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Hacer la conexión: el papel de las aplicaciones de colaboración en la transformación digital

A medida que más y más empresas se encuentran con trabajadores repartidos por todo el mundo, se vuelve más difícil, e incluso más importante, mantener a los empleados conectados. Si bien hay una gran cantidad de herramientas de colaboración disponibles para hacer precisamente eso, lograr que todos se unan y avanzar en la misma dirección requiere planificación y perseverancia.


Ya se trate de minoristas que ofrecen productos en línea en lugar de tiendas físicas, empresas de medios que cambian la impresión por píxeles o empresas que buscan empoderar a los trabajadores de primera línea , un tema es cada vez más común en los negocios: las plataformas digitales son ahora fundamentales para el éxito, y ese éxito depende sobre empleados que pueden colaborar en tiempo real, en cualquier momento y desde cualquier lugar.

Con empleados ampliamente distribuidos y una fuerza laboral más móvil, muchas empresas han tenido que cambiar de marcha rápidamente en los últimos años para seguir siendo competitivas. Es fundamental para ese esfuerzo la capacidad de compartir información e ideas de manera eficaz utilizando las últimas herramientas de comunicación y colaboración. El auge de las aplicaciones de mensajería en tiempo real como Slack , las aplicaciones de videoconferencia como Skype for Business  y las aplicaciones para compartir archivos en línea como Dropbox  ha brindado a las empresas una gran cantidad de herramientas que pueden utilizar para respaldar el crecimiento y la conectividad corporativos.

En particular, la creciente adopción de software de colaboración basado en equipos y los procesos comerciales renovados han ayudado a las organizaciones a ser más ágiles .

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“Las empresas que utilizan aplicaciones de colaboración en equipo informan que han aumentado significativamente la productividad personal y del grupo, tienen un tiempo de comercialización más rápido y ejecutan proyectos [más rápido]”, dijo Wayne Kurtzman, director de investigación de IDC.

Pero lograr que todos los empleados reúnan en la misma dirección, e incluso que usen el mismo software para hacerlo, no es fácil. Los ejecutivos corporativos, plenamente conscientes de la importancia de las herramientas digitales modernas para apoyar a su fuerza laboral, se encuentran poniéndose al día para igualar las aplicaciones y dispositivos en los que sus empleados confían fuera de la oficina.

Una mejor conectividad significa trabajadores más inteligentes y comprometidos
“Los consumidores ahora esperan comprar con un clic y regresar con dos. Y cuando esos consumidores van a trabajar, esperan la misma facilidad de colaboración, comunicación y realización de las cosas que disfrutan cuando están en casa y trabajando en sus comunidades o sus familias ”, dijo Kurtzman. 

Un  informe de Deloitte  mostró que casi el 80% de los ejecutivos corporativos califica la experiencia de los empleados como importante, pero solo el 22% calificó a sus empresas como "excelentes" en la creación de un entorno productivo para los trabajadores.

Esa brecha indica dónde las empresas están poniendo cada vez más sus esfuerzos a medida que recorren el panorama digital en busca de las herramientas adecuadas para mantener a los empleados productivos y felices.

Hacerlo es fundamental tanto para atraer como para retener a los trabajadores. "Después de todo, ¿por qué deberían poder colaborar más fácilmente en casa o para los clubes de fútbol de sus hijos que en el trabajo?" preguntó Kurtzman. "Tiene sentido tener la misma profundidad de comunicación, colaboración y la capacidad de hacer las cosas que disfrutan fuera del lugar de trabajo".

La experiencia digital para los trabajadores debe coincidir con la de los clientes, dijo Jeffrey Mann, analista vicepresidente de Gartner, en una nota de investigación reciente .

"... Con demasiada frecuencia, la experiencia de los empleados es una ocurrencia tardía para los líderes empresariales y de aplicaciones", escribió Mann. “Ignoran la relevancia para los trabajadores de las lecciones comprobadas del marketing y la gestión de relaciones con los clientes con respecto a la experiencia del cliente. Muchas de las mismas técnicas que se utilizan para crear clientes felices se pueden aplicar para alentar a los empleados productivos ".

En Valet Living, un proveedor de servicios de conserjería y servicios residenciales, la red social empresarial Workplace de Facebook se utiliza ahora para conectar a 6.000 empleados, el 90% de los cuales trabajan a tiempo parcial, en 40 estados. La implementación ha ayudado a incorporar a nuevos miembros del personal más rápidamente.

“Es comprensible que haya sido difícil incorporar asociados de manera consistente y completa hasta que adoptamos las herramientas de colaboración en línea”, dijo  Henry Toledo , director de personal de Valet Living.

Los trabajadores pueden acceder a materiales de capacitación relevantes a través de una plataforma con la que ya están familiarizados en sus vidas personales, dijo Toledo.

“ Sabemos que es fundamental dotar a nuestros asociados de las habilidades necesarias para tener éxito y ofrecer una experiencia coherente a nuestros clientes y residentes, por lo que creamos una biblioteca de recursos de formación, incluida nuestra base de datos de formación en línea, Valet U, que brinda la oportunidad a todos los nuevos asociados para ponerse al día de forma rápida y eficiente ”, dijo.

La capacidad de conectar una fuerza laboral diversa utilizando herramientas de colaboración digital, antes imposible solo a través del correo electrónico, dijo Toledo, ha generado beneficios comerciales tangibles y una reducción de la rotación de empleados.

"A medida que colaboramos cada vez más en toda la organización, hemos notado una correlación directa entre la conectividad y un aumento constante en la tasa de retención de asociados de Valet Living", dijo. "Vimos un aumento del 20% en la retención de asociados desde que Workplace se introdujo hace solo un año hace: un testimonio de nuestra capacidad para hacer que nuestros asociados se sientan bienvenidos desde el principio ".

En Weight Watchers, los ejecutivos de la compañía descubrieron que implementar Workplace para 18,000 empleados en todo el mundo en 2018 ayudó con el intercambio de conocimientos internos.

"Una de las grandes preguntas o desafíos [que teníamos] era ¿cómo unimos a todos?" Stacie Sherer, vicepresidente senior de comunicaciones corporativas, dijo en una entrevista anterior. “¿Cómo deshacemos los silos entre nuestras diferentes geografías y cómo rompemos los silos entre nuestras oficinas centrales corporativas y todas las personas que están en el campo, que pueden trabajar solo unas pocas horas a la semana pero quieren ¿Te sientes parte de algo más grande? "

Los empleados aplaudieron la medida, dijo Sherer. “Uno de los encuestados dijo: 'Siento que trabajo en el pasillo [de] colegas de otros países; siento que los conozco muy bien debido a las conexiones que hacen aquí'”, dijo. “Debido a que puedes crear tu propio perfil y hay grupos en torno a intereses personales además de todos los grupos enfocados en la colaboración y la comunicación en el trabajo, puedes conocer a tus colegas de una manera que de otra manera no conocerías”.

Una cultura de colaboración
Muchas empresas ahora se dan cuenta de la necesidad de mejorar la colaboración para seguir siendo competitivas; No es sorprendente que el gasto en software social y herramientas de colaboración haya ido en aumento. Según Gartner, se espera que alcance los $ 4.8 mil millones en 2023, casi el doble de los $ 2.7 mil millones gastados en 2018.

Una encuesta de aproximadamente 40 transformaciones digitales realizada por Boston Consulting Group encontró que las organizaciones que se enfocaban en el cambio cultural como parte de sus proyectos de transformación digital tenían una tasa mucho más alta de éxito financiero (90%) que aquellas que descuidaban la cultura (17%).

El proveedor de software financiero Intuit, por ejemplo, está utilizando sus esfuerzos de transformación para centrarse más en la innovación, menos en la gestión de la infraestructura. “La transformación digital es tanto un cambio cultural y de mentalidad como un cambio comercial y técnico”, dijo el CIO de Intuit, Atticus Tysen.

La compañía ha estado utilizando la aplicación de colaboración de flujo de trabajo de Slack para impulsar el intercambio de ideas entre el personal, sin importar su ubicación. "Slack es una forma en que conectamos a nuestra fuerza laboral global en diferentes sitios y ubicaciones a través de mensajes casi instantáneos, al mismo tiempo que creamos oportunidades para que personas o equipos de ideas afines tengan un área para el diálogo continuo que no requiera largas reuniones o múltiples correos electrónicos". Dijo Tysen.

"Con Slack, estamos habilitando la mentalidad y el cambio cultural de encontrar más oportunidades para trabajar de manera eficiente a escala".

Otro usuario de Slack, la empresa de análisis de datos Splunk, ha tenido experiencias similares.

"Para nosotros, Slack fue la promesa de realmente comenzar a cambiar la cultura de la comunicación", dijo Fred McAmis, vicepresidente de aprendizaje y desarrollo de Splunk.

Antes de implementar la aplicación, Splunk se basó en una variedad de herramientas diferentes para comunicarse. “El marketing tenía una herramienta, mientras que el producto y la ingeniería tenían otra”, dijo. “Cuando nuestro CTO se incorporó, eligió Slack para ingeniería. Comenzó como un proyecto piloto y rápidamente se extendió por toda la organización ".

Hoy en día, los mensajes instantáneos breves y específicos ayudan a los equipos a impulsar los proyectos. "Es en tiempo real, mientras que el correo electrónico es muy formal en comparación", dijo.

Los procesos de colaboración mejorados también están ayudando a la empresa a mantenerse ágil a medida que el negocio escala. “En Splunk, nuestra base de empleados sigue creciendo año tras año, lo que significa que es imperativo mantener la experiencia de la empresa”, dijo McAmis.

Los caminos claros para el desarrollo profesional ayudan a los empleados a mantenerse motivados, dijo. Y hay un canal de Slack para cursos de liderazgo que están disponibles para los empleados en todos los niveles de la empresa.

“Si bien la capacitación es el evento principal, creo que el aprendizaje requiere un refuerzo”, dijo McAmis. “Por lo tanto, usamos Slack para complementar la capacitación y ofrecer una forma para que nuestra gente se mantenga en contacto y recuerde lo que aprendieron. Slack nos brinda la capacidad de compartir conocimientos rápidamente y crear bases de datos de conocimientos ".

El próximo gran impulso: herramientas digitales para trabajadores de primera línea
Gran parte del enfoque de la transformación digital en los últimos años se ha centrado en los trabajadores de oficina. Pero los proveedores de software empresarial ahora apuntan a las herramientas de colaboración, comunicación y productividad a una gama más amplia de empleados, como el personal minorista, de fabricación y de atención médica. Estos trabajadores de servicio y tareas de primera línea representan un área de inversión creciente para muchas organizaciones.

Eso es especialmente cierto en Microsoft, que ha estado apuntando a los trabajadores de primera línea desde finales de 2018. "[Los trabajadores de primera línea son] un segmento masivo de trabajadores en todo el mundo que actualmente están muy desatendidos por la tecnología", Emma Williams, vicepresidenta corporativa de Modern Workplace Verticals en Microsoft, argumentó el año pasado. “Lo que estamos brindando es una experiencia personalizable que realmente se enfoca en un trabajador móvil primero en función de su función”.

Esos comentarios se produjeron cuando la empresa  agregó una serie de actualizaciones a su herramienta de colaboración Teams  para atraer a los trabajadores de primera línea. Esas adiciones incluyeron nuevas funciones de aplicaciones móviles, integraciones con aplicaciones de programación de terceros y una herramienta de "alabanza" para los empleados.

Una empresa que ha utilizado Teams para involucrar con éxito a los trabajadores de primera línea es Ferguson , una empresa de suministro de plomería con sede en Virginia  . La compañía implementó Teams y provocó un cambio hacia las comunicaciones basadas en canales de una manera que ayudó a mejorar el servicio al cliente con un intercambio de información más rápido y efectivo.

El cambio fue especialmente importante para los consultores de salas de exposición que deben responder a las preguntas de los clientes, verificar repetidamente las existencias y, en general, ayudar con las compras.

“Históricamente, el consultor de la sala de exposición tenía que hablar por teléfono o caminar hasta la oficina administrativa del almacén físico y decir: 'Oye, estoy buscando este producto; lo tenemos ¿Puedes sacarlo? Tony Morris, director de procesos comerciales de Ferguson, explicó el año pasado. "Esa no ha sido una gran experiencia para el cliente, puede llevar tiempo".

Al usar los canales de Teams, el personal de ventas de Ferguson ahora puede enviar rápidamente una solicitud de información al back office usando su dispositivo móvil, lo que les permite enfocarse mejor en los clientes. “Pueden seguir prestando servicio al cliente, pero recibir comentarios directamente a través de la aplicación Teams, lo cual es bueno porque pueden darle esa información al cliente sin poner al cliente en espera o ... [dejar] sentados esperando”.

Ese tipo de cambio puede generar más eficiencia, trabajadores comprometidos y clientes más felices.

Aunque muchas organizaciones recién están comenzando a invertir en herramientas para los empleados de primera línea, es probable que haya más dinero en camino a medida que el caso comercial se aclare. Y la evolución del lugar de trabajo, que ya está bastante avanzada, continuará.

“Estamos comenzando a convertir a cada trabajador en un trabajador del conocimiento”, dijo Kurtzman. "La colaboración de una empresa se ejecuta de manera mucho más eficiente cuantas más ideas haya, más ideas sobre las que se puede actuar".


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