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Cisco y el futuro de la colaboración: ¿Qué está por venir?

Por lo general, no se piensa en la inclusión y la empatía como señas de identidad de las plataformas de colaboración. Pero con un toque de inteligencia artificial y una gestión inteligente, podrían serlo.


Cisco (en colaboración con Forbes) reunió esta semana un panel de expertos para hablar sobre el futuro de la colaboración . Los panelistas incluyeron a  Mike DeFrino , director ejecutivo de Kimpton Hotels & Restaurants; Edward Wagoner CIO Digital en JLL Technologies; Shari Slate , directora de colaboración de inclusión y vicepresidenta de estrategia y futuro inclusivo de Cisco; y Aruna Ravichandran , vicepresidente y CMO de Cisco Webex. 

Normalmente, con este tipo de mesas redondas, los comentarios más interesantes provienen de los ejecutivos que representan a los clientes; el proveedor generalmente solo quiere impulsar el producto. Esta vez, sin embargo, los comentarios más profundos vinieron de la gente de Cisco, en particular de Slate. La mayoría de los usuarios saben lo que hace un producto, pero no pasan mucho tiempo pensando en lo que podría hacer; Cuando se trata de comunicación y colaboración, las personas que se centran más en el comportamiento humano deberían tener una mejor idea de lo que está por venir.

Dos de los conceptos en los que trabajaron los ejecutivos de Cisco fueron la empatía (de Ravichandran) y la inclusión (de Slate). Así que hablemos de esas dos ideas y lo que significan para el futuro de las herramientas de colaboración en general, y Webex en particular. 

Inclusión y trabajo en equipo
Mi observación ha sido que cuando un equipo trabaja en equipo a menudo, es el empleado de mayor edad y más franco el que impulsa el esfuerzo, independientemente de su experiencia. Ganar una discusión es más importante que obtener la respuesta correcta. Los grupos de trabajo sufren por ello - irónicamente a menudo daña la carrera del líder - y las mujeres en particular a menudo son ignoradas o excluidas de la discusión.

En las reuniones en línea, el líder suele ser el moderador. No es inusual para ellos silenciar las voces disidentes o las personas que realmente tienen una mejor comprensión de lo que se está discutiendo que nadie. A menudo parece que los que tienen menos conocimientos sobre un tema son los que más divagan, lo que puede hacer perder el tiempo al equipo y llevar a malas decisiones. Webex de Cisco puede capturar e informar quién habla y con qué frecuencia, proporcionando estadísticas que el empleado y el gerente pueden usar para tratar de abordar este problema.

Espero que esto conduzca a una clasificación de oradores impulsada por inteligencia artificial (IA), donde la IA, al observar los antecedentes de un orador, califica su competencia en el tema y puede advertir al orador que se calme (o decirle al moderador que silencie el persona). Una variante de esta función también podría clasificar a las personas en la llamada por experiencia. Luego, el moderador, que también sería medido, sabría centrarse en esas personas para comentar, elevando la calidad de la conversación e idealmente conduciendo a una mayor inclusión.

Empatía corporativa
Una de las cosas que parece impulsar a Cisco es este concepto de empatía. Para muchos trabajadores durante la pandemia de Covid-19, el equilibrio entre el trabajo y la vida se vio afectado. La gente luchaba por manejar a sus hijos y cónyuges en casa, los niños mayores de repente dejaron la educación superior y los parientes enfermos o ancianos. Sí, la productividad aumentó, pero el costo personal a veces fue significativo. 

Por lo general, una empresa comprende qué empleados pueden estar bajo estrés. Y la IA puede realizar cada vez más análisis de comportamiento en busca de personas que ya no se involucren; arrebatos de ira o lágrimas; u otros cambios que signifiquen problemas en el trabajo o en el hogar. 

El uso de estas herramientas para señalar un problema para el seguimiento de la gerencia y RR.HH. significa que los recursos de la empresa se pueden movilizar para ayudar a los más necesitados. Sin revelar detalles, un gerente inteligente podría incluso aconsejar al equipo que evite ciertos temas y dejar que el empleado comparta más si así lo desea. 

Ser capaz de detectar a los empleados bajo estrés, junto con una remediación enfocada utilizando los recursos de la empresa, podría evitar que alguien se salga de control. Esa característica es algo que espero ver en el futuro.

Terminando
Convertir un sistema de videoconferencia en una herramienta más completa de colaboración y administración y cuidado de los empleados será fundamental para permitir que las personas continúen trabajando desde casa. Como gerente, no tiene el mismo acceso a las personas que cuando está en la oficina, por lo que necesita una herramienta que le avise sobre los problemas antes de que causen daños irrecuperables. 

Una empresa ya tiene información de los empleados y ya está capturando interacciones entre empleados con herramientas como Webex. Cisco parece estar girando para cubrir estas bases y, según lo que dijeron los panelistas esta semana, asegurará que las futuras versiones de Webex impulsarán una mayor inclusión y empatía de lo que hemos visto antes. 

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