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La actualización de la tienda de Apple lleva el comercio minorista al metaverso

Apple es un caso de estudio sobre cómo crear portales multidispositivo y multiplataforma para experiencias únicas y centradas en el cliente.


Apple ha actualizado su sitio web con la reintroducción de una sección " Tienda " fácil de encontrar y no puedo evitar preguntarme por qué se hizo más difícil de encontrar en un rediseño anterior del sitio.

Las ventas no se detuvieron
Las ventas no se detuvieron cuando Apple rediseñó su sitio e hizo de la tienda un espacio más discreto. Para acceder a él, puede utilizar un enlace en el menú del sitio, un enlace en la parte inferior de la página o mediante el botón "Comprar" en la página de cualquier producto.

Sin embargo, a medida que el negocio de Apple se vuelve cada vez más en línea , no es de extrañar que la compañía optara por facilitar la búsqueda de su centro comercial en línea. Si bien el fundamento de la discrecionalidad anterior probablemente reflejara que Apple es una empresa de experiencia , no una empresa de ventas, esa estrategia se volvió más difícil de aceptar una vez que las ventas superaron el billón de dólares.

¿Cambiando de dirección?
Sin embargo, es interesante considerar si el cambio irá acompañado de un movimiento para transformar las tiendas minoristas de Apple en operaciones más impulsadas por las ventas.

Espero que esto no sea así. Uno de los elementos clave de esas tiendas desde el principio ha sido un enfoque en identificar lo que la gente necesita, más que en las ventas.

“Puedes sentir lo que es la marca Apple por la experiencia que tienes en el espacio. Ahora, más empresas ven sus tiendas como puntos de contacto de marca, en lugar de solo un espacio de transacción ”, dijo Tim Kobe, quien ayudó a diseñar las primeras tiendas minoristas de Apple, en 2019.

Espero que Apple no esté cambiando demasiado su filosofía de tienda ; después de todo, ha convertido esos lugares en los minoristas más rentables del mundo. También espero que la compañía realmente adopte prácticas de trabajo híbridas , en lugar del modelo cojeando de volver al trabajo en ciertos días que ha adoptado.


Un buen movimiento general
La decisión de facilitar el acceso a la Apple Store en línea es buena. Puede llegar a través de una pestaña en la parte superior de la página.

Una vez allí, encontrará una experiencia que parece muy similar a la que se ofrece en la aplicación Apple Store (porque Apple obtiene el omnicanal ). Eso significa pequeñas secciones ordenadas para cada tipo de producto, ofertas especiales y enlaces a servicios útiles como asesores especializados, soporte para genios y sesiones personales gratuitas.

Cuando compras algo de Apple, puedes obtener una entrega gratuita o pagar para que te entreguen el producto en dos horas. Planes de recogida, canje y pago y enlaces a las realmente útiles sesiones de tutoriales de Today At Apple de la compañía están allí, al igual que enlaces a educación, negocios y la tienda de remodelación.

En otras palabras, es como la tienda anterior, pero con un lavado de cara y una experiencia de compra más unificada en todos los dispositivos, en línea y a través de aplicaciones. Lo que significa que su experiencia de usuario debería ser la misma, independientemente de cómo elija visitar.

Y ese es el punto
Apple sabe que ofrecer estrategias minoristas consistentes en múltiples puntos de contacto aumenta la participación, la retención y las ventas del cliente. Es un enfoque centrado en el cliente en el que ofrece una experiencia integrada en todos los puntos. Es un enfoque del que Target se benefició en el segundo trimestre de 20, cuando descubrió que los consumidores multicanal gastan cuatro veces más que los consumidores solo en tiendas y 10 veces más que los consumidores solo digitales.

Apple también sabe que los consumidores de hoy utilizan un promedio de casi seis puntos de contacto cuando compran un artículo, y el 98% de los estadounidenses cambia entre varios dispositivos en un día. La importancia de la entrega y recogida en la tienda también creció durante la pandemia, cuando Adobe Analytics afirma que el número de pedidos realizados en línea y recogidos en las tiendas creció un 208%.

¿Dónde está el AR?
Una pieza que falta parece ser la ausencia de contenido de realidad artificial (AR). Dado el enfoque continuo de Apple en AR , parece extraño que la tienda en línea no tenga acceso a experiencias de productos impulsadas por AR. No puedo evitar pensar que hay una oportunidad perdida para un clip de aplicación o un código QR en la página para desbloquear experiencias de productos de realidad aumentada para los compradores. ¿Por qué Ikea puede mostrarle cómo se vería su escritorio en la oficina de su hogar, pero Apple no ofrece lo mismo para un iMac, MacBook Pro o HomePod mini?

Sé que Apple ofrece activos de productos de RA a veces, pero creo que debería considerar hacerlos universales y disponibles en cada uno de los puntos de contacto de sus tiendas minoristas. Se siente como una falta tan obvia.

La conclusión es que Apple ahora tiene una experiencia de tienda en línea compatible con metaverso para proporcionar un portal multidispositivo y (a través de la web) multiplataforma a las experiencias únicas y centradas en el cliente por las que sus puntos de venta minoristas ya son famosos: tutoriales, formación, asesoramiento y más.

El siguiente paso, espero, será expandir el número de puntos de contacto disponibles mientras se expande la gama de productos y, presumiblemente, generar ventas adicionales.

“Las empresas con un compromiso con el cliente omnicanal extremadamente sólido experimentan un aumento interanual del 9,5% en los ingresos anuales”,  informa Aberdeen Group .

Después de todo, perseguir el crecimiento es el camino de Apple, por lo que sus equipos probablemente tengan un poco de confianza en la mitad de la pandemia en que las ventas minoristas totales en el tercer trimestre de 2021 establecieron un récord en el trimestre de junio, como Apple reveló durante su llamada fiscal más reciente .

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