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Zoom habla de un lugar de trabajo centrado en video

En el evento Zoomtopia de esta semana, la compañía lanzó planes para centros de videollamadas, mejores funciones de transcripción y traducción, pizarras blancas integradas y opciones de escritorio compartido para el lugar de trabajo híbrido.


Desde el estallido de la pandemia de Covid-19 el año pasado, y la aceptación necesaria en la colaboración de video, Zoom se ha convertido en la respuesta de video de referencia para muchas empresas. En el evento Zoomtopia de esta semana , la compañía explicó cómo planea aprovechar su éxito reciente, revelando una gran cantidad de nuevos productos, capacidades y actualizaciones diseñadas para solidificar aún más su base de clientes.

¿Video en el centro de contacto?

La compañía de 10 años destacó lo que considera su mayor impulso: el lanzamiento de un centro de contacto de video basado en la nube  en 2022 que "conectará a las organizaciones con sus clientes de nuevas formas", según Heidi Elmore, directora de UCaaS en Zoom.

Elmore, en una sesión informativa antes de que comenzara Zoomtopia, argumentó que las innovaciones del centro de contacto generalmente se enfocan en mejorar la productividad de los agentes, respondiendo más llamadas en menos tiempo, lo que significa que los agentes tienen la información suficiente para responder preguntas. Agregar video a un centro de contacto permite a los agentes “conectarse con empatía” y construir una relación y confianza con los clientes. (Como parte de este impulso, Zoom compró el centro de contacto en la nube Five9 en julio por $ 14,7 mil millones ).

La compañía planea automatizar el flujo de trabajo de la entrega de llamadas, dijo. “Vamos a ayudar a automatizar la forma en que se programan las interacciones de video, [ofrecer] una experiencia en la sala de espera y, por supuesto, [continuar] facilitando esa experiencia conjunta media de una manera Zoom. Luego, después de la llamada, ayudaremos a automatizar el seguimiento con elementos como encuestas o tareas de seguimiento ”, dijo Elmore.

Zoom planea ofrecer un conjunto de plantillas para centros de llamadas que serán específicas de la industria, como para el cuidado de la salud, e incluirán capacidades de análisis y administración para ayudar a las organizaciones a aumentar la productividad.

Mike Fasciani, director senior de investigación de Gartner, dijo que Zoom tendrá que volver a imaginar las experiencias de los clientes basadas en videos si quiere tener éxito en los centros de contacto. "El simple hecho de agregar una opción de videollamada a un compromiso típico de servicio al cliente a través de una aplicación de centro de contacto no generará mucho interés por parte de las empresas que utilizan los centros de contacto tradicionales".

Fasciani también señaló que los agentes del centro de contacto trabajan en diferentes condiciones en todo el mundo, entornos que pueden no siempre ser atractivos en video. Como resultado, Zoom necesita crear experiencias de cliente virtuales para escenarios específicos donde la adición de video ofrece un valor comercial real. 

    "Agregar video a las visitas virtuales al médico tiene sentido, porque tanto el médico como el paciente pueden verse entre sí", dijo Fasciani. "[Eso] brinda una mayor confianza en que el paciente gana al ver a su proveedor de atención médica habitual y el médico puede obtener una mejor lectura sobre la salud, las emociones, etc. de los pacientes ”, dijo, y agregó que el video podría ser útil en otras áreas, como para operaciones bancarias remotas, salas de audiencias virtuales o reuniones del consejo de la ciudad.

    Las videoconferencias obtienen más soporte de transcripción 

    Las capacidades de transcripción en reuniones se están convirtiendo en la norma para muchas plataformas de videoconferencia. Pero Zoom ha estado detrás de esa curva en particular. Aunque los usuarios de Pro Zoom y Pro Otter.ai han tenido acceso a las transcripciones desde 2020, los usuarios habituales han tenido que esperar. A partir de hoy, Zoom ahora admitía capacidades de traducción en tiempo real, "uniendo varios idiomas y varias personas", según Jeff Smith, director de Zoom Rooms.

    “Estamos entusiasmados con la forma en que esto no solo extiende a los equipos [a través de] las barreras del idioma, sino que creemos que esto también agregará inclusión para las personas que tal vez se encuentren en entornos ruidosos y no siempre se puede escuchar la palabra hablada”, dijo Smith. "También es parte de nuestros esfuerzos de inclusión en expansión para aquellos que tienen capacidades auditivas diferentes".

    En un discurso de apertura en Zoomtopia, los funcionarios de Zoom dijeron que la plataforma espera agregar 12 idiomas a sus capacidades de traducción en el próximo año y 30 idiomas a la transcripción.

    Otra incorporación de la reunión próximamente es un "asistente personal" conocido como widget de Zoom. Está diseñado para brindar una mayor transparencia en las reuniones, lo que permite a los que están en la llamada ver quién ingresó a una reunión antes de unirse; informe a un anfitrión si lo están llegar tarde; y cuando una reunión se prolonga, verifique si la próxima reunión de un usuario ha comenzado y quién ya se ha unido. 

    Para la oficina híbrida, Zoom Rooms Smart Gallery

    Zoom está gastando la disponibilidad de Zoom Rooms Smart Gallery, su esfuerzo en la reunión para crear una experiencia consistente para los participantes de la reunión híbrida, sin importar dónde se encuentren. El resultado es que los asistentes remotos pueden ver más claramente a los asistentes a la reunión y podrán participar de manera más natural.

    A medida que los participantes de la reunión se mueven por la sala, la cámara los seguirá, lo que hará que los participantes que se encuentran a distancia se sientan como en la reunión. La nueva y mejorada Smart Gallery también puede procesar audio para resaltar a la persona que habla y analizar la dinámica de la conversación para identificar el mejor ángulo de video para mostrar a los participantes.

    "Es como tener un director de cine virtual en la sala", dijo Smith.

    Próximamente la beta de la pizarra con zoom

    La actualización más esperada en la reunión probablemente sea la nueva pizarra Zoom, que está programada para estar disponible en versión beta a finales de este año.

    Pizarra con zoom
    Zoom

    Zoom pizarras.

    Descrito por Smith como "un lienzo de colaboración moderno, que permite la colaboración visual persistente", los usuarios pueden crear pizarrones dentro o fuera de una invitación a una reunión, lo que permite a otros desarrollar sus ideas y controlar el acceso de los colaboradores internos y externos.

    La pizarra se utiliza normalmente para la lluvia de ideas y la visualización de ideas complejas; La versión de Zoom incluye formas y conectores para ilustrar la relación entre pensamientos, notas adhesivas para resaltar ideas, comentarios para generar discusiones y un historial de versiones detallado para que los participantes puedan rastrear los cambios y ver quién contribuyó al tablero.

    Fasciani espera que esto resuene bien con los clientes de Zoom, especialmente en arreglos de trabajo híbridos donde un lienzo visual compartido puede ser particularmente útil. "La pizarra física a menudo se cita como un elemento que falta cuando los participantes de la reunión no pueden sentarse todos juntos en la misma sala", dijo. "La pizarra digital se ha convertido en un requisito estándar para colaborar con colegas remotos".

    Si bien los planes de pizarra de Zoom son un paso en la dirección correcta, Fasciani dijo que la compañía necesitará actualizaciones durante los próximos 12 meses para ponerse al día con los líderes en el espacio. Al resaltar lo que se avecina, Zoom puede lograr que los clientes reconsideren cualquier plan para usar opciones de terceros, dijo.

    La nueva herramienta de pizarra funcionará en hardware que actualmente puede acceder a Zoom, incluidos equipos de escritorio, dispositivos móviles y Zoom Rooms.

    Zoom también se ha asociado con Oculus Horizons para llevar las reuniones y las pizarras blancas de Zoom a la experiencia Horizon Workrooms Experience. Según Smith, la integración está diseñada para facilitar el uso eficaz de la pizarra Zoom sin una pantalla grande.

    “En la experiencia de Oculus Horizons Workrooms, se puede acceder a la pizarra Zoom desde el escritorio físico del usuario, usando el control remoto para escribir directamente en la superficie de la mesa frente a usted”, dijo. "Esto da una sensación táctil de escritura en este entorno completamente virtual".

    También se puede acceder a la pizarra en la parte frontal de una sala virtual, lo que brinda a los usuarios un lienzo más grande. La pizarra se puede colocar contra una pared física real, lo que significa que puede imitar la sensación de escribir cuando un usuario "escribe" con el control remoto.

    Aunque Oculus Horizon Workrooms ha recibido críticas mixtas, Fasciani no cree que la integración de Occulus sea un puente demasiado lejos. “Estamos viendo un mayor interés por parte de los compradores que buscan opciones de realidad virtual / aumentada. Puede que no sea un gran requisito en el corto plazo, pero es una demostración genial e ilustra las posibles innovaciones que se avecinan ”, dijo.

    Escritorio compartido para la oficina híbrida

    Se está volviendo un hecho aceptado que, después de Covid-19, muchos empleados ya no estarán en la oficina cinco días a la semana. El modelo de trabajo híbrido (en parte basado en la oficina, en parte a distancia) ha ido ganando terreno entre las empresas que lo ven como una opción viable.

    zoom escritorio compartido
    Zoom

    El escritorio compartido de Zoom está diseñado para el lugar de trabajo híbrido.

    Con eso en mente, Zoom presentó una función de escritorio compartido que permite a los empleados reservar escritorios y espacios en su oficina. Se accede a la solución mediante una aplicación de navegador y permite a las personas reservar espacio de oficina mediante un mapa interactivo. La inteligencia incorporada de Zoom ayuda a los empleados a seleccionar un asiento según las preferencias individuales, el puesto de trabajo o si otros miembros del equipo están en la oficina ese día.

    Esa información se comunica a través de los dispositivos Zoom Rooms para transformar el escritorio en un dispositivo personal totalmente personalizable que permite a los usuarios replicar la configuración de su oficina en casa en su escritorio de la oficina.

    La compañía también promocionó una variedad de características y actualizaciones adicionales, que incluyen:

    • Zoom Events Conference : una plataforma de eventos que permite a los anfitriones organizar eventos de varias pistas y varios días con una rica funcionalidad, que incluye un lobby de eventos, chat, redes, patrocinadores, encuestas, grabaciones, análisis y más. Está diseñado para proporcionar a los anfitriones y asistentes un evento virtual personalizable, atractivo y conectado.
    • Aplicaciones de Zoom : creadas para optimizar los flujos de trabajo de las reuniones, las aplicaciones de Zoom (presentadas inicialmente en julio) estarán disponibles en toda la plataforma a finales de este año; Incluyen Zoom Apps para seminarios web, Zoom Apps para dispositivos móviles y aplicaciones inmersivas para una mejor colaboración.
    • Zoom Chat Huddle View : un diseño visual de los canales designbed para brindar a los equipos una sensación de conexión mientras trabajan virtualmente. Los miembros del canal podrán elegir un fondo virtual único, chatear, ver fácilmente quién está en el canal e identificar rápidamente si están ocupados o disponibles.
    • Correo de voz con video de Zoom Phone : diseñado para proporcionar una alternativa más agradable a los correos de voz, esto permite a los usuarios dejar mensajes de video a sus colegas en la bandeja de entrada de su correo de voz.
    • Colaboración continua de Zoom : diseñadas para facilitar la colaboración, estas mejoras planificadas facilitarán el intercambio de archivos, grabaciones y chats de Zoom Meetings a Zoom Chat.
    Zoom eventos
    Zoom

    Zoom Events Conference permite a los anfitriones organizar eventos de varias pistas y varios días.



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