Header Ads Widget

Ticker

6/recent/ticker-posts

¿Qué es un SLA? Mejores prácticas para acuerdos de nivel de servicio

 

SLA son un componente crítico de cualquier externalización contrato de proveedor y la tecnología. Más allá de enumerar las expectativas del tipo y la calidad del servicio, un SLA proporciona soluciones cuando no se cumplen los requisitos. 

A continuación, encontrará respuestas a preguntas comunes sobre los SLA y sugerencias sobre cómo su organización puede crear SLA efectivos con sus proveedores y socios.

¿Qué es un SLA?
Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) define el nivel de servicio esperado por un cliente de un proveedor, estableciendo las métricas con las que se mide ese servicio y las soluciones o sanciones, si las hubiera, en caso de que no se cumplan los niveles de servicio acordados. logrado. Por lo general, los SLA son entre empresas y proveedores externos, pero también pueden ser entre dos departamentos dentro de una empresa.

El SLA de una empresa de telecomunicaciones, por ejemplo, puede prometer una disponibilidad de red del 99,999 por ciento (para los que no están inclinados a las matemáticas, eso equivale a unos cinco minutos y cuarto de tiempo de inactividad por año, lo que, lo crea o no, puede ser demasiado largo para algunos. empresas), y permitir que el cliente reduzca su pago en un porcentaje determinado si no se logra, generalmente en una escala móvil basada en la magnitud del incumplimiento.

¿Por qué necesito un SLA?
Los SLA son una parte integral de un contrato con un proveedor de TI. Un SLA reúne información sobre todos los servicios contratados y su confiabilidad esperada acordada en un solo documento. Indican claramente métricas, responsabilidades y expectativas para que, en caso de problemas con el servicio, ninguna de las partes pueda alegar ignorancia. Asegura que ambas partes tengan el mismo entendimiento de los requisitos.

Cualquier contrato importante sin un SLA asociado (revisado por un asesor legal) está abierto a una mala interpretación deliberada o inadvertida. El SLA protege a ambas partes del acuerdo.

Idealmente, los SLA deben estar alineados con la tecnología o los objetivos comerciales del compromiso. La desalineación puede tener un impacto negativo en los precios de las ofertas, la calidad de la prestación del servicio y la experiencia del cliente.


¿Quién proporciona el SLA?
La mayoría de los proveedores de servicios tienen acuerdos de nivel de servicio estándar, a veces varios, que reflejan varios niveles de servicio a diferentes precios, que pueden ser un buen punto de partida para la negociación. Sin embargo, estos deben ser revisados ​​y modificados por el cliente y el asesor legal, ya que generalmente se inclinan a favor del proveedor.

Al enviar una RFP, el cliente debe incluir los niveles de servicio esperados como parte de la solicitud; esto afectará las ofertas y los precios de los proveedores e incluso puede influir en la decisión del proveedor de responder. Por ejemplo, si exige una disponibilidad del 99,999 por ciento para un sistema y el proveedor no puede satisfacer este requisito con su diseño especificado, puede proponer una solución diferente y más sólida.

¿Qué hay en un SLA?
El SLA debe incluir no solo una descripción de los servicios que se brindarán y sus niveles de servicio esperados, sino también métricas mediante las cuales se miden los servicios, los deberes y responsabilidades de cada parte, los remedios o sanciones por incumplimiento y un protocolo para agregar y eliminar métricas.

Las métricas deben diseñarse de manera que el mal comportamiento de cualquiera de las partes no sea recompensado. Por ejemplo, si se incumple un nivel de servicio porque el cliente no proporcionó información de manera oportuna, el proveedor no debe ser penalizado.

¿Cuáles son los componentes clave de un SLA?
El SLA debe incluir componentes en dos áreas: servicios y administración.

Los elementos del servicio incluyen detalles específicos de los servicios prestados (y lo que está excluido, si hay lugar a dudas), condiciones de disponibilidad del servicio, estándares como la ventana de tiempo para cada nivel de servicio (el horario de máxima audiencia y el horario de menor audiencia pueden tener diferentes niveles de servicio, por ejemplo ), responsabilidades de cada parte, procedimientos de escalamiento y compensaciones entre costo y servicio.

Los elementos de gestión deben incluir definiciones de estándares y métodos de medición, procesos de informes, contenido y frecuencia, un proceso de resolución de disputas, una cláusula de indemnización que proteja al cliente de litigios de terceros que resulten de incumplimientos en el nivel de servicio (esto ya debería estar cubierto en el contrato, sin embargo ), y un mecanismo para actualizar el acuerdo según sea necesario.

Este último elemento es fundamental; los requisitos de servicio y las capacidades del proveedor cambian, por lo que debe haber una forma de asegurarse de que el SLA se mantenga actualizado.

Para obtener más información, consulte " Diez cosas que debe y no debe hacer para crear un SLA más eficaz ".

¿Qué es una cláusula de indemnización?
Una cláusula de indemnización es una disposición importante en la que el proveedor de servicios se compromete a indemnizar a la empresa cliente por cualquier incumplimiento de sus garantías. La indemnización significa que el proveedor tendrá que pagar al cliente los costos de litigio de terceros que resulten de su incumplimiento de las garantías. Si utiliza un SLA estándar proporcionado por el proveedor de servicios, es probable que esta disposición esté ausente; Pídale a su abogado interno que redacte una disposición simple para incluirla, aunque el proveedor de servicios puede querer una mayor negociación de este punto.

¿Es un SLA transferible?
Si el proveedor de servicios fuera adquirido o se fusionara con otra empresa, el cliente puede esperar que su SLA continúe en vigor, pero esto puede no ser el hecho. Puede que sea necesario renegociar el acuerdo. No haga suposiciones; sin embargo, tenga en cuenta que el nuevo propietario no querrá enajenar a los clientes existentes, por lo que puede decidir respetar los SLA existentes.

¿Cómo puedo verificar los niveles de servicio?
La mayoría de los proveedores de servicios ponen a disposición estadísticas, a menudo a través de un portal en línea. Allí, los clientes pueden comprobar si se están cumpliendo los SLA y si tienen derecho a recibir créditos de servicio u otras sanciones, tal como se establece en el SLA.

Por lo general, estos procesos y metodologías se dejan a la empresa de subcontratación para que los identifique, asegurando que dichos procesos y metodologías puedan respaldar el acuerdo de SLA. Sin embargo, se recomienda que el cliente y la empresa de subcontratación trabajen juntos durante la negociación del contrato de SLA para eliminar cualquier malentendido sobre el proceso y el método de soporte, así como los métodos de gestión y generación de informes.

Sin embargo, para los servicios críticos, los clientes deben invertir en herramientas de terceros para capturar automáticamente los datos de rendimiento del SLA, que proporcionan una medida objetiva del rendimiento.

¿Qué tipo de métricas se deben monitorear?
Los tipos de métricas de SLA requeridas dependerán de los servicios que se brinden. Muchos elementos se pueden monitorear como parte de un SLA, pero el esquema debe mantenerse lo más simple posible para evitar confusiones y costos excesivos en ambos lados. Al elegir métricas, examine su operación y decida qué es lo más importante. Cuanto más complejo sea el esquema de monitoreo (y el remedio asociado), es menos probable que sea efectivo, ya que nadie tendrá tiempo para analizar adecuadamente los datos. En caso de duda, opte por la facilidad de recopilación de datos métricos; Los sistemas automatizados son los mejores, ya que es poco probable que la costosa recopilación manual de métricas sea confiable.

Dependiendo del servicio, los tipos de métricas a monitorear pueden incluir:

Disponibilidad del servicio: la cantidad de tiempo que el servicio está disponible para su uso. Esto se puede medir por franja horaria, con, por ejemplo, una disponibilidad del 99,5 por ciento requerida entre las 8 am y las 6 pm, y más o menos disponibilidad especificada durante otras horas. Las operaciones de comercio electrónico suelen tener SLA extremadamente agresivos en todo momento; El tiempo de actividad del 99,999 por ciento es un requisito común para un sitio que genera millones de dólares por hora.

Tasas de defectos: recuentos o porcentajes de errores en los principales entregables. Las fallas de producción, como copias de seguridad y restauraciones incompletas, errores de codificación / reelaboración y fechas límite incumplidas, pueden incluirse en esta categoría.

Calidad técnica: en el desarrollo de aplicaciones subcontratadas, medición de la calidad técnica mediante herramientas de análisis comerciales que examinan factores como el tamaño del programa y los defectos de codificación.

Seguridad: en estos tiempos hiperregulados, las infracciones de seguridad de la red y las aplicaciones pueden resultar costosas. Medir las medidas de seguridad controlables, como las actualizaciones antivirus y los parches, es clave para demostrar que se tomaron todas las medidas preventivas razonables, en caso de incidente.

Resultados comerciales : cada vez más, los clientes de TI desean incorporar métricas de procesos comerciales en sus SLA. El uso de indicadores clave de rendimiento existentes suele ser el mejor enfoque siempre que se pueda calcular la contribución del proveedor a esos KPI.

¿Qué debo considerar al seleccionar métricas para mi SLA?
El objetivo debe ser una incorporación equitativa de las mejores prácticas y requisitos que mantendrán el desempeño del servicio y evitarán costos adicionales.

Elija medidas que motiven el comportamiento correcto. El primer objetivo de cualquier métrica es motivar el comportamiento adecuado en nombre del cliente y del proveedor de servicios. Cada lado de la relación intentará optimizar sus acciones para cumplir con los objetivos de desempeño definidos por las métricas. Primero, concéntrese en el comportamiento que desea motivar. Luego, pruebe sus métricas colocándose en el lugar del otro lado. ¿Cómo optimizaría su rendimiento? ¿Esa optimización apoya los resultados originalmente deseados?

Asegúrese de que las métricas reflejen los factores que están bajo el control del proveedor de servicios. Para motivar el comportamiento correcto, las métricas de SLA deben reflejar factores dentro del control del subcontratista. Un error típico es penalizar al proveedor de servicios por las demoras causadas por la falta de desempeño del cliente. Por ejemplo, si el cliente proporciona especificaciones de cambio para el código de la aplicación con varias semanas de retraso, es injusto y desmotivador mantener al proveedor de servicios en una fecha de entrega preestablecida. Hacer que el SLA sea bilateral midiendo el desempeño del cliente en acciones mutuamente dependientes es una buena manera de enfocarse en los resultados esperados.

Elija medidas que se recopilen fácilmente. Equilibre el poder de una métrica deseada con su facilidad de recopilación. Idealmente, las métricas de SLA se capturarán automáticamente, en segundo plano, con una sobrecarga mínima, pero este objetivo puede no ser posible para todas las métricas deseadas. En caso de duda, haga un compromiso a favor de una recogida sencilla; nadie va a invertir el esfuerzo de recopilar métricas manualmente.

Menos es más. A pesar de la tentación de controlar tantos factores como sea posible, evite elegir un número excesivo de métricas o métricas que produzcan una cantidad voluminosa de datos que nadie tendrá tiempo de analizar y crear una sobrecarga excesiva. Si bien es menos probable, muy pocas métricas también son un problema, ya que perder alguna puede significar que el proveedor ha incumplido el contrato.

Establezca una línea de base adecuada. Definir las métricas correctas es solo la mitad de la batalla. Para que sean útiles, las métricas deben establecerse en niveles de desempeño razonables y alcanzables. A menos que se disponga de datos de medición históricos sólidos, esté preparado para revisar y reajustar la configuración en una fecha futura a través de un proceso predefinido especificado en el SLA.

Defina con cuidado. Un proveedor puede modificar las definiciones de SLA para asegurarse de que se cumplan. Por ejemplo, se supone que la métrica Tiempo de respuesta a incidentes garantiza que el proveedor aborde un incidente en un número mínimo de minutos. Sin embargo, algunos proveedores pueden cumplir con el SLA el 100 por ciento de las veces al entregar una respuesta automatizada a un informe de incidente. Los clientes deben definir los SLA claramente para que representen la intención del nivel de servicio.

Además de definir los servicios que se proporcionarán, el contrato también debe documentar cómo se supervisarán los servicios, incluida la forma en que se recopilarán y notificarán los datos, la frecuencia con la que se revisarán y quién participará en la revisión.

¿Existe margen para la negociación de SLA con los proveedores de servicios en la nube?
Los proveedores de la nube son más reticentes a modificar sus SLA estándar porque sus márgenes se basan en proporcionar servicios básicos a muchos compradores. Sin embargo, en algunos casos, los clientes pueden negociar los términos con sus proveedores de nube .

Ya sea que haya margen de maniobra o no, es fundamental comprender y analizar los SLA en un contrato de computación en la nube para determinar si presentan algún riesgo significativo.

¿Puedo crear SLA conjuntos compartidos entre varios proveedores o proveedores de servicios?
Los clientes pueden crear métricas conjuntas para múltiples proveedores de servicios que tengan en cuenta los impactos entre proveedores y tengan en cuenta los impactos que el proveedor puede tener en los procesos que no se consideran dentro del alcance de su contrato.

Las organizaciones de TI que administran múltiples proveedores de servicios pueden querer establecer acuerdos de nivel operativo (OLA), que describen cómo las partes particulares involucradas en el proceso de prestación de servicios de TI interactuarán entre sí para mantener el rendimiento.

Si opto por precios basados ​​en resultados con un subcontratista de TI, ¿sigo necesitando SLA?
Los acuerdos de subcontratación de TI en los que la compensación de los proveedores de servicios está vinculada a los resultados comerciales logrados han ganado popularidad a medida que las empresas evolucionan desde modelos de precios basados ​​en tiempo completo y materiales o basados ​​en empleados a tiempo completo.

Publicar un comentario

0 Comentarios