a la integración del asistente de IA con Microsoft Teams, Oracle dijo que permite a los trabajadores interactuar con las aplicaciones de ventas o administración de capital humano de Oracle sin salir de Teams. Esto ahorrará tiempo a los usuarios y evitará la necesidad de cambiar entre aplicaciones, dijo Oracle.

“Ahora, como empleado, no necesito ir a 10 lugares diferentes para encontrar mi respuesta, utilizo la misma herramienta [para la colaboración en equipo] para chatear con mi backend de ventas o backend de ERP y obtener la respuesta”, dijo Uliyar. .

Jump dijo que a medida que la adopción de Teams crece y se convierte en un punto central de conversaciones, reuniones e interacciones para muchos trabajadores de oficina, los asistentes virtuales podrían convertirse en un puente útil para las aplicaciones empresariales.

“Como siempre se ejecuta en segundo plano, será una experiencia más fluida utilizar un asistente virtual empresarial que esté integrado con Teams”, dijo. "... Por ahora, el uso de la interfaz de usuario conversacional aún se encuentra en sus inicios en la empresa, por lo que los empleados / usuarios deben aprender ... que tales capacidades están disponibles y encontrar entornos apropiados para usarlas ... la asignación de vacaciones o alguna información personal confidencial de los sistemas de recursos humanos en una oficina de planta abierta y ocupada puede no ser siempre la experiencia más conveniente ".

Una encuesta de Gartner CIO de 2018 mostró que solo el 4% de las empresas han implementado actualmente un chatbot o asistente virtual, mientras que el 17% está experimentando activamente o planea hacerlo a corto plazo, y el 21% lo tiene a mediano o largo plazo. planificación (durante los próximos dos a cinco años).

La decisión de integrarse con la aplicación de Microsoft tiene sentido ya que las dos compañías continúan trabajando juntas, dijo Lundy. “Dado que muchas cuentas de Oracle también son cuentas de Microsoft Office 365, este es un movimiento sólido”, dijo.

“En general, parece haber más cooperación entre Microsoft y Oracle, lo que probablemente frustrará la creciente amenaza de Amazon AWS. Esperamos que esto genere una demanda para los clientes de Oracle, en la medida en que Oracle pueda demostrar más integraciones con otras aplicaciones, lo que debería hacer que Oracle Digital Assistant sea más rígido en las cuentas que no son de Oracle ”.

La integración de Teams está disponible actualmente como una vista previa privada.

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