Header Ads Widget

Ticker

6/recent/ticker-posts

TD Ameritrade reduce el uso del correo electrónico en un 30% después del lanzamiento de Slack

Dado que los empleados se sintieron bombardeados por el correo electrónico y los mensajes importantes se perdieron en la mezcla, los ejecutivos de TD Ameritrade decidieron adoptar Slack. Las comunicaciones mejoraron y el uso del correo electrónico disminuyó.


El correo electrónico ha sido durante mucho tiempo la herramienta de referencia para las comunicaciones internas. Pero garantizar que la información correcta llegue al empleado correcto puede ser un desafío, especialmente para empresas con miles de empleados en diferentes ubicaciones.

En TD Ameritrade, el correo electrónico era fundamental para las comunicaciones corporativas y de equipo, y los trabajadores a veces se sentían bombardeados con mensajes que no eran particularmente relevantes para sus trabajos, según Neal Obermeyer, gerente senior de lugar de trabajo digital y efectividad de canales de la empresa.

Al mismo tiempo, los empleados a veces se pierden conversaciones importantes que tienen lugar a través del correo electrónico, y los "puntos de estrangulamiento" se interponen en el camino. "La información en el correo electrónico es esencialmente inútil para cualquiera que no esté en la conversación", dijo Obermeyer. "En lo que respecta a nuestra inteligencia organizacional, es posible que la información en el correo electrónico no exista".

Con la esperanza de reforzar la comunicación y reducir las molestias del correo electrónico, la firma de corretaje financiero implementó un movimiento en toda la empresa hacia la herramienta de colaboración basada en chat Slack, cambiando de manera efectiva el intercambio de información y las conversaciones del correo electrónico a los canales públicos.

Después de un proyecto piloto que involucró a unos pocos cientos de empleados, Slack se trasladó a toda la fuerza laboral a fines de 2018, reemplazando numerosas herramientas de colaboración dispares. (TD Ameritrade, que anunció la semana pasada que está siendo  adquirido por Charles Schwab Corporation , tiene trabajadores distribuidos en los EE. UU. En 10 oficinas corporativas).

El año pasado, la compañía ha visto rápidamente mejoras en las comunicaciones y una caída dramática en el volumen de correo electrónico, según el CIO de TD Ameritrade, Vijay Sankaran.

"Desde que adoptamos Slack, hemos visto una disminución del 30% en los correos electrónicos enviados", dijo Sankaran. Señaló que es probable que la reducción sea aún mayor una vez que se eliminen los mensajes del calendario, como las invitaciones y RSVP. "Por lo tanto, es seguro decir que una gran cantidad de nuestras comunicaciones se han trasladado del correo electrónico a Slack".


Sankaran dijo que las comunicaciones enviadas por canales son más efectivas para involucrar a los empleados. Los canales públicos, esencialmente salas de chat para conversaciones o anuncios, son una característica clave de Slack; Las personas que se encuentren en un espacio de trabajo determinado pueden ver las discusiones e información relacionada que se publiquen.

“Ahora, cuando compartimos anuncios y otros elementos, los empleados pueden participar en preguntas y respuestas y conversaciones en tiempo real que antes hubieran sido imposibles de facilitar por correo electrónico”, dijo.  

De los cuellos de botella del correo electrónico a la transparencia de los canales públicos
Con Enterprise Grid de Slack , la información puede “fluir de manera más directa y transparente” a través de la empresa, dijo Obermeyer. Eso hace que sea más fácil marcar contenido importante que, de otro modo, podría quedar enterrado en la bandeja de entrada del correo electrónico de un empleado.

“Podemos separar la información crítica para el negocio de aspectos como las perspectivas de liderazgo, la información sobre el compromiso de los empleados o las alertas del sistema”, dijo.

Obermeyer señaló que la compañía usó Slack para resaltar una búsqueda interna de talentos, el tipo de proceso que probablemente genere preguntas de los trabajadores. En el pasado, las discusiones por correo electrónico sobre una vacante habrían generado una conversación disponible para solo dos partes, y "esa pregunta y esa respuesta no tienen ningún valor para la organización", dijo. Pero al utilizar los canales de "anuncios de todos" de TD Ameritrade, todos pudieron ver la información.

“Con el anuncio de búsqueda de talentos, tuvimos un asociado que hizo una pregunta en los comentarios en cadena y que fue respondida allí mismo. Entonces, boom, de repente 11.000 personas tuvieron acceso a la pregunta y la respuesta. Estaba ahí para que todos lo vieran ". 

¿Por qué Enterprise Grid?
Obermeyer enfatizó que la adopción de canales públicos recibió un gran impulso con la decisión de TD Ameritrade de implementar Enterprise Grid.

Slack lanzó Enterprise Grid en 2017 , que ofrece los tipos de funciones de administración, seguridad y cumplimiento que buscan las grandes empresas. Entre las empresas que ahora utilizan Enterprise Grid se encuentran IBM, Capital One y Condé Nast.

“Enterprise Grid fue diseñado como una plataforma que puede soportar implementaciones muy grandes y cumplir con los requisitos empresariales de privacidad y seguridad”, dijo Raúl Castañón-Martínez, analista senior de 451 Research. "Esto ha posicionado a Slack frente a competidores mucho más grandes como Microsoft, quienes claramente los consideran un serio competidor en el espacio".

Una característica clave de Enterprise Grid es la capacidad de crear y administrar múltiples espacios de trabajo independientes. TD Ameritrade tiene actualmente 21 espacios de trabajo en uso; además de dos espacios de trabajo en toda la organización (uno para la información de la empresa relevante para todos los empleados, otro para los grupos de interés social), todos están alineados con las áreas comerciales existentes.

“Simplemente se sintió como una extensión de cómo ya estamos organizados”, dijo Obermeyer. “Podemos compartir canales según sea necesario en los espacios de trabajo, lo que funciona muy bien para la colaboración multifuncional. Pero en términos de mantener los espacios de trabajo relativamente claros, limpios y enfocados, Enterprise Grid fue una buena manera de mantener ese contenido organizado de una manera significativa ". 

La capacidad de crear espacios de trabajo independientes ayudó a alentar a los trabajadores a comunicarse en canales públicos, explicó. “Cuando las personas están en un espacio de trabajo masivo con una gran población, tienden a ser un poco más tímidas en términos de su disposición a usar cosas como canales públicos”, dijo Obermeyer. “Dado que uno de nuestros objetivos era la transparencia y la escalabilidad de la información, la comodidad con los canales públicos es algo que queríamos fomentar absolutamente”.

El cambio ha mostrado beneficios medibles. Por ejemplo, trasladar anuncios y boletines informativos dirigidos al personal de la división minorista a un canal público dedicado ha llevado a una mejor participación. 

“La mayoría de esos correos electrónicos rondarían una tasa de lectores del 50%, pero esos canales análogos ahora están obteniendo tasas de actividad del 80% a cerca del 100%”, dijo Obermeyer. "Por lo tanto, el compromiso con el contenido es mayor que en el correo electrónico".

Una nueva forma de trabajar
Adoptar una nueva forma de hacer las cosas en la oficina puede ser un desafío y algunos empleados requieren más apoyo para alejarse de herramientas familiares como el correo electrónico. TD Ameritrade ha sido proactivo en el apoyo a esos usuarios.

“Hemos visto a mucha gente realmente sumergirse y otros han necesitado más apoyo práctico”, dijo Obermeyer. “El mayor desafío es ayudar a las personas a superar el cambio de mentalidad de que esta es realmente una forma de trabajar de manera diferente. Una vez que podamos ilustrar eso a las personas y ayudarlas a ver cómo se pueden satisfacer sus necesidades de una mejor manera, la bombilla se enciende ".

Hay una variedad de medidas para ayudar al personal a migrar a Slack. Esto incluye ofrecer consejos y trucos sobre cómo utilizar la aplicación, así como un programa de "embajadores" para fomentar la adopción. La empresa también creó un bot de Slack, denominado "bot en nombre".

Ese bot fue puesto en uso por el personal de comunicaciones corporativas, que a menudo tenían que redactar y enviar noticias importantes y anuncios para toda la empresa en nombre de los altos ejecutivos. En el pasado, ese proceso se realizaba normalmente por correo electrónico.

“Sabíamos que necesitábamos un requisito comparable en Slack para facilitar esa transición”, dijo Obermeyer.

Con el bot, un miembro del equipo de comunicaciones puede publicar mensajes con el nombre de usuario de Slack de un ejecutivo, con los mensajes programados con anticipación o en tiempo real después de que hayan sido aprobados.

Si bien los ejecutivos de TD Ameritrade con frecuencia usan Slack ellos mismos, el bot ayudó a garantizar comunicaciones oportunas y consistentes. “Eso fue fundamental para que muchas de nuestras comunicaciones comerciales se migraran del correo electrónico a Slack”, dijo Obermeyer. “Tenemos muchos líderes a quienes tuvimos que enviar mensajes en nombre en los primeros meses y que ahora son muy activos por su cuenta. Así que necesitábamos ese puente para llevarlos allí ". 

Otro bot, el "Better Bot", se ha creado para responder preguntas de soporte técnico, lo que ayuda a reducir parte de la carga del trabajo de rutina para los trabajadores de la mesa de servicio. Hay planes para actualizar el bot con capacidades de comprensión del lenguaje natural para simplificar las interacciones para el personal.

El enfoque en garantizar que todos los miembros del personal reciban apoyo en un cambio de toda la organización a Slack es la clave del éxito, dijo Castañón-Martínez.

“La experiencia de TD Ameritrade no es atípica, pero debe tenerse en cuenta que representa un despliegue exitoso que resultó de una cuidadosa planificación y ejecución”, dijo Castañón-Martínez. “En otras palabras, las empresas deben darse cuenta de que pueden lograr resultados similares, pero esto no sucederá [simplemente] al llevar Slack al lugar de trabajo.

“Es notable que el líder de su proyecto enfatice que [es] más que una nueva herramienta; la empresa está introduciendo una nueva forma de trabajar y ... algunos empleados necesitarán más apoyo que otros para realizar la transición ”.

Colaboración en equipo entre departamentos
Además de utilizar Slack para las comunicaciones corporativas, la aplicación también es una parte clave de las interacciones a nivel de equipo. Esto incluye el apoyo a los equipos legales y financieros que trabajan juntos en la preparación de llamadas de ingresos utilizando canales privados.

“Los equipos de TD Ameritrade usan Slack para colaborar en una amplia gama de actividades, desde nuestro proceso de preparación de llamadas de ganancias hasta el lanzamiento de productos”, dijo Sankaran. "Slack proporciona un canal seguro para que las partes interesadas clave compartan información en tiempo real, 'fijen' elementos para evitar problemas de control de versiones e incluso utilicen emojis para indicar si un mensaje se ha visto, leído o se está considerando actualmente".

Un factor clave en la decisión de TD Ameritrade de recurrir a Slack es el acceso a más de 1.800 integraciones de aplicaciones de terceros a través de la tienda de aplicaciones de Slack, dijo Sankaran. “Una de las cosas que ayudó a diferenciar a Slack de otras herramientas en el espacio de colaboración fue la gran cantidad de integraciones de terceros disponibles”, dijo.

En la empresa, Slack ya está integrado con Cisco Webex, lo que permite que las conversaciones pasen del chat a la voz cuando sea necesario mediante comandos de barra para iniciar la aplicación. Y hay planes para más integraciones. Una vez que las herramientas de recursos humanos y finanzas de Workday y la suite Office 365 de Microsoft se implementen más adelante en este año financiero, Slack se integrará con ellas. (Sin  embargo, no hay planes de usar Microsoft Teams,  un rival de Slack , dentro de TD Ameritrade).

“A medida que nuestra organización continúe integrando Slack en nuestros respectivos flujos de trabajo diarios, imagino que nuestro uso de la plataforma solo se volverá más sofisticado”, dijo Sankaran.


Publicar un comentario

0 Comentarios