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FMH: a medida que cambia la cultura del lugar de trabajo, el soporte técnico se convierte en algo remoto

Aquí hay un vistazo al lado de Apple del soporte técnico durante la pandemia de COVID-19.


Hemos experimentado lo que podría ser la transformación global más rápida y más amplia en las prácticas laborales  en la historia de la humanidad, ya que las empresas cambiaron sus negocios este año para respaldar el trabajo remoto en respuesta a la pandemia de COVID-19.

No ha sido sin dolor y el impacto de ese cambio continúa sintiéndose.

¿Qué pasó en TI?
Con estos cambios que afectan a miles de empresas, he estado tratando de construir una imagen de cómo han impactado otras áreas, como el soporte técnico. Hablé con el  CEO de Interlaced.io, Justin Wells .

Interlaced.io es el primer proveedor de servicios gestionados orientado a la nube de Apple que proporciona soporte de TI a empresas que se enfrentan a la transformación digital. Así que no sorprende que Wells dijera: “Nuestros clientes se adaptaron muy bien a trabajar desde casa. Nuestro desafío fue no poder entregar el trabajo in situ y las visitas in situ con nuestros clientes ".

Anteriormente, su empresa dependía de estas visitas para establecer relaciones con los clientes y analizar los requisitos de los clientes; el cambio a remoto significó que tenía que hacer algunos cambios. "Ajustamos nuestros sitios proactivos programados a sesiones remotas proactivas".

Cuando COVID-19 golpeó
Cuando se produjo la pandemia, la mayoría de las empresas y consultores de esas empresas tuvieron que luchar para ayudar a los clientes a pasar al trabajo remoto.

Esto fue un problema menor (al menos en términos de cliente / servicio) para Interlaced.io, dado que la compañía hace un uso intensivo de los servicios en la nube y MDM. Eso significaba que sus clientes podían pasar al trabajo remoto con un poco más de facilidad que los que se ven obligados a migrar a dichos sistemas. Irónicamente, Wells vio una disminución en las solicitudes de soporte cuando se llevó a cabo el intercambio de la FMH.


Esto ciertamente refleja las opiniones de los analistas de que las configuraciones locales se colocaron en una gran desventaja durante la transición, al igual que los sistemas que dependían profundamente de la infraestructura de back-end heredada, ya que mantener el kit ponía en riesgo a los empleados.

Algunas empresas solo ahora están lo suficientemente enfocadas en apoyar a la FMH.

Algunas sorpresas
Como tantas empresas, Wells confesó que el paso al trabajo remoto lo sorprendió. “Nuestra mayor sorpresa fue cuánto disfrutó nuestro equipo trabajando desde casa”, dijo. "Planeamos permanecer en un modelo casi completamente remoto en el futuro previsible".

Esto refleja el consenso entre un número creciente de líderes empresariales. Incluso los líderes empresariales más conservadores parecen estar de acuerdo. Tej Parikh, economista jefe del Instituto de Directores,  dijo : “Para los empleadores y los trabajadores, el trabajo remoto ha funcionado mejor de lo esperado. Muchos se mostrarán reacios a volver a la rutina diaria de los desplazamientos ".

El CEO de Apple, Tim Cook, que dirige una empresa famosa por su enfoque en la presencia y la colaboración, ha expresado sentimientos similares . “No creo que volvamos a ser como éramos, porque descubrimos que hay algunas cosas que realmente funcionan muy bien virtualmente”, dijo.

Donde estamos hoy, el trabajo remoto ahora se entiende ampliamente como parte de una nueva normalidad en muchas industrias.

Hay puntos dolorosos
No ha sido una transición indolora.

Además de los abismos en términos de desigualdad de riqueza en torno a la clase, la raza y el género, la pandemia está presentando grandes desafíos para  los alquileres de propiedades comerciales ; viajes y hospitalidad; servicios basados ​​en distritos comerciales ; diseño del hogar ; la necesidad de convertir espacios pequeños en cómodas áreas de vida de usos múltiples ; relaciones familiares y personales y salud mental , y más.

Al mismo tiempo, el hecho de que los trabajadores puedan volverse más felices y más productivos al mismo tiempo que estén cerca de sus seres queridos mientras (en algunos casos) evitan la esclavitud eterna a la constante de Marchetti, se abre paso.

Parece inevitable que la futura oficina sea un espacio con servicios que proporcione recursos que apoyen a equipos ampliamente distribuidos . Los espacios y servicios de coubicación para apoyarlos pueden incluso dar vida a áreas locales en declive.

TI empresarial para un lugar de trabajo cambiante
Este también es un cambio en términos de TI empresarial, que debe girar en su enfoque para respaldar esta nueva normalidad. “Continuaremos respaldando absolutamente el trabajo remoto”, dijo Wells.

“Vemos el soporte de TI remoto como una nueva oportunidad de crecimiento en 2020 y más allá. Gran parte de la necesidad de soporte de TI local es impulsada por la percepción y preferencia del cliente por querer / necesitar a alguien cerca. La mayor parte de lo que hacen los proveedores de servicios de TI por sus clientes ya se realiza de forma remota. La pandemia realmente está acelerando un cambio en la percepción del cliente ".

La conexión de Apple
Los lectores habituales saben que he estado observando el creciente estatus de Apple en la informática empresarial durante más de una década . Por lo tanto, no debería sorprenderme que creo que Apple desempeñará un papel cada vez más importante en la evolución de la empresa remota.

Al igual que Wells.

Wells apunta a menores costos de mantenimiento, hardware más duradero y el hecho de que las plataformas de Apple son menos susceptibles al malware como algunas de las razones por las que sus soluciones son excelentes para los negocios: "El costo total de por vida de los dispositivos Apple es menor que las alternativas", él dijo.

También cree que la experiencia del usuario aumenta la productividad y señala que los empleados de hoy esperan utilizar una buena tecnología, no un kit de segunda categoría. La elección de los empleados es vital en este entorno.

“La tecnología buena y confiable en el lugar de trabajo ya no es una ventaja para los empleados, es un requisito previo”, me dijo Wells. "Esto es especialmente cierto para las generaciones que se han incorporado recientemente a la fuerza laboral y han crecido con los dispositivos de Apple".

Esto último es particularmente importante dado que hay adolescentes vivos hoy que nunca han conocido el mundo sin iPhones, y que ahora hay más de mil millones de usuarios de iPhone en este planeta de 7,6 mil millones de almas .

Interlaced.io trabaja en estrecha colaboración con Addigy, cuyo director ejecutivo, Jason Dettbarn, observó: “Apple ha mantenido un compromiso centrado en la privacidad y la seguridad. Amplificamos esa seguridad en toda la organización ".

Durante una entrevista reciente, el jefe de productos empresariales y educativos de Apple, Jeremy Butcher, lo expresó así: “Esta idea de que debe haber una distinción entre seguridad de nivel empresarial y seguridad de nivel de consumidor es una especie de falacia. Entonces, '¿Por qué no todos deberían tener una seguridad increíble?' es realmente el enfoque con el que comenzamos ”, dijo.

El consenso de que el soporte técnico debe girar para mantener esta nueva normalidad está creciendo, según el CEO de Jamf, Dean Hager, quien ha dicho :

“Hemos visto el mayor movimiento de mano de obra hacia sus hogares en toda la historia. ¿Acelerará esto la consumerización de la tecnología o la disminuirá? Creo que se acelerará, porque de repente la tecnología no es solo parte de la experiencia del empleado, es la experiencia completa del empleado. Por lo tanto, los empleadores querrán que sea bueno ".

En respuesta al cambio global acelerado en la cultura de trabajo, el soporte técnico se está transformando inevitablemente en un facilitador, dando servicio a las primeras industrias remotas en múltiples geografías a través de zonas horarias asincrónicas.

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