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Un dolor de cabeza revelador del iPhone 11

A veces, una falla móvil es indicativa de un problema mucho más generalizado. El reciente dolor de cabeza de iTunes de nuestro columnista sobre el iPhone 11 ilustra perfectamente cómo el enfoque anunciado de Apple en la experiencia del cliente se desmorona cuando se realizan actualizaciones.


A veces, una falla móvil es indicativa de un problema mucho más generalizado. Tal es el caso de mi reciente dolor de cabeza en iTunes con el iPhone 11.

Profundizaré en los detalles de la situación de iTunes en un momento, junto con una solución que el soporte técnico de Apple juró que no existía, pero el mayor problema aquí es la experiencia de Apple. Hace mucho que soy un fanático de los productos de Apple, porque la ejecución de la tecnología de la compañía y la intuición de la GUI son ejemplares. No soy un fanático de la experiencia que se brinda al actualizar, cuando estoy haciendo exactamente lo que Apple quiere que haga. Lo que debería ser un proceso simple es todo lo contrario.

No es que esta sea una observación novedosa. Mi amigo Jason Perlow escribió sobre su mala experiencia en Apple Store el mes pasado. Después de leer ese artículo, pensé que evitaría los puntos de fricción que señaló configurando la situación del operador de antemano y evitando el Wi-Fi en la tienda. Por desgracia, Apple tenía más sorpresas esperándome.

Todo esto comenzó hace semanas cuando hice un pedido del iPhone 11 Pro Max. Esta fue una actualización de la línea anterior, por lo que pensé que la transición sería fácil. (Ahora, ahora. No es agradable reírse de alguien). Decidí completar la configuración del operador antes de que se enviara el teléfono, y luego esperé la entrega. Cuando llegó y se fue la fecha de llegada sin noticias, llamé y, después de sufrir varias retenciones prolongadas, me dijeron que había algún tipo de problema técnico y que, en lugar de que me enviaran el teléfono, tendría que elegirlo. en una tienda. Igual de bien, pensé, dado que tenía que hacer un intercambio de todos modos.

El representante me preguntó a qué hora esa noche podría levantar el nuevo teléfono para poder programar una cita. Dije que no podía hacerlo esa noche, pero que lo recogería en dos días. Lo siento, dijo, el sistema solo nos permite reservar citas el mismo día. No pude entender eso. La Apple Store puede estar increíblemente ocupada. ¿No mejoraría las cosas al permitir que las citas se programen con días de anticipación? Otro misterio de Cupertino.

Cuando llegué a la tienda dos días después, estaba abarrotada, pero un asociado con una tableta me conectó con un representante en unos pocos minutos. ¡Las cosas iban muy bien! El representante trató de disuadirme de instalar el teléfono en la tienda (demostrando que tenía experiencia y sabiduría), pero cuando le dije que tenía que hacer un intercambio, suspiró. Le dije que no uso iCloud, sino que hago una copia de seguridad a través de iTunes en la unidad C de mi computadora portátil con Windows. Por supuesto, agregué, he traído la computadora portátil conmigo.

Me instalaron en una mesa con una toma de corriente (no todos la tenían) y abrí iTunes. Reconoció el teléfono como nuevo, lo cual fue alentador, pero luego comenzó a lanzar varios mensajes de error de iTunes cuando intentó restaurar desde una copia de seguridad. Solicité el soporte de Genius Bar para solucionar los mensajes de error de iTunes, pero el representante dijo que nunca había visto esos errores. Me sugirió que renunciara a la computadora portátil y, en su lugar, intentara conectar un iPhone a otro a través de Bluetooth. Eso llevó un poco de tiempo, pero pareció funcionar. Mas o menos.

Entonces tuve que emparejar mi Apple Watch. El reloj nunca se conectó del todo, y luego pasé horas hablando por teléfono con el soporte técnico de Apple para arreglarlo. (Nuevamente, fue el nuevo reloj con el nuevo teléfono. ¿Ves un patrón? Lo que debería ser fácil y automático no lo fue).

Otro problema: el teléfono no veía ningún elemento del calendario, porque iTunes ni siquiera intentaba hacer una copia de seguridad del calendario. Vivo según mi calendario, así que no podía dejarlo pasar. Más horas en el teléfono con soporte técnico. Les dije que recordaba que esto sucedió con las transiciones anteriores de iPhone y que es una configuración de iTunes bastante oscura que debe cambiarse. Solo quería saber dónde estaba ese escenario.

El soporte técnico de Apple, incluso pasando por representantes de alto nivel, me aseguró que no había configuración de iTunes y que la solución era restablecer el teléfono a la configuración de fábrica. Mmm no. La búsqueda en Google tampoco fue de ayuda. Varios otros intentos para encontrar la respuesta no tuvieron más éxito, pero finalmente encontré la configuración de bajo nivel. Si su iTunes de Windows deja de realizar copias de seguridad del calendario, debe buscar un encabezado llamado Información. Es complicado; normalmente no aparece. Solo es visible cuando se hace una copia de seguridad. Aparece en la columna de la izquierda sobre Compartir archivos y debajo de Fotos.

Tenga en cuenta que esta opción no existe dentro de la configuración u opciones, que es donde estaría lógicamente. Pero una vez que puede hacer que aparezca Información, ofrece la opción de casilla de verificación para sincronizar calendarios. De forma predeterminada, la opción parece no estar marcada durante las actualizaciones de iPhone. Dado que Apple niega que exista la opción, no puedo hacer que expliquen por qué parece que no sincroniza las opciones de calendario de forma predeterminada , dado que es una parte fundamental del teléfono y especialmente del reloj.

Por cierto, marcar esa casilla solucionó todo, y lo hizo instantáneamente (no es necesario reiniciar, ni siquiera la aplicación), pero brindó un poco de diversión. Inmediatamente señaló que había faltado a algunas citas cruciales, ¡267 semanas antes! (En caso de que alguien piense que estoy exagerando, tomé capturas de pantalla).

Aquí está el problema del panorama general: me he encontrado con dolores de cabeza similares cada vez que me he mudado de un iPhone a otro. Podría ver esta situación, tal vez, si estuviera actualizando desde un teléfono de 5 años, pero todos estos han estado pasando de la versión más reciente a la nueva versión. El tan anunciado enfoque de Apple en la experiencia del cliente, que es la forma en que defiende una plataforma tan patentada, parece colapsar cuando un cliente realiza una actualización.

Esta tampoco es la primera vez que encuentro que el soporte técnico de Apple ignora los aspectos básicos del software de Apple. Me viene a la mente mi diversión con el Apple Watch . Sería menos objetable si el soporte técnico dijera "No lo sé" o "No lo recuerdo". Pero no lo hacen. Están absolutamente seguros de algo que está absolutamente mal. Eso rara vez lo convierte en una experiencia de actualización agradable y fluida.


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