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Lecciones aprendidas: aprovisionamiento de nuevos empleados durante una pandemia

¿Qué hemos aprendido sobre el suministro de hardware a los empleados para el trabajo remoto durante la pandemia?


COVID-19 significa que casi todas las personas que pueden hacerlo ahora trabajan desde casa. Pero el rápido ritmo al que esto sucedió puso a TI bajo una gran presión, entonces, ¿Qué hemos aprendido que pueda ayudar en el futuro?

La transformación digital continúa
En la conferencia JNUC de  esta semana se reúnen 15.000 empleados de TI de Apple en la empresa, y gran parte de la atención se centra en los desafíos de la migración rápida al trabajo remoto. La escala de esta migración es enorme y parece que continúa al mismo ritmo.

El vicepresidente de Microsoft, Brad Anderson, compartió algunos datos para ilustrar esto: "Estamos viendo que 1,5 millones de dispositivos nuevos cada siete días llegan a la nube para ser administrados ( por Microsoft Endpoint Manager ) y eso es Windows, iOS, Mac y Android". (Las cursivas son mías.)

Cuando las oficinas se vieron obligadas a cerrar por primera vez y los empleados fueron enviados a casa, los acontecimientos se desarrollaron rápidamente. Hablando en la feria, Joe Steele, director de tecnología en el lugar de trabajo de Starling Bank , con sede en el Reino Unido , dijo:

“Me dieron dos días de anticipación para que nuestros trabajadores de oficina trabajaran desde casa. Estaban basados ​​en computadoras de escritorio e iban a tener que estar basados ​​en computadoras portátiles. "Compré todos los MacBook Pro disponibles en el Reino Unido y los envié directamente a los hogares del personal.

“En 48 horas, estos usuarios habían pasado de no tener un dispositivo a tener un dispositivo completamente provisto por Jamf con todo el software, la seguridad y las herramientas de cumplimiento que necesitaban para trabajar de manera efectiva desde casa.

"Curiosamente, no hubo comentarios sobre lo que yo consideraría una hazaña increíble, pero, ya sabes, a menos que algo esté roto, nadie lo nota de todos modos, ¿verdad?"


(Los fanáticos de Mac v. Windows TCO pueden estar interesados ​​en la afirmación de Steele de que necesita un miembro del personal de soporte para administrar 20 PC con Windows, o pueden administrar 250 Mac).

Subiendo a bordo
La gran mayoría de los empleados de Jamf comenzaron a trabajar de forma remota a principios de marzo. Con una visión remota en el corazón de la empresa, esto fue menos desafiante que en otras empresas. El CEO Dean Hager explicó algunos de los puntos débiles que las empresas podrían enfrentar en el proceso de convertirse en remotas e incorporar nuevos empleados:

Nube: si utilizó servidores en las instalaciones, el trabajo remoto se convierte en un problema debido a la necesidad de mantener los servidores en las instalaciones. ¿Quién estará en las instalaciones?
Teléfonos fijos : las empresas que utilizan teléfonos fijos PBX tradicionales se enfrentaron a interrupciones. “Tenemos más de 1.300 personas en todo el mundo. Nadie tiene teléfono fijo. Nuestras 200 personas de atención al cliente trabajan completamente con iPhones. Debido a que todo nuestro software de enrutamiento de llamadas está basado en la nube, cuando todos nos fuimos a casa, el servicio era el mismo que ya era ”, explicó.
Puntos finales : con los empleados que trabajan de forma remota, la necesidad de proteger los puntos finales se volvió crítica. Ese es particularmente el caso cuando la infraestructura de cada empleado (banda ancha, seguridad del hogar, arreglos de vivienda) es única. La capacidad de proteger el dispositivo y los datos almacenados en ese dispositivo se vuelven enormemente importantes.
Hager dice que el cambio en la forma en que trabajamos también cambiará la naturaleza del espacio de trabajo: "En el futuro, las instalaciones de Jamf serán un servicio para los empleados, no una expectativa de ellos".

Cómo cambió la incorporación en Evernote
El gerente senior de TI de Evernote , Shams Mansoor, habló sobre cómo el trabajo remoto ha cambiado la experiencia de incorporación. Explicó cómo antes de la pandemia, la incorporación había incluido una sesión de configuración y orientación del hardware de una hora de duración; esto ahora ha sido reemplazado por configuración remota y soporte de autoservicio.

Cuando llegó la pandemia, Evernote automatizó muchos procesos de incorporación utilizando OneLogin , BetterCloud y Jamf. “Todo lo que tenemos que hacer es enviar la computadora portátil, los empleados la abren y está configurada con lo que necesitan”, dijo.

“Esto reduce el tiempo de orientación, para que los empleados sepan qué y cómo usar nuestra TI. Hacemos todo lo posible para asegurarnos de que los nuevos empleados no necesiten ponerse en contacto con TI el primer día.

"Los procesos y lo que hemos aprendido, lo conservaremos para siempre".

Para ayudar a incorporar personal nuevo, el consejo de Mansoor es:

Automatizar siempre que sea posible.
Haga que el soporte de TI esté disponible donde estén los empleados (chat, autoservicio, etc.).
Cree una wiki de autoayuda para ayudar al personal a resolver los problemas por sí mismos.
Cree un sistema de emisión de tickets unificado fácil de usar.
Jay Srinivasan, cofundador y director ejecutivo de atSpoke, explicó la confusión de SaaS.

La mayoría de las empresas usan docenas de aplicaciones SaaS diferentes, lo que significa que los empleados a menudo pasan mucho tiempo simplemente tratando de encontrar el lugar adecuado para obtener ayuda para una función SaaS específica, o intentando descubrir cómo resolver los desafíos por sí mismos.

Este es un problema aún mayor para los trabajadores remotos y las nuevas contrataciones.

¿Su consejo? Cree una fuente única y clara de información sobre todas las aplicaciones utilizadas en su empresa, automatice cuando sea posible y desarrolle un sistema de solicitud de asistencia transparente y de fácil acceso.

Todos en TI parecen estar de acuerdo en que los tickets de soporte son más que administrativos: ayudan a TI a identificar tendencias y a identificar solicitudes de soporte más triviales (pero frecuentes) que pueden ser atendidas por los propios usuarios con la ayuda de un wiki de soporte. Es aconsejable utilizar estos datos para mejorar el soporte y permitir que el personal de soporte se concentre en problemas mayores.

Esa cosa de toque cero
Para muchas empresas, las implementaciones remotas rápidas se facilitaron mediante el uso de herramientas para la configuración remota.

Teniendo esto en cuenta, la mayor novedad de Jamf en JNUC fue su solución Jamf Connect muy mejorada , que combina herramientas de gestión de usuarios de Apple (Apple Business Manager) y Microsoft (Endpoint Security, Azure). Un ejemplo de esto: los empleados pueden configurar, aprovisionar y comenzar a usar una Mac completamente nueva simplemente abriendo la máquina y usando Face ID en su iPhone, gracias a la integración de Jamf Connect con Apple y Microsoft Azure.

Esa diferenciación entre Apple como empresa centrada en el consumidor y Microsoft para la empresa continúa erosionándose.

Jeremy Butcher, Gerente de Productos Educativos y Empresariales de Apple,  dijo : “La idea de que debe haber una distinción entre seguridad de nivel empresarial y seguridad de nivel de consumidor es una especie de falacia. ¿Por qué no todo el mundo debería tener una seguridad increíble?

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