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La oferta de adquisición de Zoom de $ 14.7B por Five9 se desmorona

Los accionistas del centro de contacto basado en la nube Five9 rechazaron el acuerdo de acciones, que Zoom esperaba que le permitiera ampliar su alcance más allá del video.



La oferta de Zoom de 14.700 millones de dólares para adquirir Five9 , anunciada el 18 de julio, ha sido rechazada por los accionistas de la empresa del centro de contacto en la nube.

En un comunicado ayer , Five9 dijo que el acuerdo fue "terminado de mutuo acuerdo" y dado que el acuerdo "no recibió el número requerido de votos para aprobar la fusión", Five9 continuará operando como una compañía independiente.

El director ejecutivo de Zoom, Eric Yuan, dijo en un comunicado que, si bien la compañía esperaba con ansias la posible asociación, "la disciplina financiera es fundamental para nuestra estrategia". Dijo que Zoom continuará buscando formas de aumentar el valor para los accionistas y clientes.

Dada la volatilidad en el mercado de colaboración en este momento, no es una sorpresa que el acuerdo fracasara, dijo Steve Blood, analista vicepresidente de Gartner. También señaló que los mercados de centros de contacto y colaboración son muy diferentes.

“Five9 está enfocado en láser en la experiencia del cliente; existía el riesgo de que la adquisición interrumpiera eso”, dijo Blood.

La adquisición planificada había puesto de relieve las ambiciones de Zoom de un crecimiento continuo fuera de su área tradicional de especialización: las videoconferencias empresariales.

La falla también podría representar un golpe para el lanzamiento del centro de contacto de video basado en la nube que  Zoom anunció en su conferencia Zoomtopia 2021 a principios de este mes.


En su discurso de apertura en Zoomtopia, Heidi Elmore, directora de UCaaS en Zoom, dijo que agregar video a un centro de contacto permitiría a los agentes “conectarse con empatía” y construir una relación y confianza con los clientes.

Blood, sin embargo, argumentó que si bien puede haber algunos casos de uso de video en los servicios al cliente, no hay una gran demanda de esto en la base de clientes del centro de contacto en la nube. “Incluso si lo hubiera, los proveedores de servicio al cliente digital están agregando video en tiempo real usando WebRTC”, agregó.

Y, dijo Blood, la tecnología de video de Zoom está diseñada para múltiples participantes, lo que no se alinea bien con la relación uno a uno en los servicios al cliente. “La iniciativa principal de nuestros clientes en este momento es trasladar los compromisos de los clientes del servicio asistido al autoservicio. Agregar compromisos de servicio asistido por video es muy bajo en la lista de prioridades ”, dijo.

Yuan dijo que la adquisición fallida no debería afectar los planes generales de Zoom, y dijo que Five9 "no era de ninguna manera fundamental para el éxito de nuestra plataforma, ni era la única forma en que podíamos ofrecer a nuestros clientes una solución de centro de contacto convincente".

En cuanto a Five9, Blood cree que la compañía continuará prosperando sin Zoom, señalando el hecho de que su crecimiento año tras año está superando el nivel general del 32% de crecimiento mostrado por el sector de centros de contacto basados ​​en la nube.

“Existe una gran oportunidad de crecimiento continuo para los jugadores de CCaaS que permanecen enfocados en satisfacer las necesidades de experiencia del cliente de sus clientes y prospectos”, dijo Blood. "Creemos que será mucho más fácil hacer esto sin distraerse con la volatilidad del mercado de comunicaciones unificadas y colaboración".

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