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Cómo Valley Behavioral Health usa Slack en una industria regulada

 El CIO de Valley Behavioral Health, Tyler Tait, detalla cómo el proveedor de servicios de salud mental con sede en Utah utiliza la comunicación sencilla de Slack mientras mantiene la privacidad del paciente.


Las herramientas de colaboración en equipo se han vuelto populares en una variedad de sectores en los últimos años, reemplazando el correo electrónico con “canales” de chat grupal para la comunicación en tiempo real. Para Valley Behavioral Health, eso significa usar Slack para mejorar el flujo de información entre el personal y, al mismo tiempo, garantizar que los datos de los pacientes permanezcan protegidos.

Aunque es principalmente una tienda de Microsoft, el proveedor de servicios de salud mental con sede en Utah utiliza Enterprise Grid de Slack para las comunicaciones internas entre sus 750 empleados, conectando a médicos, terapeutas, trabajadores sociales y otros miembros del personal.

Valley Behavioral Health tiene canales para la coordinación de la atención y una amplia gama de otros propósitos, desde consultas relacionadas con recursos humanos hasta problemas de administración de propiedades (los usuarios pueden cargar una foto de equipos defectuosos en edificios de oficinas, por ejemplo) hasta el envío de tickets de TI. También hay un canal "general" que permite conversaciones informales entre colegas.  

“Es un verdadero centro de comunicación en todo nuestro negocio”, dijo Tyler Tait, CIO de Valley Behavioral Health, en una entrevista reciente.

Asegurar la información del paciente
Como organización que opera en un área altamente regulada, la atención médica, Valley Behavioral Health debe administrar la información médica protegida (PHI) enviada por el personal que utiliza una plataforma de comunicación digital.

Aunque inicialmente no estaba dirigido a industrias reguladas, Enterprise Grid de Slack, anunciado en 2018, se puede configurar para cumplir con la Ley de Portabilidad y Responsabilidad de Seguros de Salud (HIPAA), gracias a la adición de capacidades de cifrado y protección de datos.

Con Enterprise Grid, los datos de PHI de Valley Behavioral Health se cifran en reposo y en tránsito en los servidores de Slack y se pueden guardar en sus propias unidades cifradas. Para fines de auditoría, es posible ver qué PHI se compartió, con quién y cuándo.  

Ha habido ventajas prácticas para el personal. El cumplimiento de HIPAA permitió a los trabajadores de Valley Behavioral Health enviar mensajes que contienen información de PHI en ciertos canales, lo que permite una comunicación más rápida en toda la organización, dijo Tait. Como ejemplo, señaló a los padres que habitualmente recogen a sus hijos de la escuela de Valley Behavioral Health para niños con autismo. Cuando se informa al personal de la llegada de un padre, el mensaje de chat que contiene el nombre de su hijo podría considerarse información confidencial del paciente.

Tyler Tait
Salud del comportamiento del valleTyler Tait, director de informática de Valley Behavioral Health.
“Necesitan poder decir qué niño, no se puede simplemente decir la identificación del cliente”, dijo Tait. “Pudimos hacerlo más efectivo: era una forma más fácil e inmediata de comunicarse”. 

Aun así, Valley Behavioral Health advierte a su personal que evite compartir PHI a través de Slack a menos que sea necesario; por ejemplo, no se permite PHI en el canal "general".

“Fue enorme para nosotros poder permitir que la gente pudiera poner PHI en Slack; eso ha sido genial para los momentos específicos y los casos de uso en los que ha sido necesario. Pero la conclusión es que le decimos a la gente: 'Si no necesita compartir la información del paciente en Slack, no lo haga' ”, dijo. En cambio, la PHI se comparte en pequeños grupos privados o mensajes directos entre individuos, cuando sea apropiado.

Hay otras formas en que Valley Behavioral Health protege la información del paciente. Mantiene las integraciones de terceros al mínimo para reducir el riesgo de que los datos se transfieran a proveedores externos. También ha optado por no integrar Slack con su sistema de registros médicos electrónicos (EMR), para mantener los datos de los pacientes separados de la plataforma de colaboración.

“Slack es una herramienta de comunicación para mantener a las personas involucradas: es inmediato, está completamente actualizado y mantiene a todos 'informados'”, dijo. "No necesariamente lo consideraría un archivo o un repositorio de datos para la información, aunque cumple con la HIPAA".

Si bien las herramientas de colaboración en equipo no se utilizan ampliamente en la atención médica, dijo Seth Feder, analista director senior de atención médica en Gartner, el interés está creciendo. Eso es un reflejo, en parte, de la madurez más amplia de los entornos de TI de salud luego de la adopción generalizada de los sistemas EMR durante la última década.

Aunque los principales proveedores de software de EMR tienen capacidades de mensajes integradas en sus plataformas, estas no ofrecen la funcionalidad que puede proporcionar una comunicación y colaboración dedicadas. “[Una] queja común que escuchamos es que los proveedores de EMR no pueden mantenerse al día con el nivel de innovación visto por compañías de tecnología de terceros que se enfocan en soluciones particulares”, dijo. "Por lo tanto, es difícil replicar la experiencia de Slack". 

Trabajo remoto y mensajería móvil
Después de haber confiado en un software de colaboración en equipo durante varios años, Valley Behavioral Health estuvo bien ubicado el año pasado cuando tuvo que respaldar el trabajo remoto durante el inicio de la pandemia de COVID-19, según Tait. Ese cambio tuvo lugar con una interrupción mínima y sin disminución de la productividad.

“Pudimos ver lo que estaba sucediendo con los canales antes y después, y se estaba haciendo el mismo trabajo; había tanta actividad ”, dijo Tait.

Uno de los efectos dominó de la pandemia y el paso a un trabajo más remoto ha sido una mayor dependencia de los dispositivos móviles, tanto en términos de computadoras portátiles como de teléfonos inteligentes. Anteriormente, se accedía a Slack principalmente en dispositivos de escritorio.

“Fue entonces cuando hicimos un gran esfuerzo: dijimos que teníamos que hacer esto accesible en los teléfonos inteligentes de las personas”, dijo Tait.

Ahora el acceso móvil está firmemente integrado en la estrategia de colaboración de Valley Behavioral Health. “Parte de nuestro proceso de incorporación es instalar Slack en el teléfono de todos”, dijo Tait. “Les decimos a nuestros empleados que, así como se requiere un automóvil para ir al trabajo, un teléfono inteligente es necesario para que puedan trabajar aquí.

“Esa ha sido una gran diferencia; eso significa que todo el mundo es mucho más accesible para recibir mensajes de Slack y la comunicación puede ser mucho más eficaz ".

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