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¿Su Empresa Podría Beneficiarse De CRM?

 En su sentido más simple, CRM no es un producto. La "gestión de la relación con el cliente" puede significar algo tan simple como tomar notas en una hoja de papel. Pero invertir en un sistema CRM centralizado puede ayudar a cualquier empresa a comprender y atender mejor a su base de clientes.

¿Su empresa podría beneficiarse de CRM?

“Empresas de todos los tamaños, en sectores tan diversos como el comercio minorista, la salud, los medios de comunicación, los servicios públicos y la fabricación, confían en los sistemas CRM”, dijo a Alphr Steve Garnett, presidente de EMEA del gigante industrial Salesforce. “Para las pequeñas empresas, un sistema CRM simplemente puede ayudar a poner los datos en la nube, haciéndolos accesibles desde cualquier dispositivo. A medida que una empresa crece, CRM puede ampliarse rápidamente para incluir funciones más sofisticadas que ayuden a los equipos a colaborar con colegas y clientes, enviar correos electrónicos personalizados, recopilar información de las conversaciones de las redes sociales y obtener una imagen holística y en tiempo real de la salud de la empresa ". Daryn Mason, director senior de Oracle, está de acuerdo. “Todas las empresas pueden beneficiarse”, nos dijo. “Hoy en día es tan importante tener un CRM como tener un sistema ERP (planificación de recursos empresariales) o sistemas de back-office.

Beneficios cuantificablesbusiness_q_screenshot_1

CRM puede parecer una inversión cuestionable al principio, porque no genera ingresos directamente. “Es difícil señalar un número específico y decir 'eso es de CRM'”, admitió Graham Anderson, director gerente de OpenCRM, una compañía británica que brinda servicios de CRM personalizados. “Pero un mejor acceso a la información hace que su equipo sea más creíble para los clientes, así como más capaz de colaborar internamente; lo llamamos más 'integrado'. Eso debería conducir a un aumento tanto en las ventas como en la retención ". Garnett está de acuerdo: "El cliente espera una gran experiencia y eso no se puede lograr sin un conocimiento profundo de sus gustos, disgustos y preferencias".

Mason señala que los sistemas CRM también pueden mejorar la eficiencia de un equipo de ventas. “Existe una correlación directa entre el 'tiempo presencial' y el éxito en el cierre de negocios; Los sistemas CRM permiten que las personas pasen más tiempo con los clientes. He trabajado en organizaciones donde los vendedores usan el viernes por la tarde para actualizar sus pronósticos ”, recordó. "Un servicio de CRM podría generar ese pronóstico para ellos y transmitirlo a su gerente automáticamente".

Calcular los costosbusiness_q_screenshot_2

El software CRM gratuito existe, pero en la mayoría de los casos tiene sentido pagar por un servicio que se adapte a sus necesidades.

“Hay productos que se pueden sacar del estante, descargar y usar”, dijo Anderson, “y tienen su lugar. Pero creo que se ha demostrado una y otra vez que todavía se necesita algo de experiencia y planificación en torno a este tipo de implementaciones. Nos basamos en proyectos de código abierto, como MySQL, Apache y PHP, para mantener bajos los costos de licencia, y lo incluimos en nuestro propio código, de modo que cuando los clientes necesiten una función en particular, tengamos un equipo de desarrollo que trabaje en eso. De esa manera, nuestros clientes obtienen lo que necesitan, en lugar de elegir un producto que tienen que meter con calzador en su negocio.

”En términos de arquitectura, el CRM moderno es normalmente un servicio basado en la web o la aplicación, por lo que se necesita una inversión mínima en infraestructura. “Hay ciertas situaciones en las que 'instalarlo usted mismo' todavía funciona”, señaló Anderson, “pero cada vez encontramos más que incluso los clientes de rango medio no tienen los recursos dedicados para ejecutar sistemas CRM internos. Cuando se analizan los costos de mantenimiento de su propio hardware, el enfoque alojado casi se convierte en una obviedad ".

“Otra ventaja de un enfoque basado en la nube es que es muy escalable”, dijo Mason. “Con la informática local, puede comenzar con poco, pero luego crecer hasta un punto en el que necesite una caja más potente o una red más rápida. Con el CRM en la nube, no alcanza esos puntos de costo repentinos. Si comienzas con diez usuarios y creces a 100 usuarios, es lineal: nunca tienes ese momento de 'ay' en el que tienes que hacer una gran actualización.

Sin embargo, recuerde que la implementación de CRM conlleva costos más allá de la tarifa de licencia. "Normalmente, cuando las personas adoptan CRM, quieren ver grandes cambios y grandes transformaciones", continuó Mason. “Así que hay un proceso de gestión del cambio involucrado. No se trata solo de tecnología; probablemente necesitará rediseñar algunos procesos y llevar a las personas a través de la gestión del cambio y la formación ".

Pensando en grandebusiness_q_screenshot_3

Los expertos de la industria están de acuerdo en que un enfoque simplista puede ser la ruina de un plan de implementación de CRM. "Hay que pensar en el proyecto como una combinación entre la gestión de la tecnología y la gestión de personas", dijo Anderson. “Los gerentes suelen ser demasiado optimistas en sus expectativas sobre cómo los usuarios aceptarán el cambio. Es algo que nos esforzamos por decir, particularmente en proyectos más grandes: si no incluye esta cantidad de tiempo en su plan para que su personal se prepare y se adapte, entonces, francamente, está en la cúspide de la 'prevención de ventas' ".

"A la gente le gusta pensar en la tecnología como una píldora mágica", coincidió Mason. “Piensan que si obtienen una gran tecnología, eso es suficiente para transformar su éxito de ventas, pero nunca es tan simple como eso. Es absolutamente necesario que comprenda el problema que está tratando de resolver, pero debe verse en el contexto de las personas y los procesos. Veo CRM como un taburete con tres patas: personas, procesos y tecnología, y su cliente está sentado en la parte superior. Si alguna de esas piernas se tambalea, sus clientes están en riesgo ".

Quizás el error fatal es subestimar la escala del cambio cultural involucrado en la compra de una plataforma CRM y el nivel de participación de la administración que se necesita en consecuencia.

"Si la implementación de CRM se relega a un proyecto o iniciativa departamental, a menudo no se le da la prominencia que necesita", advirtió Mason. “Debe verse como una iniciativa estratégica para todo el negocio y respaldada con patrocinio a nivel de la junta. De lo contrario, si está tratando de cambiar las prácticas comerciales y revitalizar las relaciones con sus clientes, las decisiones que debe tomar pueden atascarse a nivel departamental: se consideran demasiado difíciles y se enfrentan con inercia y resistencia. El patrocinio de alto nivel ayuda a impulsar los cambios e implementar un excelente CRM ". 

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