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Zoom compra el centro de contacto en la nube Five9 por $ 14.7 mil millones

La popular empresa de videoconferencias puede estar buscando ir más allá del video con la compra, lo que le brinda una nueva forma de expandir los servicios.


Zoom anunció ayer planes para comprar el proveedor de servicios de centro de llamadas en la nube Five9 en una transacción de 14.700 millones de dólares. Sujeto a la aprobación de los accionistas, se espera que la adquisición se cierre en la primera mitad de 2022.

La adquisición podría permitir a la compañía cubrir sus apuestas de video después de 18 meses de crecimiento sin precedentes, ya que tanto las empresas como los usuarios individuales recurrieron a la plataforma de videoconferencia para mantenerse en contacto con compañeros de trabajo, familiares y amigos. Si bien es poco probable que la necesidad de videoconferencias llegue a ninguna parte, incluso con la reapertura de las oficinas, Zoom parece estar buscando capitalizar su creciente base de clientes expandiendo los servicios.

Steve Blood, un analista vicepresidente de Gartner, planteó preguntas sobre la medida y señaló que Five9 y Zoom operan en mercados completamente diferentes. Ve una "desconexión" entre las dos empresas y una adquisición potencialmente riesgosa.

“Reconocemos que una parte del mercado al que se dirige Zoom es un líder de TI en una empresa mediana o más pequeña que tiene la responsabilidad de toda la comunicación”, dijo Blood. “En ese segmento, es muy factible que haya una responsabilidad para comprar tecnología de contact center.

“Sin embargo, cuando se mira el negocio de Five9, se enfocan en un segmento más pequeño del mercado y gran parte de su negocio se trata directamente con líderes de CX que, según nuestra experiencia, no tienen nada que ver con la colaboración empresarial en absoluto”, dijo Blood. "Ahí es donde está la desconexión para nosotros".

El CEO y fundador de Zoom, Eric Yuan, en un comunicado, señaló el impulso para los lugares de trabajo "híbridos", y dijo que Five9 posicionaría a Zoom para crecer.

"La tendencia hacia una fuerza laboral híbrida se ha acelerado durante el último año, impulsando el cambio de los centros de contacto a la nube y aumentando la demanda de los clientes de experiencias personalizadas y personalizadas", dijo Yuan. "Hoy en día, las empresas no solo necesitan permitir que los clientes interactúen a través de su canal preferido, sino que también necesitan capacitar a sus equipos para lograr más y hacerlo con empatía, propósito y conexión. Realmente creemos que juntos, permitiremos que los clientes se reinventen la forma en que hacen negocios y ofrecen resultados excepcionales ".


Está programado que Five9 se convierta en una unidad operativa de Zoom después de que se cierre el trato.

Yuan dijo a principios de este año que Zoom estaría buscando expandir su gama de servicios de comunicaciones. Aunque la videoconferencia sigue siendo su pilar, la empresa también ha lanzado productos de colaboración en la oficina, incluido Zoom Phone, un sistema de telefonía en la nube y el software de conferencias Zoom Rooms.

En una entrevista antes de que se anunciara la adquisición de Five9, Magnus Falk, CIO Advisor de Zoom, dijo que Zoom Phone se está convirtiendo en una oferta cada vez más popular, con la compañía vendiendo 500,000 unidades en el último trimestre. En comparación, se necesitaron siete trimestres sucesivos para vender 1 millón de unidades.

Rowan Trollope, director ejecutivo de Five9, lo expresó de esta manera en una declaración: “Las empresas gastan una cantidad significativa de recursos anualmente en sus centros de contacto, pero aún luchan por brindar una experiencia fluida a sus clientes. La misión de Five9 siempre ha sido facilitar que las empresas solucionen ese problema e interactúen con sus clientes de una manera más significativa y eficiente. Unir fuerzas con Zoom proporcionará a los clientes comerciales de Five9 acceso a las mejores soluciones, en particular Zoom Phone, que les permitirá obtener más valor y ofrecer resultados reales para su negocio ".

Blood dijo que buscará de cerca varias cosas para ver si la adquisición finalmente funciona en beneficio de Five9.

“Buscaremos la continuidad del liderazgo, la continuidad de las personas en el espacio de desarrollo de productos y veremos que puedan continuar ofreciendo las cosas que [Five9] ha estado brindando anteriormente”, dijo Blood.

Argumentó que un cambio de nombre o un esfuerzo de cambio de marca que mueva a Five9 hacia el espacio de colaboración podría desanimar a los clientes. Five9 regularmente obtiene altas calificaciones en términos de satisfacción del cliente, dijo Blood, y ha sido recompensado con buenas calificaciones y un sólido crecimiento.

“Si todo el asunto de Zoom se vuelve más importante, y Rowen [Trollope] es arrastrado, esa pérdida de impulso podría ser el verdadero punto de inflexión”, dijo.

El espacio del centro de contacto como servicio está creciendo, dijo Blood; ha aumentado un 38% anual en general, y algunos proveedores crecen más del 100%, un nivel de crecimiento que nunca ha visto en 30 años. 

“Si el negocio Five9 es capaz de concentrarse en desarrollar y fortalecer sus capacidades en la experiencia del cliente, y donde hay una oportunidad, construir algo que les permita vender también a pequeñas y medianas empresas, eso sería bueno. Si pierden ese enfoque que los ha llevado a donde están hoy con los líderes de CX, entonces no será una gran cosa ”, dijo Blood.

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