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El caso de la RAM faltante del portátil

Uno de los mejores programas de soporte técnico en la industria durante años ha sido el programa ProSupport de Dell, que responde habitualmente en 10 segundos y ofrece excelentes técnicos que realmente intentan ayudar. Han combinado ese esfuerzo con una oferta de reparación in situ al día siguiente (entregada por Unisys), que también es impresionante.

Pero ningún programa es perfecto. El problema con estos servicios combinados es que cuando las cosas se estropean, es casi imposible identificar dónde se encuentra la falla. Ese descargo de responsabilidad ahora totalmente descartado y esa advertencia, permítanme compartir la historia de mi última pesadilla de soporte técnico en torno a una computadora portátil Dell.


Comenzó con la incapacidad de la computadora portátil para manejar llamadas de Skype y Zoom, con el micrófono y el sistema de audio fallando. (Eso es especialmente problemático en este mundo de trabajo remoto forzado por una pandemia). Después de jugar con él durante unas horas, incluidos muchos reinicios, cables conmutados y diferentes auriculares, me comuniqué con Dell Pro y me conecté rápidamente.

Ambos sospechamos inicialmente un problema con el controlador de audio (y, finalmente, ese resultó ser precisamente el problema), pero probar y actualizar los controladores no funcionó. Finalmente descubrimos que Microsoft había sobrescrito un controlador de Dell (¡gracias, Redmond!), Aunque las pruebas iniciales sugirieron que todos los controladores eran correctos y estaban actualizados.

Después de varias pruebas exhaustivas, Dell llegó a la conclusión de que era necesario reemplazar la placa base. No estoy loco por reemplazar una placa base, pero acepté y el técnico estaba programado para hacer la escritura al día siguiente.


Por cierto, tener una visita técnica durante los días de COVID-19 no es fácil. Le pusimos una mesa para que trabajara junto a la puerta trasera del sótano, para que estuviera en la menor parte de la casa posible. Hizo su trabajo meticulosamente, reemplazó la placa base, volvió a ensamblar todo, y el problema de audio seguía ahí.


Unas cuantas llamadas más al soporte técnico y más controladores reemplazados y el problema se resolvió, lo que demuestra que el cambio de placa base fue una costosa pérdida de tiempo. Todo estaba cubierto por Dell, por lo que fue su gasto, no el mío.


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Durante aproximadamente una semana, todo pareció estar bien. Pero luego descubrí accidentalmente que la máquina de alguna manera había perdido la mitad de su RAM, pasando de 128 GB (necesarios para una gran cantidad de edición de audio) a 64 GB. Vuelve al teléfono con Dell. La computadora portátil dice específicamente que dos ranuras de RAM están vacías y que solo tiene 64 GB. Dell concluye rápidamente que el técnico visitante aparentemente se había olvidado de volver a colocar algunos de los chips de RAM en la máquina.

Si tuviera que imaginar el libro perfecto para describir las organizaciones de TI en este momento, podría titularse Historia de dos nubes.


Oficialmente, sí, tal vez. Pero estaba observando al técnico con bastante atención, desde una distancia de seis pies, y no vi nada sobrante cuando volvió a montar la máquina. A menos que tomara las costosas fichas y las guardara, poco probable, pero posible, esto no tenía mucho sentido. Aún así, Dell envió a otro técnico para instalar la RAM que faltaba.


Aquí es cuando las cosas se pusieron raras. El soporte técnico de Dell coloca la visita en el sistema y me dice que recibiré un correo electrónico de confirmación en aproximadamente una hora. Suena bien. Solo que nada, nada llegó durante varias horas. Volví a llamar y me dijeron que la solicitud de alguna manera no se aceptó (nunca me dijeron nada más allá de que sucedió un problema técnico). Podían presentar otra solicitud, pero ya se perdieron la hora límite. No hay problema. Esperar otro día está bien.


Una vez más, no se recibe nada durante horas. Al día siguiente, llega un correo electrónico, pero simplemente informa que se canceló una cita. No es hasta tarde esa noche que un correo electrónico confirma que viene un técnico.

Algo así como. A la mañana siguiente, un correo electrónico me dice que la tecnología de ese día ha sido cancelada. Antes de que tenga la oportunidad de llamar, aparece el técnico. Le muestro el correo electrónico de que fue cancelado y se encoge de hombros. Su mirada sugiere que esta no es la primera vez que ve que esto sucede.

No importa. Verifica la máquina y mira la misma pantalla que Dell y yo vimos, la que dice 64 GB, y concluye que en realidad es de 128 GB, pero de alguna manera hace referencia a 64 GB dos veces. El técnico llama a su sede y parecen estar de acuerdo. Vuelve a montar la máquina y le muestro la pantalla de nuevo y señalo las ranuras vacías. Además, señalo que (antes de la última visita) había dicho explícitamente 128GB.

Le pedí que lo iniciara en modo de diagnóstico (lo que hizo antes) y señalé el área donde decía que había dos ranuras vacías. Parecía confundido. Llamó a su chico de nuevo y decidieron abrir la computadora portátil nuevamente y mirar más profundamente. él entonces encontró las dos ranuras vacías. Cuando agregó nueva RAM en esas ranuras, el sistema mostró 128 GB, como lo había hecho antes de la visita anterior.

Al día siguiente, recibo otro correo electrónico que me dice que está previsto que llegue otro técnico al día siguiente. Desconcertado, intenté cancelar la visita. La cancelación se prolongó y el asunto pareció concluir.

Aunque esto parece ser un problema técnico de Unisys, o, más precisamente, una serie de problemas técnicos de Unisys, no puedo dejar que Dell se salga por completo. ¿Qué tan de cerca están administrando a su subcontratista / socio? Dado que estas personas serán consideradas representantes de Dell, deben vigilar más de cerca.


 

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